Balie, representatie en communicatie

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3

Balie, representatie en communicatie

Lesprogramma

Afspraken bespreken

Voorkennis activeren

Theorie

Wat gaan we doen?

Afsluiten

Nieuwe afspraken

a. Het is beter voor het milieu, het kost niks, het textiel beschadigt niet.

b. Wanneer je geen ruimte hebt om de was op te hangen is een wasdroger handiger. Soms kan het ook sneller zijn om iets in de wasdroger te drogen. De was komt ook zachter uit de wasdroger.

Wat is een voordeel van drogen aan de waslijn? En wat is een nadeel?

Uiterlijke verzorging

Als baliemedewerker moet je representatief zijn.

Wat betekent representatief?

Kleding 

Zorg voor schone kleding.

Zorg dat je geen gekreukte kleding draagt.

Zorg dat je kleding heel en niet versleten is.

Poets je schoenen.

Zorg dat de kleding past, geen te korte broek dus.

Kies kleding die past bij je figuur.

In sommige bedrijven, ook in de zorg, wordt bedrijfskleding gedragen. Redenen voor het dragen van bedrijfskleding zijn:

• Personeel is herkenbaar.

• Personeel ziet eruit zoals het bedrijf dit wenst.

• Het kan de veiligheid vergroten.

• Het zorgt voor hygiëne.

Persoonlijke verzorging

Persoonlijke verzorging betekent verzorging van je eigen lichaam.

Dit heeft de volgende doelen:

• Hoe mensen met je omgaan kan worden beïnvloed door de uiterlijke verzorging

• Je lichaam is schoon en gezond

• Het geeft je zelfvertrouwen

Lichamelijke verzorging

Stel je voor dat jij aan een balie komt in een ziekenhuis waar iemand achter de balie er onverzorgd uitziet. Heb je dan nog vertrouwen dat je goed geholpen wordt?

Lichaamsverzorging bestaat uit zorg voor je:

• Haar

• Huid

• Nagels

• Mond

• Handen

Opdracht 4.1

Vind je dat de baliemedewerker aardig is tegen de bezoeker? leg je antwoord uit.

Beschrijf wat jij anders zou doen.

Wat lees je in de gezichtsuitdrukking van de bezoeker?

Denk je dat deze situatie vaker voorkomt in de zorg? Licht dit toe.

Past de kleding van de baliemedewerker bij de organisatie waarvoor zij werkt?

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie is communiceren zonder taal te gebruiken. Je communiceert bijvoorbeeld met je houding, kleding of met oogcontact.

Houding.

Bewegingen.

Gezichtsuitdrukkingen.

Stemgebruik.

Houding

Je houding zegt iets over hoe je je voelt. Degene met wie je praat kan door je houding zien hoe jij je voelt.

Bewegingen

Sommige mensen praten met handen en voeten en dit heeft invloed op degene met wie je praat. Soms raak je afgeleid door de bewegingen van een ander. Maar ook een handdruk is de eerste indruk die iemand van je krijgt.

Gezichtsuitdrukkingen

Mensen kunnen je gezicht lezen. Ben je vrolijk dan zien mensen dat aan je gezicht. Kijk je afkeurend dan denken mensen bijvoorbeeld dat ze iets niet goed zeggen.

Spel

Ik ga naar een tof feest, heb je zin om mee te gaan?

Welke gevoelens hoorde je in de stem?

Welke gevoelens zag je in de lichaamshouding?

Welke gevoelens zag je in de gezichtsuitdrukkingen?

Hoe zou je reageren wanneer de boodschap niet overeenkomt met het gevoel?

Verbale communicatie

Wat je denkt uit je meestal met taal (verbaal). Wat je voelt en wilt, uit je vaak met gedrag (non-verbaal).

Luisteren

Basisvaardigheden van actief luisteren zijn:

Kijk de bezoeker aan.

Stel vragen om de bezoeker beter te begrijpen.

Geef een korte samenvatting van het verhaal dat je gehoord hebt om te controleren of je het goed hebt begrepen.

Laat de bezoeker uitpraten.

Een goede luistermethode is LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.

Wat is een open vraag en wat is een gesloten vraag?

Taalgebruik

Je past je taal aan degene met wie je praat aan. Bijvoorbeeld je praat anders met een klein kind dan met een oudere dame.

 

Formele taal is volgens de regels. Het wordt ook wel zakelijk genoemd. Taal die je gebruikt bijvoorbeeld tijdens een sollicitatiegesprek.

Informele taal is taal die je dagelijks gebruikt. Taal die je gebruikt bijvoorbeeld onder vrienden.

4.6

a. Welke indruk laat Janneke achter?

b. Welke indruk laat Angel achter?

c. Welke indruk laat Tara achter?

d. Welke indruk laat Milou achter?

a. Verwaand, arrogant.

b. Niet formeel, niet serieus,

c. Verzorgd, serieus, geïnteresseerd, voorbereid.

d. Verlegen, terughoudend en onzeker.

Omgangsvormen

Omgangsvormen: Hoe ga je met mensen om? Jij bent als baliemedewerker het gezicht van de organisatie. Belangrijk is: Gastvrijheid, aandacht en netheid.

Ontvangst: Je ontvangt mensen vriendelijk en netjes. Je maakt oogcontact, je stelt je voor en geeft een hand.

Je begint altijd het gesprek in de U-vorm. Dus je spreekt de bezoeker aan met u.

Gesprek: Je voert netjes een gesprek, kijkt de bezoeker aan, stelt vragen etc.

Afscheid: Je zegt de bezoeker altijd gedag, loopt even met iemand mee naar de deur en bedankt eventueel voor het bezoek.

Het is belangrijk dat je als baliemedewerker beleefd bent.

Beleefdheid is een manier van omgaan met mensen waarbij je laat zien dat je een ander respecteert.