Guest journey

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Guest Journey deel 1

Wat gaan we vandaag doen?

Aan het einde van de les:

• heb ik inzicht in de karaktereigenschappen van internationale
   gasten.

Internationale gasten 

- Door globalisering wordt er meer gereisd.

- Buitenlanders die naar Nederland komen = inkomend
   toerisme.

- Toon respect, laat de gast in zijn waarde en pas je gedrag aan.

Opdracht de internationale gast 

• Er worden 9 groepen gemaakt. 
• Iedere groep krijgt een nationaliteit uitgedeeld. 
• Zoek op internet naar kenmerken van deze nationaliteit (manier van begroeten, omgangsvormen, taalgebruik, etc.) 
• Presenteer deze kenmerken in de klas (hoe: zelf in te vullen)

15 minuten voorbereiden en 15 minuten bespreken.

Duitse gasten

Geef een welkomstgevoel.

Aanspreken in het Duits.

Duitse gasten vragen naar details.

Formele omgangsstijl.

Belgische gasten

Vriendelijk en open ontvangst, met oprechte aandacht voor de gast.

Formele omgangsstijl.

Nederlandse directheid is beledigend voor Belgische gasten.

Vlaamse gasten: Nederlands, Waalse gasten: Frans.

Britse gasten 

Vriendelijk en open ontvangst, met oprechte aandacht voor de gast.

Engels met accenten uit UK, ook uit de wereld: India, Australië, VS etc.

Britten zijn terughoudender.

Britten gebruiken understatements, zeggen niet direct wat ze willen.

Goede omgangsvormen belangrijk.

Franse gasten

Aanspreken in het Frans.

Hoffelijke omgangsvormen.

Nederlandse directheid is grof en beledigend voor Franse gasten.

Handen schudden bij ontvangst en afscheid.

Spaanse gasten

Spaanse ontvangst, soms moeizaam in het Engels.

Spaanse namen bestaan uit drie delen.

Spanjaarden dineren pas na 20:00 uur.

Minder punctueel bij afspraken.

Italiaanse gasten 

Ontvangst: handdruk, oogcontact, vriendelijk.

Italiaanse gasten letten op formele kleding.

Respect voor oudere gasten is belangrijk: opstaan, deur open houden.

Chinese gasten

Groepen reizen onder leiding van een gids, die Engels spreekt.

Ontvangst met een lichte handdruk en kleine hoofdbuiging.

Direct oogcontact is intimiderend en onplezierig.

Chinese gasten komen dichter bij je.

Chinees bijgeloof.

Amerikaanse gasten

Ontvangst: stevige handdruk en/of hoofdknikje.

Amerikaanse gasten zijn vrij informeel.

Persoonlijke interesse in een gast wordt gewaardeerd.

Vermijd grof taalgebruik.

Russische gasten

Begroeten met een stevige handdruk, elkaar in de ogen kijken.

Gasten formeel aanspreken met meneer/mevrouw.

Oudere gasten met extra respect behandelen.

Schenk volle koppen koffie/thee etc.

Opdracht 

Waarom: leren inspelen op de voorkeuren van internationale gasten 

Wat: maken opdrachten 6.14/6.15/6.16

Nodig: boek TLHB1, site uitgeversgroep, itslearning

Hoe: lezen hoofdstuk 6,  pagina 155 t/m 163 - §6.8, LessonUp: Guest Journey deel 1

Werkwijze: zelfstandig (overleggen mag)

Tijd: 10 minuten (eventueel thuis verder afmaken)

Straks: inleveren via de uitgeversgroep en afvinken in itslearning

Klaar: ga naar itslearning en kijk of je de opdrachten uit het volgende leerpad kunt maken. 

Nabespreken lesdoelen

Aan het einde van de les:

• heb ik inzicht in de karaktereigenschappen van internationale
   gasten.

Guest Journey deel 2

Wat gaan we vandaag doen?

Aan het einde van de les:

- Kan ik de verschillende fases in de guest journey benoemen en  uitleggen. 

De guest journey ?

1. is een mentale reis
2. bestaat uit drie stappen
3. is een marketing tool
4. maakt gebruik van zintuigen

Guest Journey

• De mentale reis die de gast maakt bij de aankoop
   van een product of dienst.

• Handig om te kijken waar je de gastbeleving/ ervaring kunt verbeteren.
  

Uit welke drie fases bestaat de
guest journey?

1. present, stay, after stay
2. search, stay, guest stay
3. pre stay, stay, post stay
4. search, present, post

Guest Journey

• Hoe meer zintuigen worden
   gebruikt, hoe groter de
   ervaring
• Kritisch belevingsmoment
   (touchpoints) =
   'Moments of truth'

Opdracht: Resort The Beach

Maak in tweetallen een guest journey die gericht is op het Resort The Beach. Op pagina 16 uit het Lodgegate boek staat de link naar de website van het resort.

Gebruik de 10 stappen van de guest journey op pagina 138 van het TLH B1 boek om de guest journey van Resort The Beach te onderzoeken. 

Schrijf 2 aanbevelingen aan Resort The Beach om de guest journey te verbeteren.

Klassikaal nabespreken

Opdracht 

Waarom: de guest journey leren toepassen

Nodig: boek TLHB1, site uitgeversgroep, itslearning

Hoe: lezen hoofdstuk 6, pagina  138 t/m 140 - §6.3  LessonUp: Guest Journey deel 2

Werkwijze: zelfstandig (overleggen mag)

Wat: maken opdrachten 6.02 en 6.03

Tijd: 10 minuten (eventueel thuis verder afmaken)

Straks: inleveren via de uitgeversgroep en afvinken in itslearning

Klaar: ga naar itslearning en kijk of je de opdrachten uit het volgende leerpad kunt maken. 

Nabespreken

Aan het einde van de les:

- Kan ik de verschillende fases in de guest journey benoemen en
  uitleggen. 

Terugblik op de les

Als je terugkijkt op de les:

- Wat vond je prettig aan de les?

- Waar heb jij het meest van geleerd?

- Wat zou je graag anders willen zien in de les?