Opdracht lesdag 2

• HBO
• Studiejaar 1

Basisboek customer journey 

Hoofdstuk 3,4,5,6,7

Hoofdstuk 3 en 4

Customer journey mapping: voorbereiding en customer journey 1.0

Customer journey 2.0 Het genereren van klantinzichten.

Voorbereiding

1. Beschrijf de aanleiding voor/de doelstelling van de customer journey.

2. Stel de scope van de customer journey vast.

3. Stel de customer-journeyteams samen.

Beschrijf de aanleiding voor/de doelstelling van de customer journey.

- Tegenvallende resultaten.

- Veel klachten.

- Weglopende klanten.

- Tegenvallende klanttevredenheidscijfers.

- Meer customer excellent worden.

•  Uiteindelijk maak je een concrete doelstelling zodat je het effect van de verbetering kan aantonen. Bijvoorbeeld:
  
• We willen onze organisatie meer klantgericht maken (de klant staat centraal).
  

Stel de scope van de customer journey vast

• Het vaststellen op welk stuk van de klantreis wordt gericht noemen we scope.
  

1. Welk product of welke dienst staat centraal?
2. Op welke doelgroep richt de customer journey zich?
   
3. Op welke periode heeft de customer journey betrekking?
   

• Smalle scope: (deel)
  

- Het online aanschaffen van een ticket.

• Brede scope: (volledig)
  

- Het bezoek aan een voorstelling.

Stel de customer-journeyteams samen

1. Het kernteam
2. Het challengeteam
3. De projectleider

Kernteam

• Vertegenwoordigers van verschillende afdelingen.
  
• 6 tot 8 personen.
• 3 tot 5 keer vergaderen.

Challengeteam

• Managers & directieleden.
  
• Zijn de juiste keuzes gemaakt.
  
• Het kernteam scherp houden.
  
• Eind van het traject een belangrijke rol. (adopteren)
  

Projectleider

• Lid van kernteam & challengeteam.
  
• Verantwoordelijk voor uiteindelijke proces (tijd, geld etc.)
  

Customer journey fasering: de customer journey 1.0, 2.0 & 3.0

• 1.0 Voorbereiden en voorbeleven.
  

- In kaart brengen van de actuele klantproces.

- Inschatten hoe de klantenreis is (kernteam).

• 2.0 Inleven en beleven.
  

- Belevingsonderzoek.

- Rapportage van de klantbelevingsontwikkeling.

• 3.0 Creëren en innoveren.
  

- Verbetervoorstellen en concepten.

- Brainstormsessies.

1.0 Voorbereiden en voorbeleven

• Stap 1. Analyse beschikbare documentatie.
  
• Stap 2. Interne interviews.
  
• Stap 3. Werksessie 1.0 opstellen van huidige klantreis (emotiecurve).
  

2.0 Inleven en beleven. 

• Belevingsonderzoek.
  
• Rapportage van de klantbelevingsontwikkeling.
  

Wat is een scope?

Hoeveel customer-journeyjeams zijn er?

1. 2
2. 3
3. 4
4. 5

Hoe noemen we die customer-journeyjeams?

Wie zitten er in het challengeteam?

Hoofdstuk 5 en 6

Customer journey 3.0: op weg naar de ideale klantenreis

Customer journey making: de customer journey als basis voor duurzame verbetering

5. customer journey 3.0 op weg naar de ideale klantenreis

• Genereren van verbeter ideeën
• 9+ toets
• Brainstorm ideeen voor verbeteringen/perspectiefwisselingen 
• 9+ concept  

6. Customer journeymaking: de customer journey als basis voor duurzame verbetering 

• Gap-analyse 
• Storyboard 
• Prototype 
• Pilot 

Waarvoor dient de 9+ toets?

Welke technieken worden bij een 9+ design gebruikt?

Hoofdstuk 7 

Customer journey mining en customer journey management 

Technieken voor het meten van de klantenbeleving

• Klantentevredenheidsonderzoek

- Vragenlijsten, vaak schaal 1 tot 10

•  De Net Promoter Score 

- Dit wordt verdeeld in 3 groepen promoters (9-10), neutraal (7-8) of criticasters (0-6)

• De Customer Effort Score 

- Meet hoeveel moeite klanten moeten doen om zaken te doen met de organisatie 

• First Contact Resolution

- Meet of de klant in 1 keer zijn verzoek heeft kunnen afhandelen 

Vier gouden feedbackregels

• Vraag feedback op de juiste manier 
•  Vraag voldoende feedback
• Vraag niet te veel/vaak feedback
• Vraag geen feedback om het feedback vragen

Closed Loop Feedback 

Customer journey analytisch 

• Klantengedrag (online) monitoren
• Het verschil is dat je hier handelingen, acties, vragen die een klant doet of stelt ipv vragenlijsten/feedbackvragen 

Customer journey management 

• Core business

- Organisaties die verder gaan dan enkel een betere klantbeleving

- Streven naar klantenbeleving centraal

• Signature journey 

- Een customer journey die wordt ingezet voor de merkbeleving of merkwaarden

- Gidsende Principes is belangrijk, strategie/merkwaarden/klantenbehoefte

Maurity Model

• Dit is een map waarin je als organisatie bekijkt hoe volwassen je bent in het denken met klantenbeleving
  
• Dit is van niveau 1 tot 5
  

De kracht van customer journey 

Hoeveel technieken zijn er voor het meten van de klantenbeleving?

1. 2
2. 3
3. 4
4. 5

Waarvoor gebruiken ze Closed Loop Feedback?