Les 2.6 Customer Experience

• Customer Experience
• MBO
• Studiejaar 1

Match de stelling met de customer journey fase

Je gsm abonnement loopt af. Je bedenkt dat je een ook een nieuwe gsm mag uitkiezen. 

Je gaat abonnementen vergelijken, maar komt er niet uit. Even een chatverzoek achterlaten via belsimpel.nl.

Je nieuwe gsm wordt geleverd. In de doos vind je ook een klein cadeautje, met een handgeschreven kaart: 'Veel plezier met je nieuwe gsm, namens belsimpel'.

Je moeder zoekt ook een nieuwe gsm. Je vertelt haar over je fijne ervaring met belsimpel.

Bewustwording

Overweging

Loyaliteit

Retentie

2

Waar staan de vier E's in gebruiksvriendelijkheid ook alweer voor?

1. Effective, Educative, Engaging, Efficient
2. Engaging, Effective, Empowered, Easy to learn
3. Easy to learn, Engaging, Effective, Efficiency
4. Efficiency, Engaging, Educative, Eventive

Efficiency betekent
bij gebruiksvriendelijkheid van een website:

1. Middelen om het doel te bereiken
2. Middelen om het doel neer te zetten

Effective betekent
bij gebruiksvriendelijkheid van een website:

1. Het doel ontwerpen
2. Het doel bereiken

Engaging betekent
bij gebruiksvriendelijkheid van een website:

1. Betrokkenheid bij de klant
2. Aantrekken van de klant

Wat maakt een site gebruiksvriendelijk?

3

Opdracht

• Zoek in jouw e-mailbox naar één reclamemail. Kijk eventueel bij je spam.
  
• Klik op een link in de mail en geef aan op wat voor type website je terechtkomt. Noteer ook de URL van de website. 

5 + 5

Wat zijn ook alweer touchpoints bij een klantreis (experience)?

Touchpoints

Alle contactmomenten tussen de klant en de organisatie.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan:
product bestellen,
adres wijzigen, reclamefolder,
abonnement opzeggen.

als we praten over die customer journey, dan hebben we het over een 'reis' die een klant aflegt met een merk. De zogenoemde reis omvat het traject en alle contactpunten (touchpoints) tussen een consument en een merk, product of dienst. Dit betreft zowel rechtstreekse interacties tussen de klant en het bedrijf als de indirecte contacten, zoals meningen van anderen via sociale media, weblogs en recensies. Bedrijven kunnen deze klantreis analyseren vanuit het perspectief van de consument, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring (customer experience). Dit kan vervolgens leiden tot een gunstiger concurrentiepositie. De klantreis is een middel voor het begrijpen en analyseren van de ´innerlijke en subjectieve reacties die klanten ervaren bij enig rechtstreeks of onrechtstreeks contact met een bedrijf´.

geef een voorbeeld van een klantreis van jou als docent of fictief voorbeeld

Email marketing

E-mailmarketing zet je in voor:

• meer traffic naar je website  (bezoek)
• het stimuleren van verkoop (conversie) 
• laagdrempelige communicatie en het verhogen van klanttevredenheid (loyaliteit) 
• retentie (bestaande klanten houden door ze op de hoogte te houden of voordelen te bieden)

5 + 5