Guest journey

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Guest Journey

Guest Journey

• De mentale reis die de gast maakt bij de aankoop
   van een product of dienst.

• Handig om te kijken waar je de gastbeleving/ ervaring kunt verbeteren.
  

Wat gaan we vandaag doen?

Boek TLH B11; pagina 138-140 en 155-163

Aan het einde van de les:

- Kan ik de verschillende fases in de guest journey benoemen en
   uitleggen. 

- Heb ik inzicht in de karaktereigenschappen van internationale
  gasten

De guest journey ?

1. is een mentale reis
2. bestaat uit drie stappen
3. is een marketing tool
4. maakt gebruik van zintuigen

Guest Journey

• Hoe meer zintuigen worden
   gebruikt, hoe groter de
   ervaring
• Kritisch belevingsmoment
   (touchpoints) =
   'Moments of truth'

Opdracht: Resort The Beach

Maak in tweetallen een guest journey die gericht is op een 'Droomreis'. 

Gebruik de 10 stappen van de guest journey op pagina 138 van het TLH B1 boek

Internationale gasten 

- Door globalisering wordt er meer gereisd.

- Buitenlanders die naar Nederland komen = Inkomend
   toerisme.

- Toon respect, laat de gast in zijn waarde en pas je gedrag aan.

Duitse gasten

Geef een welkomstgevoel.

Aanspreken in het Duits.

Duitse gasten vragen naar details.

Formele omgangsstijl.

Belgische gasten

Vriendelijk en open ontvangst, met oprechte aandacht voor de gast.

Formele omgangsstijl.

Nederlandse directheid is beledigend voor Belgische gasten.

Vlaamse gasten: Nederlands, 

Waalse gasten: Frans.

Britse gasten 

Vriendelijk en open ontvangst, met oprechte aandacht voor de gast.

Engels met accenten uit UK, ook uit de wereld: India, Australië, VS etc.

Britten zijn terughoudender.

Britten gebruiken understatements, zeggen niet direct wat ze willen.

Goede omgangsvormen belangrijk.

Franse gasten

Aanspreken in het Frans.

Hoffelijke omgangsvormen.

Nederlandse directheid is grof en beledigend voor Franse gasten.

Handen schudden bij ontvangst en afscheid.

Spaanse gasten

Spaanse ontvangst, soms moeizaam in het Engels.

Spaanse namen bestaan uit drie delen.

Spanjaarden dineren pas na 20:00 uur.

Minder punctueel bij afspraken.

Italiaanse gasten 

Ontvangst: handdruk, oogcontact, vriendelijk.

Italiaanse gasten letten op formele kleding.

Respect voor oudere gasten is belangrijk: opstaan, deur open houden.

Chinese gasten

Groepen reizen onder leiding van een gids, die Engels spreekt.

Ontvangst met een lichte handdruk en kleine hoofdbuiging.

Direct oogcontact is intimiderend en onplezierig.

Chinese gasten komen dichter bij je.

Chinees bijgeloof.

Amerikaanse gasten

Ontvangst: stevige handdruk en/of hoofdknikje.

Amerikaanse gasten zijn vrij informeel.

Persoonlijke interesse in een gast wordt gewaardeerd.

Vermijd grof taalgebruik.

Russische gasten

Begroeten met een stevige handdruk, elkaar in de ogen kijken.

Gasten formeel aanspreken met meneer/mevrouw.

Oudere gasten met extra respect behandelen.

Schenk volle koppen koffie/thee etc.

Aan het einde van de les:

- Kan ik de verschillende fases in de guest journey benoemen
  en  uitleggen.

- Heb ik inzicht in de karaktereigenschappen van internationale

   gasten