JAM4-1b Project Rent a car

• Praktische economie
• MBO
• Studiejaar 1

Vandaag 18-1 

Vandaag begint iedereen met de opdrachten in Blok 6

Jullie krijgen tot en met de volgende les de tijd alle opdrachten in dit blok uit te voeren. Hiervoor krijgen jullie een cijfer i.c.m. voortgang van Blok 1 tm 5.

1. een algehele presentatie in LessonUp
   
2. samen de opdracht globaal door lezen
3. Hulpmiddel zijn de uitwerkingen van Blok 5 (zie share point, 2 documenten bij lesmateriaal)

Blok 6 Klachtenbeheer

Waarom?

• Rent&Care, ik en de examencommissie is van mening dat elke klacht een kans is om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. 
  
• Relatie met het kwalificatiedossier (zie volgende pagina)
  

Kwalificatiedossier

Maar nu de opdracht Blok 6

Beoordeling:

1. Op tijd ingeleverd
   
2. Is er een goede logische totaallijst aangeleverd
   
3. Is er een juiste analyse gemaakt
4. Profesionele behandeling van de mail
5. Klacht via de mail afhandeling via klachtenprotocol
6. Voortgang en inhoud van Blok 1 tm 5

Goede en logische indeling (excel)

Een goede analyse

80 / 20 regel

20% van de soorten klachten zorgt voor 80% van de klachten

Gebruik excel, gebruik % en trek een conclusie!

Schrijf de conclusie in eigen bewoording

Beantwoording E-mail

Gebruik ook het Virtuele kantoor. Het kan zijn dat er intussen net weer een nieuwe klacht binnenkomt. Deze klacht hoef je nog niet toe te voegen aan het klachtendossier. Wel moet de klacht volgens het klachtenprotocol worden behandeld.

Gebruik de feedback / voorbeelduitwerking e-mails Blok 5. Staan bij lesmateriaal op share point

Inhoud van je e-mail

Dag Nigel,

[Toon begrip voor de klager]

Wat vervelend dat je ontevreden bent over de bedrukking van je nieuwe voetbalschoenen.

[Erken je fout] + [Vertel wat je gaat doen om de klacht op te lossen]

Kennelijk hebben wij niet duidelijk op de website aangegeven hoe je het lettertype van jouw

keuze kunt aangeven. We gaan er werk van maken dit voor onze klanten te verbeteren.

Ons voorstel is dat je jouw voetbalschoenen terugstuurt naar onze webshop. Wij sturen je

dan een nieuw paar toe met de juiste opdruk.

[Stel jezelf een termijn]

Binnen vijf dagen heb je dan je nieuwe voetbalschoenen weer in huis.

We hopen dat het probleem hiermee is verholpen en zien je graag weer eens terug in onze

webshop.

Graag je reactie, alvast hartelijk dank.

Sportieve groet,

Tenslotte 

Bekijk ook het klachtenformulier en klachtenformulier 

Aan de slag en succes