Les 2.5 Customer experience

• Customer Experience
• MBO
• Studiejaar 4

Coca-Cola is te herkennen aan haar Happiness commercials. Herkenbaarheid is onderdeel van:

Zintuigen prikkelen en sfeer creëren =

1. belevingseconomie
2. merkbeleving

geef een voorbeeld van een klantreis van jou als docent of fictief voorbeeld

Gebruiksvriendelijkheid

lgg usability

Engaging

1. Betrokkenheid
2. Middelen om doel te bereiken

Efficiency

1. Makkelijk te leren
2. Middelen om het doel te bereiken

Effective

1. Doel bereiken
2. Betrokkenheid

Gebruikerservaring

Bij het ontwerpen van een app en of website speelt gebruikerservaring een belangrijke rol. 

Gebruikerservaring is eigen een combinatie van usability en design. Als een site goed is ontworpen en functioneel slim in elkaar zit is voor de gebruiker de beste ervaring.

Easy to learn

1. Betrokkenheid
2. Makkelijk om te leren (bedienen)

Waar voldoet een goede commerciele website aan? Waar let jij op?

Alvast enkele kenmerken van een goede website/webwinkel:

- herkenbare URL (domeinnaam)

- simpel en overzichtelijk

- opmaak: aantrekkelijk, goed verzorgd en professioneel

- duidelijke navigatie

- eenvoudige zoekfunctie

- voldoende info maar absoluut niet te veel tekst

- snelle laadtijd

Touchpoints

Alle contactmomenten tussen de klant en de organisatie/ het merk.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan:
product bestellen,
adres wijzigen, reclamefolder,
billboard, webshop, bioscoop etc.

als we praten over die customer journey, dan hebben we het over een 'reis' die een klant aflegt met een merk. De zogenoemde reis omvat het traject en alle contactpunten (touchpoints) tussen een consument en een merk, product of dienst. Dit betreft zowel rechtstreekse interacties tussen de klant en het bedrijf als de indirecte contacten, zoals meningen van anderen via sociale media, weblogs en recensies. Bedrijven kunnen deze klantreis analyseren vanuit het perspectief van de consument, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring (customer experience). Dit kan vervolgens leiden tot een gunstiger concurrentiepositie. De klantreis is een middel voor het begrijpen en analyseren van de ´innerlijke en subjectieve reacties die klanten ervaren bij enig rechtstreeks of onrechtstreeks contact met een bedrijf´.

Touchpoints

Bekijk het volgende filmpje en schrijf op hoe de dame in kwestie telkens in aanraking komt met het merk Hunkemoller.

Wat zijn de diverse touchpoints?

als we praten over die customer journey, dan hebben we het over een 'reis' die een klant aflegt met een merk. De zogenoemde reis omvat het traject en alle contactpunten (touchpoints) tussen een consument en een merk, product of dienst. Dit betreft zowel rechtstreekse interacties tussen de klant en het bedrijf als de indirecte contacten, zoals meningen van anderen via sociale media, weblogs en recensies. Bedrijven kunnen deze klantreis analyseren vanuit het perspectief van de consument, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring (customer experience). Dit kan vervolgens leiden tot een gunstiger concurrentiepositie. De klantreis is een middel voor het begrijpen en analyseren van de ´innerlijke en subjectieve reacties die klanten ervaren bij enig rechtstreeks of onrechtstreeks contact met een bedrijf´.

noteer tijdens het kijken van de video de momenten dat deze dame in contact komt met het merk Hunkemoller