Les 5a - Mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling

• Thema AABS
• MBO
• Studiejaar 1

Les Mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling

Lesplanning

week 1 - Introductie week

week 2 - Kennismaken en CV

week 3 - Stage en CV afmaken + uitprinten

week 4 - Klantcontact en Stagemarkt

week 5 - Klantontvangst en motivatiebrief

week 6 - Mondelinge (telefonische) informatie uitwisseling en motivatiebrief

week 7 - Contact met klanten & collega's en OER

week 8 - Eerste indruk & Pitch

week 9 - Afronden en inhalen

HERFSTVAKANTIE

week 10 - BUFFERWEEK

Lesdoelen

• Het telefoongesprek
• Het telefoon alfabet
• De telefoonmemo
• De soorten telefoongesprekken
• Het ontvangen van bezoekers

Het telefoongesprek

Als Business Service medewerker verwerk je dagelijks veel telefoontjes. Dit kan zowel intern (collega's) of extern (klanten, leveranciers etc.) Je handelt het gesprek zelf af of je verbindt door. 
Als een persoon niet aanwezig is of niet gestoord kan worden, dan neem je de boodschap aan en zorg je dat de boodschap juist wordt doorgegeven. 

Als je een telefoongesprek voert, ben je op dat moment het 

visitekaartje van het bedrijf. Het bedrijfsleven stelt hoge eisen

 aan de klant- service gerichtheid.

Wat zijn jouw irritaties bij telefonisch contact met een bedrijf?

Spelregels telefoongesprek

1. Bereid je voor
2. Wees vriendelijk en beleefd
3. Zorg dat de opbeller alle aandacht krijgt
4. Houdt de opbeller op de hoogte van wat je doet
5. Eet, drink of rook niet tijdens het bellen
6. Herhaal de belangrijkste gegevens (noteer)
7. Maak notities (telefoonmemo)
8. Spreek duidelijk
9. Verbreek de verbinding correct
10. Terugbellen

Enkele spelregels voor de beller zijn

1. Vraag naar de persoon met wie je wil spreken

Als je niet weet naar wie of naar welke afdeling je moet vragen, leg dan in het kort uit met welk doel je opbelt.

2. Sluit het gesprek af met een samenvatting
Wanneer je het gesprek afsluit met een samenvatting ben er zeker van dat je boodschap goed is overgekomen

opdracht

1. Waarom neemt de business service medewerker vaak alle telefoontjes aan voor haar leidinggevende?
2. Welke belangrijke taak heb je daar bij?
3. Wat is het verschil tussen interne en externe relaties?
4. Wat wordt er bedoeld met 'je bent het visitekaartje van het bedrijf?' 

Vaardigheden telefoongesprek

• Luisteren
• Samenvatten
• Reflecteren
• Vragen stellen
• Doorvragen
• Stiltes laten vallen
• Confronteren
• Onderbreken
• Omgaan met weerstand
• Ik - boodschap

Belangrijke aspecten bij telefoneren

Het technische aspect: je moet kunnen omgaan met de telefooncentrale. Zo moet je weten hoe je iemand moet doorverbinden of in de wacht moet zetten. etc

Het inhoudelijk aspect: je moet voldoende van de organisatie weten om de klanten goed te woord te kunnen staan. Zo moet je weten welke afdeling ergens verantwoordelijk voor is en welke persoon ergens meer vanaf weet.

Belangrijke aspecten bij telefoneren

Het houdingsaspect:
een goede beroepshouding is van zeer groot belang. Je moet klantvriendelijk en klantgericht zijn.

Het communicatieve aspect:
Je moet goed kunnen luisteren en zaken goed kunnen uitleggen en verwoorden, en goed verstaanbaar zijn voor de ander.

Telefoon Alfabet

Om gegevens van een klant goed over te nemen, is het handig dat de klant soms zijn of haar naam spelt. Of de naam van een plaatsnaam of straat. Hiervoor wordt vaak gebruik gemaakt van het Nederlands telefoonalfabet, zodat er geen fouten worden gemaakt. Op de volgende slide vind je de SPL opdracht.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Lesdoelen

• Het telefoongesprek
• Het telefoon alfabet
• De telefoonmemo
• De soorten telefoongesprekken
• Het ontvangen van bezoekers