This lesson contains 20 slides, with interactive quiz, text slides and 3 videos.
Items in this lesson
Klantbeleving
les 1
Belevingsgericht werken
Slide 1 - Slide
Slide 2 - Slide
Wat is belangrijk?
Wat gaan we doen?
9 lessen
Zorg dat je min 80% aanwezig bent/7 lessen min.
Presentie wordt iedere les bijgehouden
Voorwaarde om deel te nemen aan het examen
Portfolio/opdrachten maken
Onderzoek
Presentatie
ESS Examen keuzedeel
Slide 3 - Slide
Leerdoelen
1. Na het volgen van deze module kun je uitleggen wat het begrip klantbeleving inhoudt.
2. Na het volgen van deze module weet je welke elementen een belangrijk onderdeel vormen binnen
klantbeleving
Slide 4 - Slide
Waar denken jullie aan bij het woord klantbeleving?
Slide 5 - Mind map
Opdracht 1
Bekijk het filmpje
Welke houding en gedragsaspecten
maken de beleving zo aantrekkelijk?
Slide 6 - Slide
Slide 7 - Video
Het begrip klantbeleving
Verschilt per persoon
heeft te maken met gevoel en emotie
Iemand die houdt van structuur en orde
beleeft dingen anders dan een visueel ingesteld iemand
Slide 8 - Slide
Welke vormen van klantbeleving?
Emotionele klantbeleving
klantvriendelijkheid
respect
naleven van afspraken
Visuele aantrekkelijkheid
Slide 9 - Slide
Welke vormen van klantbeleving?
Functionele klantbeleving
Wachttijden
'Product op voorraad
Licht
Geluid
Looproutes in winkels etc.
Slide 10 - Slide
Slide 11 - Slide
Oefening 2
Bekijk het filmpje
Maak oefening 2 uit je
reader klantbeleving
Slide 12 - Slide
Slide 13 - Video
Oefening 3
Shoppen anno 2030
Ga met je klasgenoot naast je in gesprek
Hoe kijk jij aan tegen deze veranderingen in
retail?
Slide 14 - Slide
Slide 15 - Video
Elementen van klantbeleving
vaak gekoppeld aan:
Producten en diensten: beeld, prijs, kwaliteit, merk of voelen, proeven, ruiken,
Mensen, interactie met medewerkers
Dit wordt vooral bepaald door:
mentaliteit
deskundigheid
bevoegdheid
inlevingsvermogen
rvaren, zintuigen prikkelen
Slide 16 - Slide
Processen
De belangrijkste succesvoorwaarden voor de inrichting van processen bij een bedrijf zijn:
een overzichtelijk en logisch ingericht bedrijf;
een bedrijf dat constant is in de dienstverlening;
herkenbaar en voorspelbaar bedrijf;
aantrekkelijk en aansprekend voor goede klantbeleving, zowel winkel als website.
Slide 17 - Slide
Examenopdracht
Voorwaardelijke opdracht 1: Het belevingsconcept onderzoeken
Voorwaardelijke opdracht 1 gaat over werkproces:
D1K1W1 Vertaalt het belevingsconcept van een organisatie naar een plan van aanpak
Opdracht
Je gaat onderzoek doen naar het belevingsconcept van de organisatie waar je werkt. Dit belevingsconcept vertaal je naar een plan van aanpak. Je maakt een plan van aanpak met behulp van de gestelde vragen en het format, zie moduleboekje.
