Telefoneren is gewoon te leren

• Module 2 Klantcontact
• MBO
• Studiejaar 1

TELEFONEREN is te leren!

Hoe gebruik jij zelf je telefoon?

Wat is het verschil tussen:

-Zakelijk telefoneren 

- Privé telefoneren

Iemand zakelijk bellen, hoe doe je dat?

Stap 1:

Klant correct groeten

Beleefd blijven

Stap 2: Voorstellen

Noem jouw naam

De naam van jouw bedrijf of instelling

Stap 3: Vertel waarom je belt

Zo kort en helder mogelijk

Controleren of de ander het begrijpt!

Stap 4: Geef de ander ruimte om te reageren

Een stilte laten vallen

Stap 5: Kom tot de kern!

Leg uit waar het precies om gaat

Stap 6: Laat de ander weer reageren

Geef de ander ruimte om jou een reactie of oplossing te geven.....

of heeft diegene nog vragen?

Stap 7: Afspraken maken

Wie?

Wat?

Waar?

Wanneer?

Hoe?

Stap 8: Schrijf belangrijke gegevens op

Maak een telefoon notitie

Naam spellen zodat je het niet fout noteert

Stap 9: Alles controleren

Herhaal hardop

Vraag of het klopt

Stap 10: Afscheid nemen

Neem formeel/gepast afscheid

Fijne dag toewensen

Welk telefoneer-hulpmiddel
hoort er niet bij:

1. telefoonalfabet
2. telefoonnotitie
3. kalender
4. reclameadressenlijst

Inkomende gesprekken zijn:

1. binnenkomende telefoontjes van externe bellers.
2. binnenkomende telefoontjes van interne bellers.
3. binnenkomende telefoontjes van interne- en externe bellers
4. geen van alle.

Welke algemene hulpmiddelen gebruik je bij de telefoon?

Welke (bedrijfs)hulpmiddelen kun je daarnaast nog gebruiken?

Wat staat er op een telefoon notitie?

Wat staat er extra op een telefoon notitie?

Veel bedrijven hebben bedrijfsregels in een protocol.
Wat hoort daar niet bij:

1. afspraken over het gebruik van de telefoon.
2. afspraken over de huisstijl.
3. voorschriften voor kleding.
4. afspraken over privégesprekken op het werk

Welke uitspraak is juist?

1. Tegen externe bellers ben je altijd formeler dan tegen interne bellers.
2. Als je iets niet weet probeer je dat voor de beller verborgen te houden.

Welke uitspraak is NIET juist?

Je zet een beller in de wacht als:

1. je hem probeert door te verbinden.
2. je iets voor hem wilt opzoeken.
3. je met je collega aan het praten bent.
4. je met een andere beller gaat spreken.

Opdracht: telefoongesprek naar 'buiten'

Schrijf een zelf bedacht gesprek uit 

dat jij voert vanuit jouw stageplaats naar een extern bedrijf/externe klant. Denk aan alle onderdelen van een goed formeel gevoerd gesprek, sla geen stappen over.