Balie, representatie en communicatie

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3

Balie, representatie en communicatie

Lesprogramma

Afspraken bespreken

Voorkennis activeren

Theorie

Wat gaan we doen?

Afsluiten

Kwaliteiten/kenmerken van een baliemedewerker

Uiterlijke verzorging

Als baliemedewerker moet je representatief zijn.

Representatief betekent dat je het visitekaartje bent en belangrijk is daarom een verzorgd uiterlijk, schone en nette kleding, vriendelijk en netjes in gedrag en het juiste taalgebruik.

 

Kleding 

Zorg voor schone kleding.

Zorg dat je geen gekreukte kleding draagt.

Zorg dat je kleding heel en niet versleten is.

Poets je schoenen.

Zorg dat de kleding past, geen te korte broek dus.

Kies kleding die past bij je figuur.

In sommige bedrijven, ook in de zorg, wordt bedrijfskleding gedragen. Redenen voor het dragen van bedrijfskleding zijn:

• Personeel is herkenbaar.

• Personeel ziet eruit zoals het bedrijf dit wenst.

• Het kan de veiligheid vergroten.

• Het zorgt voor hygiëne.

Persoonlijke verzorging

Persoonlijke verzorging betekent verzorging van je eigen lichaam.

Dit heeft de volgende doelen:

• Hoe mensen met je omgaan kan worden beïnvloed door de uiterlijke verzorging

• Je lichaam is schoon en gezond

• Het geeft je zelfvertrouwen

Lichamelijke verzorging

Stel je voor dat jij aan een balie komt in een ziekenhuis waar iemand achter de balie er onverzorgd uitziet. Heb je dan nog vertrouwen dat je goed geholpen wordt?

Lichaamsverzorging bestaat uit zorg voor je:

• Haar

• Huid

• Nagels

• Mond

• Handen

www.zapp.nl

Opdrachten maken

Maak opdracht 2 en 4

Communicatie

www.lessonup.com

Wie vond jij dat er goed luisterde tijdens de discussie?

1. Özcan
2. Klaas

Zijn ze tot een oplossing gekomen en heb jij het idee dat ze elkaar echt begrijpen?

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie is communiceren zonder taal te gebruiken. Je communiceert bijvoorbeeld met je houding, kleding of met oogcontact.

Houding.

Bewegingen.

Gezichtsuitdrukkingen.

Stemgebruik.

Houding

Je houding zegt iets over hoe je je voelt. Degene met wie je praat kan door je houding zien hoe jij je voelt.

Bewegingen

Sommige mensen praten met handen en voeten en dit heeft invloed op degene met wie je praat. Soms raak je afgeleid door de bewegingen van een ander. Maar ook een handdruk is de eerste indruk die iemand van je krijgt.

Gezichtsuitdrukkingen

Mensen kunnen je gezicht lezen. Ben je vrolijk dan zien mensen dat aan je gezicht. Kijk je afkeurend dan denken mensen bijvoorbeeld dat ze iets niet goed zeggen.

Verbale communicatie

Wat je denkt uit je meestal met taal (verbaal). Wat je voelt en wilt, uit je vaak met gedrag (non-verbaal).

Luisteren

Basisvaardigheden van actief luisteren zijn:

Kijk de bezoeker aan.

Stel vragen om de bezoeker beter te begrijpen.

Geef een korte samenvatting van het verhaal dat je gehoord hebt om te controleren of je het goed hebt begrepen.

Laat de bezoeker uitpraten.

Een goede luistermethode is LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.

Taalgebruik

Je past je taal aan degene met wie je praat aan. Bijvoorbeeld je praat anders met een klein kind dan met een oudere dame.

 

Formele taal is volgens de regels. Het wordt ook wel zakelijk genoemd. Taal die je gebruikt bijvoorbeeld tijdens een sollicitatiegesprek.

Informele taal is taal die je dagelijks gebruikt. Taal die je gebruikt bijvoorbeeld onder vrienden.

Baliegesprek

Omgangsvormen: Hoe ga je met mensen om? Jij bent als baliemedewerker het gezicht van de organisatie. Belangrijk is: Gastvrijheid, aandacht en netheid.

Ontvangst: Je ontvangt mensen vriendelijk en netjes. Je maakt oogcontact, je stelt je voor en geeft een hand.

Je begint altijd het gesprek in de U-vorm. Dus je spreekt de bezoeker aan met u.

Gesprek: Je voert netjes een gesprek, kijkt de bezoeker aan, stelt vragen etc.

Afscheid: Je zegt de bezoeker altijd gedag, loopt even met iemand mee naar de deur en bedankt eventueel voor het bezoek.

Casus

Je werkt als baliemedewerker in het ziekenhuis.

Een jonge persoon komt op controle. De persoon is overstuur omdat degene  het spannend vindt. De persoon komt naar jou toe om zich aan te melden voor de afspraak. Jij toont medeleven en verwijst haar naar de wachtkamer.

Twee rollen: baliemedewerker, persoon die zich meldt 

Speel het rollenspel en draai daarna de rollen om. 

Opdrachten 

Maak opdracht 5 t/m 9 en 12 

Klaar? Ga op internet op zoek naar een tafelversiering voor in de docentenkamer