22RS/MR Klantreis week 10/11: Verkoopafhandeling

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1,4

22RS/MR Klantreis, assortiment en Visual Merchandising

Week 1 t/m 11 Samenvatting

• Fysieke winkels moeten concurreren met (goedkopere) online concurrenten.
• Daarom moet het Product (aanbod in brede zin) beter of passender zijn.
• Winkelbeleving van de klant is daarbij erg belangrijk, samengevat in het winkelconcept.
• Persoonlijk contact is erg effectief voor goede beleving en klantenbinding. Online zijn er meerdere zaken die de plek van personeel op de winkelvloer kunnen nabootsen.
• De klantreis bestaat uit 5 fasen. De winkel kan tijdens alle fasen invloed
  uitoefenen op de (potentiële) klant. Dit noemen we touchpoints.
• Klantgedrag afhankelijk van: type klant, type product, koopsituatie en
  omgevingsinvloeden.
• Kernassortiment is wat de klant verwacht in de winkel, randassortiment heeft meerdere functies.
• Het assortiment heeft de dimensies breedte, diepte, hoogte, lengte en consistentie.
• Verschillende type merken hebben verschillende voor- en nadelen. Maar basisfunctie van merk is
  herkenbaarheid van producten en daardoor klantenbinding stimuleren.

Bespreken...

...opgaves 17, 18 & 20.

Hoofdstuk 5: Inhoud

• Gedrag bij en gebruik van kassa.
• Functies van kassa.
• Vormen geld/betaling.
• Ruilen/retourneren.
• Klachten(afhandeling).
• Vormen service.
• Wetgeving retail en rechten van de consument.

Week 11/12: Aanpassen assortiment

• H5.1 t/m 5.4.
• Gedrag bij en gebruik van kassa.
  
• Functies van kassa.
  
• Vormen geld/betaling.

Afrekenpunt...

...is een van de belangrijkste plekken in de winkel. Waarom?

Wat kun je doen om de ervaring goed te maken?

Afrekenpunt

• Communicatie: begroeten, vragen stellen, op voorwaarden of kansen wijzen, oogcontact maken, etc.
  Wees daarbij eerlijk, maar ga niet in discussie.
• Kassa net en schoon houden.
• Middelen: valsgelddetector, kassasleutel.

Functies van de kassa

Informatiefunctie

Afslagbon:

• X-bon: ieder willekeurig moment.
• Z-bon: bij afsluiting van de dag (eindrapportage).

Verschil?

Opdracht

Maak vragen 2 t/m 9 van H5.

Direct of niet

Fysiek of niet

Meteen of niet

Betaling:

• Direct: contant, pinnen (Point-of-Payment), waardebonnen

• Uitgesteld: creditcard, klantenkaart, afbetaling, huurkoop

Opdracht

Maak vragen 10 t/m 16 van H5.

Week 10/11: Samenvatting

• Afrekenpunt (en ingang) erg belangrijke punten; ervaringen aan het begin en einde blijven de klant vooral bij. 
• Kassasysteem heeft verschillende functies: telfunctie, bewaarfunctie, controlefunctie,
  informatiefunctie, beheerfunctie, registratiefunctie.
• Geld is in twee vormen: giraal (digitaal vooral) en chartaal (contant; munten en bankbiljetten).
• Uitegestelde betalingen, zoals afbetaling en huurkoop, hebben specifieke 
  kosten en voorwaarden. De risico's van de onderneming zijn dan ook
  heel anders.

Voorbereiding

Altijd nodig: laptop.

• Ga naar Lessonup.app
  
• Log in met Microsoft 365 account (schoolaccount)
• Word lid van de groep met code: dtkni (22RM/MRa)
    Word lid van de groep met code: fryfr (22RM/MRb)

• Word lid van Team voor KAV: 3waxxac (22RM/MRa)
                                                                dbt55ir   (22RM/MRb)