Hoofdstuk 36 Professioneel gedrag

Privacy
Houd je vertrouwelijke gegevens vertrouwelijk en sla je alleen gegevens op die je volgens de Algemene
Verordening Gegevensbescherming (AVG) mag vastleggen? En hoe ga je om met informatie die je informeel 
ter ore is gekomen?
1 / 24
next
Slide 1: Slide
Praktische economieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 24 slides, with text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 90 min

Items in this lesson

Privacy
Houd je vertrouwelijke gegevens vertrouwelijk en sla je alleen gegevens op die je volgens de Algemene
Verordening Gegevensbescherming (AVG) mag vastleggen? En hoe ga je om met informatie die je informeel 
ter ore is gekomen?

Slide 1 - Slide

Belang van de klant 
Waarmee is de klant op lange termijn het meeste geholpen? Hierbij kies je niet standaard de
productoplossing waar de klant om vraagt. Je kijkt verder en bepaalt waar de klant het meeste aan heeft.

Slide 2 - Slide

Transparantie 
Ben je open en eerlijk over je handelen?

Slide 3 - Slide

Slide 4 - Video

Informatieplicht 
Licht je een klant op het juiste moment in over informatie die voor hem belangrijk is? Wijs je de klant op
de algemene voorwaarden en regels uit de overeenkomst en communiceer je hier over op een correcte en duidelijke wijze? Zowel mondeling als schriftelijk?

Slide 5 - Slide

Inlevingsvermogen
Ben je in staat om de menselijke kant van het adviseren in oog te houden? Sta stil bij de emotie van de klant
voordat je een inhoudelijke oplossing biedt.

Slide 6 - Slide

Het benoemen van voor- en nadelen en het bieden van alternatieven
Je hoeft niet alle producten uit te leggen, maar je moet voldoende informatie bieden zodat de klant in staat is
een afgewogen beslissing te nemen.

Slide 7 - Slide

Eigen deskundigheid en verantwoordelijkheid
Handel je binnen je bevoegdheden? Dat betekent dat je alleen advies geeft over onderwerpen die thuishoren
in jouw beroepskwalificatie.

Slide 8 - Slide

Informatiesystemen juist interpreteren en gebruiken
Je moet niet klakkeloos uitgaan van wat het informatiesysteem je vertelt. Als de klant iets wil en dit volgens het systeem kan, is het aan jou om te bepalen of deze situatie overeenkomt met de werkelijkheid en of het verantwoord is.

Slide 9 - Slide

Documenten controleren op echtheid
Je moet de belangrijkste kenmerken van documenten zoals de salarisstrook en identiteitsbewijs kennen zodat
je deze kunt controleren op echtheid. 

Slide 10 - Slide

Kwetsbaar opstellen 
Wanneer je een fout hebt gemaakt, geef je die eerlijk toe, zowel aan je leidinggevende als aan je klant. Je zoekt samen met de klant naar een oplossing om de fout te herstellen.

Slide 11 - Slide

Fraudesignalen herkennen
Wanneer er iets gebeurt dat niet in orde lijkt te zijn, moet je naar je onderbuikgevoel luisteren. Zorg ervoor dat je meer informatie krijgt zodat je kunt beslissen hoe je omgaat met het gevoel.

Slide 12 - Slide

Serviceverlening
Klanten kunnen bij je komen met allerlei vragen. Het is aan jou deze vragen zo goed mogelijk uit te voeren, maar wel tot een bepaalde grens. Houd je altijd aan de regels en wettelijke voorschriften en luister naar je onderbuikgevoel. 

Slide 13 - Slide

Dilemma’s analyseren en bespreken
De adviseur is niet deskundig om op bepaalde (deel)gebieden advies te geven aan klanten;
- Binnen het functieprofiel van de adviseur past het in zijn geheel niet om te adviseren of past het niet om op bepaalde (deel)gebieden te adviseren; 
- De adviseur is deskundig en bevoegd maar twijfelt;
- De organisatie beschikt niet voor alle (deel)gebieden over een Wft-vergunning;
- De dienstverlening past niet binnen de organisatie.

Slide 14 - Slide

Wanneer doorverwijzen?
-De adviseur is niet deskundig om op bepaalde (deel)gebieden advies te geven aan klanten;
- Binnen het functieprofiel van de adviseur past het in zijn geheel niet om te adviseren of past het niet om op bepaalde (deel)gebieden te adviseren; 
- De adviseur is deskundig en bevoegd maar twijfelt;
- De organisatie beschikt niet voor alle (deel)gebieden over een Wft-vergunning;
- De dienstverlening past niet binnen de organisatie.

Slide 15 - Slide

Fraudesignaleringssystemen
 Denk hierbij aan de VIS, EVA,
SFH en BKR toets. 

Moraliteit 
Op basis van het kredietverleden, waar de BKR toets een hulpmiddel voor is, en de persoonlijke indruk wordt de
moraliteit van de klant beoordeeld

Slide 16 - Slide

Herkennen van fraudesignalen
1. gelegenheid;
2. druk;
3. rationalisatie.

Slide 17 - Slide

gelegenheid 
- Het betaalverkeer van de klant vertoont een ongebruikelijk patroon;
- Personen die niet in het handelsregister geregistreerd staan, blijken wel de dienst uit te maken bij een
organisatie; 
- Klanten doen een transactie met van tevoren bekend verlies;
- Excessief overwerk door een collega;
- Geen bereidheid om taken te (ver)delen;
- Collega’s die zeer nauwe banden hebben met leveranciers;
- De klant is bereid een vergoeding te betalen voor je dienstverlening die veel hoger is dan gebruikelijk.

Slide 18 - Slide

Druk
- het ‘boven hun stand leven’;
- het ondervinden van financiële moeilijkheden door werkloosheid of ziekte;
- het ondervinden van scheidings- en/of familieproblemen.

Slide 19 - Slide

Rationalisatie 
-  Ik word onderbetaald, ondergewaardeerd, niet gelijk behandeld”
- “Ik heb het alleen geleend, ik betaal het terug”
- “Mijn baas is oneerlijk, onbeschoft, hij verdient het”
- “Iedereen doet het, het is niet erg.

Slide 20 - Slide

Persoonsgegevens verzamelen 
-Toestemming
-Wettelijke verplichting 
-Overeenkomst 
-Algemeen belang 
-Gerechtvaardigd belang 

Slide 21 - Slide

Rechten van betrokkenen
-recht van dataportabiliteit 
-recht op vergetelheid 
-recht op inzage 
-recht op beperking van de verwerking 
-Het recht met betrekking tot geautomatiseerde besluitvorming en profilering
-Het recht om bezwaar te maken tegen de gegevensverwerking
-Het recht op duidelijke informatie over wat er met de persoonsgegevens wordt gedaan.

Slide 22 - Slide

Nog wat wetten 
Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO)
Wet op de medische keuringen (Wmk)
Geen keuring bij de volgende verzekering 
pensioenverzekering;
- aanvullende arbeidsongeschiktheidsverzekering;
- verzekeringen die de werkgever afsluit om het financiële risico van de werknemer bij ziekte en
arbeidsongeschiktheid te beperken.

Slide 23 - Slide

Slide 24 - Slide