Front Office - Omgaan met klachten & reviews

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met klachten & reviews

Wat gaan we vandaag doen?

TLH B1; werken in de hospitality

Hoofdstuk 12; pagina 277 -282; paragraaf 12.1-12.4

Aan het einde van de les:

1. Weet ik hoe ik het beste op een klacht kan reageren
2. Kan ik reviews interpreteren en beoordelen
3. Ben ik gestart met de training klachtenafhandeling

Waar denk jij aan bij het woord klacht?

Klacht = uitdaging

Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening of product

Bij een klacht kunnen de verwachtingen van een gast niet helemaal worden waargemaakt

Stappenplan afhandelen klacht

1. actief luisteren 

Laat zien/horen dat je de gast begrijpt, toon begrip en medeleven als de situatie hierom vraagt

2. ga op onderzoek uit

Probeer de oorzaak te achterhalen, en kijk wat er nodig is om dit op te lossen. 

3. oplossen

Kijk wat er nodig is / waar de gast behoefte aan heeft. Soms is iets aanbieden aan de gast voldoende, een andere keer is het nodig dat je leidinggevende erbij betrokken wordt 

4. afronden

Controleer of de door jouw genomen acties voldoende zijn voor de gast (in alle redelijkheid)

Vaak is het serieus nemen van een klacht voldoende om de ontevredenheid van een gast om te buigen

Iedere organisatie heeft een eigen protocol met betrekking tot klachten afhandeling

Film klachtenafhandeling

Noteer voor jezelf:

1. Wat gaat er goed

2. Wat zou jij anders doen

3. Op welke manier zou jij dit doen

Uitdagingen

1. Administratief
2. Technisch
3. Andere gasten
4. Food & beverage
5. Ongewenste gasten

Wat is een review?

Review

Laat zien hoe een gast over iets denkt

1. Hebben invloed op: imago en service

2. hoe meer reviews, hoe betrouwbaarder

Review sites:

Booking

Tripadvisor

Zoover

Google

Trivago etc.

Aanvullende informatie:

Niet alle reviews zijn echt

Je kunt door goed verwachtingsmanagement klachten voorkomen en hiermee direct de reviews beïnvloeden

Op welke manier had de reisorganisatie deze review kunnen voorkomen?

Review

Van de Weyer op 25 oktober 2021bestemming: Spanje / Mijas, reisperiode: oktober 2021

5 sterrenaccomodatie via hun website geboekt maar blijkt 2 sterren te zijn! Foto’s op hun website geven een vertekend beeld van de werkelijkheid! Vochtvreter in de slaapkamer, douchegordijn ontbrak, slechte en vuile zetel in de living, 2 persoonsdekbed besteld en 2 1persoons ontvangen. enz. NOVASOL reageert vanop afstand en verwerpt onze klachten. Schandalig.

Opdracht

TLH B1 Hoofdstuk 12; 12.06 (pag 286) 

certificaat klachtenafhandeling

Wat gaan we nog meer doen?

  Workshop    

Rollenspel hoe om te gaan met klachten en agressie case 12.12 (p290) 

      

Leerplein  

Verder met TLH B1 Hoofdstuk 12; 12.06 (pag 286) - certificaat klachtenafhandeling