Inbound

• Nederlands
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 1

Waarover kunnen klanten ons bellen?

Wat zijn jullie ervaringen met telefonie?

Wat gaat je goed af en wat vind je lastig?

0

De Do's van communicatie

• In de tegenwoordige tijd praten
• In de IK-vorm praten
• Overtuigende woorden gebruiken
• Positieve zaken terugkoppelen aan de klant, zaken die we wel kunnen!  
• De zaken benaderen zoals ze zijn…  
• Wees bewust van de taal van een ander…  
• Specifieke informatie geven…  
• Directe vragen stellen…  
• Kort en bondig zijn
  

De Don'ts van communicatie

• Hoe was uw naam? Wat had u geregeld willen hebben?   
• We gaan er wat aan doen. Dat is bij ons niet bekend. 
• Geen woorden die twijfelachtig overkomen zoals misschien, in principe, eventueel… 
• Dat is een probleem. Dat staat niet in onze processen. Zo kan het niet enz.  
• Niet allerlei verkleinwoorden gebruiken
• Geen afkortingen gebruiken en geen vaktaal.   
• Geen vage bewoordingen gebruiken zoals ik kom erop terug, ik zal u zsm terugkoppelen 
• Mag ik u vragen waar het over gaat?  Zou u misschien? Kunt u mij zeggen?    
• Niet allerlei stopwoorden gebruiken
  

Verbale communicatie

Intonatie                                                           Melodieus of monotoom…?  

Klanksterkte/ volume                                 Hard of zacht…?

Articulatie                                                        Woorden goed uitspreken 

Spreektempo                                                 Snel of langzaam…?   

Stemkwaliteit                                                 Hees of helder  

Toevoegingen                                               Zuchten/ snuiven/ aarzelen ?  

Gebruik van stiltes                                      Wachten op reactie/ nadenken?  

Hindernissen / ruis

Zenden  

 Niet duidelijk zijn  

 Het slecht verwoorden  

 Onbekende taal  

 Teveel omgevingsgeluid  

 Twijfelachtig overkomen  

 

Ontvangen/ waarnemen  

Stemming van de klant  

Omgeving van de klant  

Verwachting van de klant  

Persoonlijke omstandigheden  

 

Het  begrijpen  

  Wat is het referentiekader? 

  Zijn er reeds verstoringen in de vorige stappen? 

  

Het aanvaarden/ accepteren  

  Waardeoordelen  

  Vooroordelen  

  Irritatie  

  Omgeving oefent druk uit 

Volgorde inbound gesprek

Inleiding  

Voorstellen / pitch 

Klant zijn verhaal laten doen   

Voeren gesprek 

Open vragen stellen 

Doorvragen

Checken of je vraag goed hebt begrepen en vraag beantwoorden  

Afsluiting 

Samenvatten 

Evt nieuw onderwerp bespreken 

Afsluiten  

Voeren gesprek.
Welke soorten vragen ken je?

Wat zijn de belangrijkste redenen om te vragen?

Oefenen: Vraagtechnieken - Hoe stellen we een vraag?

• Stel een duidelijke enkelvoudige vraag.  
  
• Bouw een stilte in van minimaal 5 seconden na een vraag  
  
• Wacht op het antwoord  
  
• Wacht met het stellen van een volgende vraag of opmerking (5 seconden) 
  

Valkuilen:  

•  Meerdere vragen tegelijk stellen  
• Niet afbakenen van de paden en telkens blijven doorvragen op zijpaden  
• Doorgaan terwijl er geen duidelijk antwoord is gekomen, wees de kritische sparringpartner.  
• Teveel oppervlakkige vragen stellen, en te weinig dieptevragen  

Gesloten vragen

Alternatieve vragen

• Wilt u één of twee exemplaren?  
• Heeft u een koop of een huurwoning?   

Suggestieve vragen

• U bent het met mij eens dat u beter deze keuze kan maken? 

Controlevragen

• Als ik u goed begrijp…?  
• Klopt het dat…? 
  

Open vragen

Beginnen met...

• Waarom...?
• Wat...?
• Hoe...?
  

Opdracht

Ga het gesprek aan met je collega en stel gedurende 5 minuten alleen maar open vragen aan elkaar. De ontvanger mag geen antwoord geven op gesloten vragen en de vragen moeten ‘vlot’ achter elkaar volgen. Probeer door te vragen op de eerste vraag. Keer vervolgens de zender om en doe het nogmaals.  

De reis begint....

even herhalen

Hoe communiceer je met klanten met verschillende voorkeurskleuren?

Goed voorbereid en grondig zijn 

NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 

Direct zijn en ter zake komen 

NIET aarzelen of vaag zijn

Vriendelijk en sociaal zijn 

GEEN routineklussen laten uitvoeren

Geduldig en ondersteunend zijn 

NIET dwingen om snel te beslissen

Wie ben ik? 

Noem 3 gedragskenmerken van jezelf...

Perceptie

Jij bekijkt de wereld door een andere bril dan anderen...

Dit ben ik!

enthousiast

nauwkeurig

wilskrachtig

loyaal

impulsief

actief

vastberaden

diplomatiek

consequent

doelbewust

moedig

overtuigend

aanstekelijk

zorgzaam

gevoelig

vriendelijk

betrouwbaar

toegankelijk

geduldig

analytisch

logisch

gestructureerd

correct

gedreven

gedurfd

besluitvaardig

gezellig

optimistisch

De Jungiaanse voorkeuren

dr. Carl G. Jung

"Elke vooruitgang en elke prestatie van de mens staat in verbinding met een vooruitgang in zelfbewustzijn."

De bewustzijnsinstellingen - 
hoe reageer je?

Extraversie

Introversie

Rustig

Betrokken

Eén-op-één

Gereserveerd

Actiegericht

Voorzichtig

Spraakzaam

Opmerkzaam

Groepsgericht

Stralend middelpunt

Beschouwend

Gedurfd

De rationele functies -  

hoe kom je tot een besluit?

Voelen

Denken

Informeel

Instinctief

Betrokken

Objectief

Accommoderend

Taakgericht

Formeel

Analytisch

Afstandelijk

Subjectief

Competitief

Relatiegericht

De irrationele functies -  

hoe neem je waar?

Intuïtie

Gewaar
worden

Specifiek

Visualiserend

Onvoorspelbaar

Nuchter

Conceptueel

Feitelijk

Globaal

Realistisch

Consequent

Fantasievol

Praktisch

Abstract

Je eigen kleurenmix

Op een goede dag

Je eigen kleurenmix

Op een slechte dag

Je eigen kleurenmix

Iedereen...

...gebruikt alle vier de kleuren; je individuele combinatie van kleuren maakt je...

UNIEK

Herken je in het volgende filmpje de 4 kleuren?

0

Welke kleurrijke signalen zie je?

Lichaamstaal

Noem een bekende persoonlijkheid...

Vurig rood

Noem een bekende persoonlijkheid...

Stralend geel

Noem een bekende persoonlijkheid...

Helder blauw

Noem een bekende persoonlijkheid...

Zacht groen

Hoe pas je jouw kleurenmix toe in een telefoongesprek?

Maak tweetallen

Een klant belt jou met een klacht over een product dat hij/zij heeft gekocht. De klant neemt een specifieke kleur aan. Na afloop maak je een inschatting van de kleur en wisselen we van rol.

Oefenen met kleuren en vragen

Nog even terug...

Goed voorbereid en grondig zijn 

NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 

Direct zijn en ter zake komen 

NIET aarzelen of vaag zijn

Vriendelijk en sociaal zijn 

GEEN routineklussen laten uitvoeren

Geduldig en ondersteunend zijn 

NIET dwingen om snel te beslissen

Zelfreflectie: Met welke kleur klant voer jij je beste gesprek? 

Zelfreflectie: Met welke kleur klant heb jij het lastigste gesprek? 

...en de reis gaat verder...

Wat waardeer ik aan de stijlen van anderen?

Wat is mijn belangrijkste actiepunt?

Welke nieuwe inzichten heb ik opgedaan over mijzelf?

Hoe stem ik mijn gedrag af?