Week 4 - Ik in de Backoffice - Aanspreekpunt

• Business Service
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom in de les, log alvast in...

   LessonUp      OneDrive      SPL

Week 4 

 Ik in de Backoffice  Aanspreekpunt

Check in...

😒🙁😐🙂😃

Planning

• Terug blikken op de vorige les
• Lesdoelen
• Het telefoongesprek
• Belangrijke punten bij telefoneren
• Telefoon Alfabet
• Opdrachten maken
• Afsluiten

Wat is het LSD techniek?

Wat is interne ruis?

Wat is externe ruis?

Korte oefening

LUISTEREN SAMENVATTEN DOORVRAGEN

1. Oefen nu zelf in tweetallen met LSD. 
2. Vertel wat je in het weekend hebt gedaan. 
3. Vertel om de beurt een verhaal en pas LSD toe.

Lesdoelen

Aan het einde van de les weet je...

• Hoe je inkomende en uitgaande telefoongesprekken moet afhandelen..

Het telefoongesprek

Een belangrijke taak voor een assistant business services is het voeren van telefoongesprekken. Op het moment da je namens de organisatie een telefoongesprek voet, ben je het visitekaartje van de organisatie. Klantvriendelijk en klantgerichtheid zijn hierbij natuurlijk hele erg belangrijk.

Belangrijke aspecten bij telefoneren

Het technische aspect: je moet kunnen omgaan met de telefooncentrale. Zo moet je weten hoe je iemand moet doorverbinden of in de wacht moet zetten. etc

Het inhoudelijk aspect: je moet voldoende van de organisatie weten om de klanten goed te woord te kunnen staan. Zo moet je weten welke afdeling ergens verantwoordelijk voor is en welke persoon ergens meer vanaf weet.

Belangrijke aspecten bij telefoneren

Het houdingsaspect: een goede beroepshouding is van zeer groot belang. Je moet klantvriendelijk en klantgericht zijn.

Het communicatieve aspect: Je moet goed kunnen luisteren en zaken goed kunnen uitleggen en verwoorden, en goed verstaanbaar zijn voor de ander

Het telefoongesprek

1. Bereid je voor 
2. Wees vriendelijk en beleefd 
3. Zorg dat de opbeller alle aandacht krijgt 
4. Houd de opbeller op de hoogte van wat je doet 
5. Eet, drink of rook nooit tijdens het bellen 
6. Laat de opbeller niet zelf terug bellen 
7. Herhaal de belangrijkste gegevens
8. Maak notities (bijv. met een telefoonmemo) 
9. Spreek duidelijk 
10. Verbreek de verbinding correct 

Telefoon Alfabet

Het telefoon alfabet kan je helpen om je eigen naam goed te spellen of om iemand anders te vragen zijn naam goed te spellen.

Voorbeeld

Iemand heet Van Zandten en spelt dat: Van en dan Zaandam, Anton, Nico, Dirk, Teun, Eduard, Nico.

Oefening telefoonalfabet

1. Iedereen krijgt een uitgeprint telefoonalfabet. 
2. Stel een vraag aan een klasgenoot waarbij je moet spellen met het telefoon alfabet bijvoorbeeld, je naam, achternaam, postcode etc.
3. Zorg ervoor dat iedereen in de klas aan de beurt is geweest. 

Hou dit bij je:

• telefoon alfabet 
• telefoonnotitie

Opdracht: telefoongesprek  

Vraag:

a. Ga samen met je klasgenoot een telefoongesprek aan waar je je naam moet gaan spellen. Gebruik hierbij het telefoon alfabet.

b. Noteer de gegevens op een telefoonnotitie.

• Stel je voor jij bent Bram de Bakker.

• Noteer wie je hebt gesproken.

• Noteer wanneer je die persoon hebt gesproken: datum en tijd.

• Noteer de gemaakte afspraken.

• Noteer of geef eventueel de informatie door aan een collega.

Welk cijfer zou je deze les geven?

0100

Einde

vragen?

Welkom in de les, log alvast in...

   LessonUp      OneDrive      SPL

Week 4 

 Ik in de Backoffice  Aanspreekpunt

Hoe zit je er bij vandaag?

Planning

• Lesdoelen bespreken
• Maken opdrachten telefoon alfabet klassikaal
• Uitleg bewijzen
• Maken opdracht telefoonnotities
• Afsluiting

Lesdoelen

Aan het einde van de les weet je...

• Hoe je inkomende en uitgaande telefoongesprekken moet afhandelen..

Volgende opdracht A en B maken we samen

www.stichtingpraktijkleren.nl

Uitleg inleveren bewijzen

• Eind van deze periode lever je het volgende in;
• De video's maak je op je stage!
• Je mag de registratieformulier of telefoonnotitie SAJBLONEN van de lessen gebruiken voor jouw eigen bewijs.

Maken opdracht: Telefoonnotities A en B

www.stichtingpraktijkleren.nl

Ik heb deze les iets nieuws geleerd.

Helemaal mee eens

Mee eens

Niet mee eens en niet mee oneens

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Einde

vragen?