Hospitality 3

• Hospitalilty
• MBO
• Studiejaar 1

Dinsdag 15 november 2022

Wat gaan wij vandaag doen?

• We besrpreken klassikaal de opdracht die jullie in de laatste les als huiswerk kregen.
• Nabespreken van actief luisteren
  Rollenspel met actrice
• LessonUp
  
• Oefen zelfbeheersing, hoe doe je dat?
• Pauze 
• Rollenspel lastige klant LEERDOEL HOE GA JE OM MET LASTIGE SITUATIES EN KLANTEN 30
• Waar zou jij nog mee willen oefenen? Schrijf dit op een post it

Actief luisteren

Door actief te luisteren voorkom je de ruis in de communicatie, je hoort niet alleen wat de ander zegt maar luistert ook echt en je begriipt de boodschap die de ander wilt overbrengen.

7 vaardigheden van actief luisteren

1. Geef ruimte en laat de ander uitspreken
2. Maak gebruik van stiltes, vaak gaat je gesprekspartner weer praten
3. Vat in je eigen woorden samen wat je de ander hebt horen zeggen, doe dit een een vragende vorm, met als doel dat de ander de samenvatting bevestigt of te corrigeren
4. Reflecteer, laat zien dat je de gevoelens van een ander hebt waargenomen en daar geen oordeel over hebt. Bijv. ik kan mij goed voorstellen dat dat lastig is!
5. Stel open vragen, dit nodigt je gesprekspartner uit om zijn verhaal te doen Hoe  Wat? Wanneer? Waarom?
6. Probeer door te vragen
7. Vermijd suggestieve vragen en geef geen waardeoordelen bijv heb je dan niet het gevoel dat je daar wat aan moet doen?

LSD model

Luisteren ( ook tussen de regels door)

  

Samenvatten, gaat over inhoud van gesprek en het gevoel wat er leeft bij de ander, wees voorzichtig bij aanames over het gevoel van je gesprekspartner

Doorvragen zorgt ervoor dat je de ander en de boodschap nog beter leert begrijpen

Log in in Lessonup.com met je voornaam

Log in bij:

https://www.lessonup.com

Gebruik de code onderaan het smartboard

Hoe spreek jij een boze klant aan en wat zeg je dan?

Hoe win jij een boze klant terug? Vertel wat jij doet en hoe je dat doet.

Ben je streng en zakelijk of gebruik je humor bij het aanspreken van mensen?

Hoe wil jij dat de mensen naar jouw luisteren en waarom?

De klant zegt, ik heb een probleem. Wat zou jij zeggen?

1. Kan ik u misschien ergens mee helpen?
2. Dat kunt u dan misschien het beste aan de desbetreffende persoon op de 3de verdieping vragen
3. Dat is heel naar voor u

De klant zegt het volgende. Misschien kan jij mij wel helpen terwijl je met iets anders bezig bent nu. Wat zeg jij?

1. Ik denk dat het heel druk wordt
2. Ik wil u graag helpen als het maar niet te druk wordt
3. Ik denk niet dat het gaat lukken, ik kan helaas geen 2 dingen te gelijk
4. Ik probeer mij best voor u te doen

Je hebt het erg druk en er komt een klant die zegt: ik zal je nu uitleggen wat er aan de hand is met die rot lift. Wat zou jij zeggen?

1. Dat mag hoor , ik heb nu wel een minuutje
2. Als ik u daarmee kan helpen
3. Dat is prima, ik luister

Goedemorgen! Ik wil graag de heer Jansen spreken. Kan dat!
Wat antwoord jij?

1. Wacht even, ik ben nu druk
2. Goedemorgen, heeft u een momentje
3. Hallo, ik kom zo bij u
4. Ik denk het van wel

Het is erg druk en je moet nu gaan beslissen wel werk prioriteit heeft. Maak hieronder de juiste keuze

1. De telefoon gaat
2. Een klant komt binnen
3. Een monteur komt voor de verlichting
4. Een collega vraagt of je kan helpen

Oefen zelfbeheersing

Of we beoefenen zelfbeheersing en gaan eerst analyseren en bevragen de klant (het wachten in het marshmallowexperiment) om vervolgens tot een betere en beter gedragen oplossing te komen voor de klant! (de twéé marshmallows in het experiment)
Rust kan je redden! 

oefenjeassessment.nl

ROLLENSPEL

Lastige, boze, ongeduldige klanten, en lastige onbekende situaties:

Wat doe je wanneer een klant valt en zijn been een open wond heeft?

Wat doe je wanneer een klant slechtziend is?

Wat doe je wanneer een klant huilt?

Feedback

• Jullie ontvangen allemaal een post-it.
  
• Omschrijf in het kort wat je hebt geleerd vandaag.
  
• Omschrijf ook hoe je de les vond en waarom.
  
• Wat zou ik anders kunnen doen?
  
• Plak de post it op het smartboard voor je het lokaal verlaat

Dank jullie wel voor de mooie en enthousiaste samenwerking, jullie zijn een super fijne groep! Tot volgende week!