Online korte training "goed gesprek met verschillende klanttypes"

• Bedrijfseconomie
• Beroepsopleiding

Het voeren van een goed gesprek

Verschillende type mensen en jouw adviesvaardigheden

De reis begint...

Perceptie

Jij bekijkt de wereld door een andere bril dan anderen...

De perceptieladder

Mijn acties 

Mijn overtuigingen 

Mijn emotionele en fysieke reactie 

Mijn logische conclusies 

Mijn interpretatie en betekenis

Mijn waardeoordelen 

Mijn perceptie (selectieve gegevens)

De gebeurtenis (door het oog van de camera) 

Dit ben ik!

enthousiast

nauwkeurig

wilskrachtig

loyaal

impulsief

actief

vastberaden

diplomatiek

consequent

doelbewust

moedig

overtuigend

aanstekelijk

zorgzaam

gevoelig

vriendelijk

betrouwbaar

toegankelijk

geduldig

analytisch

logisch

gestructureerd

correct

gedreven

gedurfd

besluitvaardig

gezellig

optimistisch

De Jungiaanse voorkeuren

dr. Carl G. Jung

"Elke vooruitgang en elke prestatie van de mens staat in verbinding met een vooruitgang in zelfbewustzijn."

De bewustzijnsinstellingen - 
hoe reageer je?

Extraversie

Introversie

Rustig

Betrokken

Eén-op-één

Gereserveerd

Actiegericht

Voorzichtig

Spraakzaam

Opmerkzaam

Groepsgericht

Stralend middelpunt

Beschouwend

Gedurfd

De rationele functies -  

hoe kom je tot een besluit?

Voelen

Denken

Informeel

Instinctief

Betrokken

Objectief

Accommoderend

Taakgericht

Formeel

Analytisch

Afstandelijk

Subjectief

Competitief

Relatiegericht

Je eigen kleurenmix

Je eigen kleurenmix

Op een goede dag

Je eigen kleurenmix

Op een slechte dag

Je eigen kleurenmix

Iedereen...

...gebruikt alle vier de kleuren; je individuele combinatie van kleuren maakt je...

UNIEK

Herken je in het volgende filmpje de 4 kleuren?

Hoe pas je jouw kleurenmix toe in een klantgesprek?

Eerst wat algemene tips over communicatie...

Gespreksstructuur

• Aanvang: contact maken 
• Inventarisatie 
• Advies 
• Bezwaren 
• Afronding 
  

Klantbehoefte inventariseren

Analysevragen 

Probleemvragen 

Consequentievragen 

Oplossingsvragen 

Analysevragen

Het effect van deze vragen is dat je een goed beeld krijgt van de situatie van de klant. Tevens krijgt de klant inzicht in de eigen situatie: onbewust/onbekwaam wordt bewust/onbekwaam. Dit is belangrijk om straks bij de oplossing het nut aan te tonen binnen de huidige situatie. 

Analysevragen

Vragen die inzicht geven in de klantsituatie 

‘Waaruit bestaat uw inkomen op dit moment?’ 

‘Hoe is uw gezinssituatie?’ 

‘Wat voor een werk doet u uw partner?’ 

‘Hoe lang u dit werk al?’ 

‘Hoeveel spaargeld/beleggingen heeft u?’ 

‘Hoe is uw woonsituatie?’ 

‘Hoe hoog zijn uw vaste maandelijkse lasten?’ 

Probleemvragen

Door middel van de juiste vraagstelling bereik je dat de klant vanuit zijn/haar eigen denkwijze het probleem ontdekt. Op deze wijze zal hij/zij gemotiveerder zijn om het eigen probleem op te lossen. 

Probleemvragen

Vragen die mogelijke problemen in de situatie van de klant, waarvoor we als Rabobank oplossingen hebben, aan het licht brengen. 

‘Wanneer zijn uw verzekeringen voor het laatst doorgenomen?’ 

‘Hoe houdt u overzicht over uw verzekeringen?’ 

‘Waaruit bestaat uw inkomen als u ziek bent of arbeidsongeschikt wordt?’ 

‘Welke buffer heeft u voor als bijvoorbeeld iets kapot gaat?’ 

‘Welk doel heeft u met uw spaargeld?’ 

‘In hoeverre heeft u uw financiële situatie goed in kaart?’  

Consequentievragen

De klant wordt zich bewust dat hij/zij een echt probleem heeft. Het gevolg is dat de klant er echt wat aan wil gaan doen om de (toekomstige) problemen op te lossen. Het voordeel van het juiste gebruik is dat het beslissingsmoment geen drempel meer is en de hoogte van de inleg (mits dit uiteraard binnen het budget past) geen bezwaar mag vormen. 

Consequentievragen

Vragen die de consequentie van een mogelijk probleem in de situatie van de klant verder uitdiepen 

‘Stel dat u een schade heeft, hoe snel heeft u deze dan gemeld?’ 

‘Wat als een tijdje niet kunt werken, hoe lang houdt u het dan financieel uit?’ 

‘Stel uw wasmachine gaat kapot, hoe lost u dat dan op? 

‘Als u of of partner werkloos wordt, wat weet u dan van uw financiële situatie?’ 

‘Hoe belangrijk vindt u het om verzekerd te zijn tegen onderverzekering?’ 

Oplossingsvragen

De klant wordt uit zijn/haar eigen “negativiteit” gehaald. Doordat je vraagt naar hoe de klant het probleem opgelost wil zien, koopt de klant zijn/haar eigen oplossing. De klant zal nu vierkant achter zijn/haar beslissing gaan staan, juist omdat hij/zij de oplossing zelf heeft bedacht.  

Oplossingsvragen

Vragen die de acceptatie van de klant, van een oplossing van de Rabobank, controleren. 

‘Hoe zou u het vinden als de adviseur met u in kaart brengt wat uw financiële situatie is bij overlijden van uw partner/arbeidsongeschiktheid/werkloosheid?’ 

‘In hoeverre staat u open om met mij te kijken naar de Alles in 1 Polis ?’ 

‘Wat zou u ervan vinden om een buffer voor onvoorziene situaties op te bouwen door te sparen?’ 

Afsluiten

Wanneer je handelt in het belang van de klant, signalen oppikt en de zorg  van de klant uit handen neemt, volgt het laatste onderdeel van het adviesproces vanzelf, namelijk het vragen om de deal… 

Hoe communiceer je met klanten met verschillende voorkeurskleuren?

Goed voorbereid en grondig zijn 

NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 

Direct zijn en ter zake komen 

NIET aarzelen of vaag zijn

Vriendelijk en sociaal zijn 

GEEN routineklussen laten uitvoeren

Geduldig en ondersteunend zijn 

NIET dwingen om snel te beslissen

Hoe communiceer je met klanten met 

verschillende voorkeurskleuren?

Direct zijn en ter zake komen  

NIET aarzelen of vaag zijn

Vriendelijk en sociaal zijn  

GEEN routineklussen laten uitvoeren

Geduldig en ondersteunend zijn  

NIET dwingen om snel te beslissen

Goed voorbereid en grondig zijn  

NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 

Zelfreflectie: Met welke kleur klant voer jij je beste adviesgesprek? 

Zelfreflectie: Met welke kleur klant heb jij het lastigste adviesgesprek?