Online korte training "goed gesprek met verschillende klanttypes"

Het voeren van een goed gesprek
Verschillende type mensen en jouw adviesvaardigheden
1 / 30
suivant
Slide 1: Diapositive
BedrijfseconomieBeroepsopleiding

Cette leçon contient 30 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

time-iconLa durée de la leçon est: 120 min

Éléments de cette leçon

Het voeren van een goed gesprek
Verschillende type mensen en jouw adviesvaardigheden

Slide 1 - Diapositive

De reis begint...

Slide 2 - Diapositive

Perceptie
Jij bekijkt de wereld door een andere bril dan anderen...

Slide 3 - Diapositive

De perceptieladder
Mijn acties 
Mijn overtuigingen 
Mijn emotionele en fysieke reactie 
Mijn logische conclusies 
Mijn interpretatie en betekenis
Mijn waardeoordelen 
Mijn perceptie (selectieve gegevens)
De gebeurtenis (door het oog van de camera) 

Slide 4 - Diapositive

Dit ben ik!
enthousiast
nauwkeurig
wilskrachtig
loyaal
impulsief
actief
vastberaden
diplomatiek
consequent
doelbewust
moedig
overtuigend
aanstekelijk
zorgzaam
gevoelig
vriendelijk
betrouwbaar
toegankelijk
geduldig
analytisch
logisch
gestructureerd
correct
gedreven
gedurfd
besluitvaardig
gezellig
optimistisch

Slide 5 - Question de remorquage

De Jungiaanse voorkeuren
dr. Carl G. Jung
"Elke vooruitgang en elke prestatie van de mens staat in verbinding met een vooruitgang in zelfbewustzijn."

Slide 6 - Diapositive

De bewustzijnsinstellingen - 
hoe reageer je?
Extraversie
Introversie
Rustig
Betrokken
Eén-op-één
Gereserveerd
Actiegericht
Voorzichtig
Spraakzaam
Opmerkzaam
Groepsgericht
Stralend middelpunt
Beschouwend
Gedurfd

Slide 7 - Question de remorquage

De rationele functies -  
hoe kom je tot een besluit?
Voelen
Denken
Informeel
Instinctief
Betrokken
Objectief
Accommoderend
Taakgericht
Formeel
Analytisch
Afstandelijk
Subjectief
Competitief
Relatiegericht

Slide 8 - Question de remorquage

Je eigen kleurenmix

Slide 9 - Diapositive

Je eigen kleurenmix
Op een goede dag

Slide 10 - Diapositive

Je eigen kleurenmix
Op een slechte dag

Slide 11 - Diapositive

Je eigen kleurenmix
Iedereen...
...gebruikt alle vier de kleuren; je individuele combinatie van kleuren maakt je...
UNIEK

Slide 12 - Diapositive

Herken je in het volgende filmpje de 4 kleuren?

Slide 13 - Diapositive

Slide 14 - Vidéo

Hoe pas je jouw kleurenmix toe in een klantgesprek?
Eerst wat algemene tips over communicatie...

Slide 15 - Diapositive

Gespreksstructuur
  • Aanvang: contact maken 
  • Inventarisatie 
  • Advies 
  • Bezwaren 
  • Afronding 

Slide 16 - Diapositive

Klantbehoefte inventariseren

Analysevragen 
Probleemvragen 
Consequentievragen 
Oplossingsvragen 

Slide 17 - Diapositive

Analysevragen
Het effect van deze vragen is dat je een goed beeld krijgt van de situatie van de klant. Tevens krijgt de klant inzicht in de eigen situatie: onbewust/onbekwaam wordt bewust/onbekwaam. Dit is belangrijk om straks bij de oplossing het nut aan te tonen binnen de huidige situatie. 

Slide 18 - Diapositive

Analysevragen

Vragen die inzicht geven in de klantsituatie 


‘Waaruit bestaat uw inkomen op dit moment?’ 
‘Hoe is uw gezinssituatie?’ 
‘Wat voor een werk doet u uw partner?’ 
‘Hoe lang u dit werk al?’ 
‘Hoeveel spaargeld/beleggingen heeft u?’ 
‘Hoe is uw woonsituatie?’ 
‘Hoe hoog zijn uw vaste maandelijkse lasten?’ 

Slide 19 - Diapositive

Probleemvragen
Door middel van de juiste vraagstelling bereik je dat de klant vanuit zijn/haar eigen denkwijze het probleem ontdekt. Op deze wijze zal hij/zij gemotiveerder zijn om het eigen probleem op te lossen. 

Slide 20 - Diapositive

Probleemvragen
Vragen die mogelijke problemen in de situatie van de klant, waarvoor we als Rabobank oplossingen hebben, aan het licht brengen. 


‘Wanneer zijn uw verzekeringen voor het laatst doorgenomen?’ 
‘Hoe houdt u overzicht over uw verzekeringen?’ 
‘Waaruit bestaat uw inkomen als u ziek bent of arbeidsongeschikt wordt?’ 
‘Welke buffer heeft u voor als bijvoorbeeld iets kapot gaat?’ 
‘Welk doel heeft u met uw spaargeld?’ 
‘In hoeverre heeft u uw financiële situatie goed in kaart?’  

Slide 21 - Diapositive

Consequentievragen
De klant wordt zich bewust dat hij/zij een echt probleem heeft. Het gevolg is dat de klant er echt wat aan wil gaan doen om de (toekomstige) problemen op te lossen. Het voordeel van het juiste gebruik is dat het beslissingsmoment geen drempel meer is en de hoogte van de inleg (mits dit uiteraard binnen het budget past) geen bezwaar mag vormen. 

Slide 22 - Diapositive

Consequentievragen
Vragen die de consequentie van een mogelijk probleem in de situatie van de klant verder uitdiepen 

‘Stel dat u een schade heeft, hoe snel heeft u deze dan gemeld?’ 
‘Wat als een tijdje niet kunt werken, hoe lang houdt u het dan financieel uit?’ 
‘Stel uw wasmachine gaat kapot, hoe lost u dat dan op? 
‘Als u of of partner werkloos wordt, wat weet u dan van uw financiële situatie?’ 
‘Hoe belangrijk vindt u het om verzekerd te zijn tegen onderverzekering?’ 


Slide 23 - Diapositive

Oplossingsvragen
De klant wordt uit zijn/haar eigen “negativiteit” gehaald. Doordat je vraagt naar hoe de klant het probleem opgelost wil zien, koopt de klant zijn/haar eigen oplossing. De klant zal nu vierkant achter zijn/haar beslissing gaan staan, juist omdat hij/zij de oplossing zelf heeft bedacht.  

Slide 24 - Diapositive

Oplossingsvragen
Vragen die de acceptatie van de klant, van een oplossing van de Rabobank, controleren. 

‘Hoe zou u het vinden als de adviseur met u in kaart brengt wat uw financiële situatie is bij overlijden van uw partner/arbeidsongeschiktheid/werkloosheid?’ 
‘In hoeverre staat u open om met mij te kijken naar de Alles in 1 Polis ?’ 
‘Wat zou u ervan vinden om een buffer voor onvoorziene situaties op te bouwen door te sparen?’ 


Slide 25 - Diapositive

Afsluiten
Wanneer je handelt in het belang van de klant, signalen oppikt en de zorg  van de klant uit handen neemt, volgt het laatste onderdeel van het adviesproces vanzelf, namelijk het vragen om de deal… 

Slide 26 - Diapositive

Hoe communiceer je met klanten met verschillende voorkeurskleuren?
Goed voorbereid en grondig zijn 
NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 
Direct zijn en ter zake komen 
NIET aarzelen of vaag zijn
Vriendelijk en sociaal zijn 
GEEN routineklussen laten uitvoeren
Geduldig en ondersteunend zijn 
NIET dwingen om snel te beslissen

Slide 27 - Diapositive

Hoe communiceer je met klanten met 
verschillende voorkeurskleuren?
Direct zijn en ter zake komen  
NIET aarzelen of vaag zijn

Vriendelijk en sociaal zijn  
GEEN routineklussen laten uitvoeren
Geduldig en ondersteunend zijn  
NIET dwingen om snel te beslissen
Goed voorbereid en grondig zijn  
NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 

Slide 28 - Diapositive


Zelfreflectie: Met welke kleur klant voer jij je beste adviesgesprek? 

Slide 29 - Question ouverte


Zelfreflectie: Met welke kleur klant heb jij het lastigste adviesgesprek? 

Slide 30 - Question ouverte