Incident of Probleem? ITIL legt het uit!

Incident of Probleem? ITIL legt het uit!

Leerdoelen

- Het verschil uitleggen tussen een incident en probleem volgens ITIL
- Het belang van het onderscheid tussen incidenten en problemen begrijpen

Leg uit wat ITIL is en waarom het belangrijk is om de verschillen tussen incidenten en problemen te kennen.

Wat weet je al over incidenten en problemen in de ITIL-context?

ITIL-definitie van een incident

Een incident is een ongeplande onderbreking of vermindering van de kwaliteit van IT-services. Bijvoorbeeld: een server die niet reageert of een e-mail die niet kan worden verzonden.

Vraag de studenten om voorbeelden te geven van incidenten die ze in hun eigen leven hebben meegemaakt en bespreek deze vervolgens klassikaal.

ITIL-definitie van een probleem

Een probleem is een onderliggende oorzaak van één of meer incidenten. Bijvoorbeeld: een onjuiste configuratie die leidt tot meerdere incidenten.

Vraag de studenten om voorbeelden te geven van problemen die ze in hun eigen leven hebben meegemaakt en bespreek deze vervolgens klassikaal.

Waarom is het onderscheid belangrijk?

- Incidenten vereisen snelle oplossingen om de dienstverlening te herstellen
- Problemen vereisen onderzoek om de onderliggende oorzaak te vinden en te elimineren.

Leg uit dat het onderscheid tussen incidenten en problemen belangrijk is omdat ze verschillende reacties vereisen.

Incidentbeheerproces

Het incidentbeheerproces richt zich op het zo snel mogelijk oplossen van incidenten om de dienstverlening te herstellen.

Bespreek de stappen van het incidentbeheerproces en hoe het verschilt van het probleembeheerproces.

Probleembeheerproces

Het probleembeheerproces richt zich op het identificeren en elimineren van de onderliggende oorzaak van incidenten.

Bespreek de stappen van het probleembeheerproces en hoe het verschilt van het incidentbeheerproces.

Overeenkomsten tussen incidenten en problemen

- Beiden kunnen een negatief effect hebben op de dienstverlening.
- Beiden vereisen documentatie en rapportage.
- Beiden zijn onderdeel van IT-servicebeheer.

Herinner de studenten eraan dat ondanks de verschillen, incidenten en problemen enkele overeenkomsten hebben.

Samenvatting

Een incident is een ongeplande onderbreking of vermindering van de kwaliteit van IT-services, terwijl een probleem de onderliggende oorzaak is van één of meer incidenten. Het verschil is belangrijk omdat incidenten snelle oplossingen vereisen om de dienstverlening te herstellen, terwijl problemen onderzoek vereisen om de onderliggende oorzaak te vinden en te elimineren.

Vat de belangrijkste punten van de les samen en beantwoord eventuele vragen van de studenten.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.