Gegronde en ongegronde klachten
Gegronde klacht:
Gebrek of fout in het product of de dienst, waarvan de oorzaak niet bij de klant/gast ligt - Vergelijkbaar met een objectieve klacht
Ongegronde klacht:
Gebrek of fout in het product of de dienst, waarvan de oorzaak wél bij de klant/gast ligt
Voorbeeld: De gast klaagt in een restaurant dat de koffie koud is, ook al is hij zelf degene die een kwartier gewacht heeft met het drinken van de koffie.