ITIL Workshop 3

• ITIL
• MBO
• Studiejaar 1

Waar denk je aan bij ITIL?

Wat zijn voorbeelden
van processen?

Wat doet de Servicedesk?

1. Incidenten aan nemen, oplossen en beheren
2. Telefoon aan opnemen
3. Tickets aanmaken en sluiten
4. Een klant helpen en aanmaken

Wat kenmerkt een incident?

1. Een onverwachte botsing
2. Een ruzie met een klant
3. Een ongeplande onderbreking van services .
4. Een afname in kwaliteit van een service.

Wat kenmerkt een Problem

1. Een gevolg van één of meerdere incidenten
2. Een probleem met je computer
3. Een probleem met je baas
4. Een ongeplande onderbreking van een service

Wat heb je vandaag geleerd over Incident management?

Zoek 5 ICT vacatures waarbij een ITIL certificaat wordt gevraagd. Plaats de links hieronder:

Leg in je eigen woorden uit wat voor waarde een ITIL certificaat heeft.

Waar staat ITIL ook
alweer voor?

Wat is nu ook weer een proces?

Wat zijn belangrijke processen die je tegenkomt op een servicedesk?