Hoe handel je in een crisissituatie in de apotheek? Les 1

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Hoe handel je in een crisissituatie in de apotheek?

Leerdoelen

Aan het einde van deze les weet je wat een onvoorziene en crisissituatie in de apotheek is. Je weet hoe je tijdens een lastige situatie aan de balie kan handelen. Je kan video's m.b.t. agressie in de apotheek analyseren en een strategie aangeven hoe de situatie aan te pakken.

Stel de leerdoelen aan het begin van de les vast en laat de studenten weten wat ze zullen leren.

Wat weet jij al over onvoorziene en crisissituaties in de apotheek?

Wat is een crisissituatie?

Een crisissituatie is een onverwachte en potentieel gevaarlijke situatie waarin snel en effectief handelen vereist is.

Vraag de studenten om voorbeelden van crisissituaties te geven en bespreek hoe ze zich zouden voelen in zo'n situatie.

Hoe handel je tijdens een crisissituatie?

Blijf kalm en geef de persoon aandacht. Luister naar hun zorgen en bied oplossingen aan. Als de situatie uit de hand loopt, bel dan de politie.

Oefen met de studenten hoe ze kalm kunnen blijven en effectief kunnen communiceren met een boze klant.

Strategieën voor het aanpakken van agressie

Stel grenzen en blijf professioneel. Luister naar de klant en toon empathie. Als de situatie escaleert, bel dan de politie.

Laat de studenten in groepen strategieën bedenken voor het omgaan met agressieve klanten in de apotheek.

Rollen bij een crisissituatie

Identificeer wie de leiding heeft en wie er ondersteunend is. Bepaal wie er contact opneemt met de politie en wie er voor de veiligheid van het personeel zorgt.

Laat de studenten in een rollenspel verschillende situaties uitoefenen en wissel de rollen af.

Voorbeeld van een crisissituatie

Laat een video zien van een agressieve klant in de apotheek en bespreek hoe dit beter aangepakt had kunnen worden.

Gebruik een video die de studenten eerder hebben geanalyseerd en bespreek hoe de situatie anders aangepakt had kunnen worden.

Hoe analyseer je een video?

Bekijk de video zorgvuldig en let op de lichaamstaal, toon en woordkeuze van de betrokkenen. Identificeer waar de situatie uit de hand loopt.

Laat de studenten in groepen een video analyseren en bespreken wat er fout ging en wat er beter had kunnen worden gedaan.

Belangrijke vaardigheden

Effectieve communicatie, empathie, kalmte en het vermogen om snel te handelen zijn allemaal belangrijke vaardigheden bij het omgaan met crisissituaties.

Herhaal de belangrijkste vaardigheden die nodig zijn bij het omgaan met crisissituaties.

Conclusie

Door te weten wat een crisissituatie is en hoe je effectief kunt handelen, kun je de veiligheid van jezelf en anderen in de apotheek waarborgen.

Vat de belangrijkste punten van de les samen en geef de studenten de gelegenheid om vragen te stellen.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.