Outbound

Wat versta je onder outbound telefonie?
1 / 40
suivant
Slide 1: Question ouverte
NederlandsPraktijkonderwijsLeerjaar 1

Cette leçon contient 40 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 2 vidéos.

time-iconLa durée de la leçon est: 120 min

Éléments de cette leçon

Wat versta je onder outbound telefonie?

Slide 1 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat zijn jullie ervaringen met outbound?

Slide 2 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat gaat je goed af en wat vind je lastig?

Slide 3 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat zijn redenen waarom wij klanten benaderen?

Slide 4 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

0

Slide 5 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

De Do's van communicatie
  • In de tegenwoordige tijd praten
  • In de IK-vorm praten
  • Overtuigende woorden gebruiken
  • Positieve zaken terugkoppelen aan de klant, zaken die we wel kunnen!  
  • De zaken benaderen zoals ze zijn…  
  • Wees bewust van de taal van een ander…  
  • Specifieke informatie geven…  
  • Directe vragen stellen…  
  • Kort en bondig zijn
De Don'ts van communicatie
  • Hoe was uw naam? Wat had u geregeld willen hebben?   
  • We gaan er wat aan doen. Dat is bij ons niet bekend. 
  • Geen woorden die twijfelachtig overkomen zoals misschien, in principe, eventueel… 
  • Dat is een probleem. Dat staat niet in onze processen. Zo kan het niet enz.  
  • Niet allerlei verkleinwoorden gebruiken
  • Geen afkortingen gebruiken en geen vaktaal.   
  • Geen vage bewoordingen gebruiken zoals ik kom erop terug, ik zal u zsm terugkoppelen 
  • Mag ik u vragen waar het over gaat?  Zou u misschien? Kunt u mij zeggen?    
  • Niet allerlei stopwoorden gebruiken

Slide 6 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Volgorde outbound gesprek
Inleiding  
Voorstellen / pitch 
Aanleiding van het gesprek  
Tijdspad   
Voeren gesprek 
Open vragen stellen 
Doorvragen  
Afsluiting 
Samenvatten 
Evt nieuw onderwerp bespreken 
Afsluiten  

Slide 7 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Inleiding
Schrijf voor jezelf een pitch op voor de beginfase van het gesprek.

Slide 8 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Voeren gesprek.
Welke soorten vragen ken je?

Slide 9 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions


Wat zijn de belangrijkste redenen om te vragen?

Slide 10 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Oefenen: Vraagtechnieken - Hoe stellen we een vraag?
timer
2:30
  • Stel een duidelijke enkelvoudige vraag.  
  • Bouw een stilte in van minimaal 5 seconden na een vraag  
  • Wacht op het antwoord  
  • Wacht met het stellen van een volgende vraag of opmerking (5 seconden) 

Slide 11 - Diapositive

Valkuilen:  
  •  Meerdere vragen tegelijk stellen  
  • Niet afbakenen van de paden en telkens blijven doorvragen op zijpaden  
  • Doorgaan terwijl er geen duidelijk antwoord is gekomen, wees de kritische sparringpartner.  
  • Teveel oppervlakkige vragen stellen, en te weinig dieptevragen  

Gesloten vragen
Alternatieve vragen
  • Wilt u één of twee exemplaren?  
  • Heeft u een koop of een huurwoning?   

Suggestieve vragen
  • U bent het met mij eens dat u beter deze keuze kan maken? 

Controlevragen
  • Als ik u goed begrijp…?  
  • Klopt het dat…? 

Slide 12 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Open vragen
Beginnen met...
  • Waarom...?
  • Wat...?
  • Hoe...?

Opdracht
Ga het gesprek aan met je collega en stel gedurende 5 minuten alleen maar open vragen aan elkaar. De ontvanger mag geen antwoord geven op gesloten vragen en de vragen moeten ‘vlot’ achter elkaar volgen. Probeer door te vragen op de eerste vraag. Keer vervolgens de zender om en doe het nogmaals.  
timer
5:00

Slide 13 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

De reis begint....
even herhalen

Slide 14 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe communiceer je met klanten met verschillende voorkeurskleuren?
Goed voorbereid en grondig zijn 
NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 
Direct zijn en ter zake komen 
NIET aarzelen of vaag zijn
Vriendelijk en sociaal zijn 
GEEN routineklussen laten uitvoeren
Geduldig en ondersteunend zijn 
NIET dwingen om snel te beslissen

Slide 15 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wie ben ik? 
Noem 3 gedragskenmerken van jezelf...

Slide 16 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Perceptie
Jij bekijkt de wereld door een andere bril dan anderen...

Slide 17 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Dit ben ik!
enthousiast
nauwkeurig
wilskrachtig
loyaal
impulsief
actief
vastberaden
diplomatiek
consequent
doelbewust
moedig
overtuigend
aanstekelijk
zorgzaam
gevoelig
vriendelijk
betrouwbaar
toegankelijk
geduldig
analytisch
logisch
gestructureerd
correct
gedreven
gedurfd
besluitvaardig
gezellig
optimistisch

Slide 18 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

De Jungiaanse voorkeuren
dr. Carl G. Jung
"Elke vooruitgang en elke prestatie van de mens staat in verbinding met een vooruitgang in zelfbewustzijn."

Slide 19 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

De bewustzijnsinstellingen - 
hoe reageer je?
Extraversie
Introversie
Rustig
Betrokken
Eén-op-één
Gereserveerd
Actiegericht
Voorzichtig
Spraakzaam
Opmerkzaam
Groepsgericht
Stralend middelpunt
Beschouwend
Gedurfd

Slide 20 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

De rationele functies -  
hoe kom je tot een besluit?
Voelen
Denken
Informeel
Instinctief
Betrokken
Objectief
Accommoderend
Taakgericht
Formeel
Analytisch
Afstandelijk
Subjectief
Competitief
Relatiegericht

Slide 21 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

De irrationele functies -  
hoe neem je waar?
Intuïtie
Gewaar
worden
Specifiek
Visualiserend
Onvoorspelbaar
Nuchter
Conceptueel
Feitelijk
Globaal
Realistisch
Consequent
Fantasievol
Praktisch
Abstract

Slide 22 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

Je eigen kleurenmix
Op een goede dag

Slide 23 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Je eigen kleurenmix
Op een slechte dag

Slide 24 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Je eigen kleurenmix
Iedereen...
...gebruikt alle vier de kleuren; je individuele combinatie van kleuren maakt je...
UNIEK

Slide 25 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Herken je in het volgende filmpje de 4 kleuren?

Slide 26 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

0

Slide 27 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

Welke kleurrijke signalen zie je?
Lichaamstaal

Slide 28 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions


Noem een bekende persoonlijkheid...
Vurig rood

Slide 29 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions


Noem een bekende persoonlijkheid...
Stralend geel

Slide 30 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions


Noem een bekende persoonlijkheid...
Helder blauw

Slide 31 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions


Noem een bekende persoonlijkheid...
Zacht groen

Slide 32 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe pas je jouw kleurenmix toe in een adviesgesprek?

Slide 33 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Maak tweetallen
De adviseur vraagt de klant naar zijn huidige woonsituatie én zijn woonwens. De klant neemt een kleur aan en antwoordt op de gestelde vragen. Na afloop maakt de adviseur een inschatting van de kleur en wisselen we van rol.
Oefenen met kleuren en vragen

Slide 34 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Nog even terug...
Goed voorbereid en grondig zijn 
NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 
Direct zijn en ter zake komen 
NIET aarzelen of vaag zijn
Vriendelijk en sociaal zijn 
GEEN routineklussen laten uitvoeren
Geduldig en ondersteunend zijn 
NIET dwingen om snel te beslissen

Slide 35 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions


Zelfreflectie: Met welke kleur klant voer jij je beste adviesgesprek? 

Slide 36 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions


Zelfreflectie: Met welke kleur klant heb jij het lastigste adviesgesprek? 

Slide 37 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

...en de reis gaat verder...
Wat waardeer ik aan de stijlen van anderen?
Wat is mijn belangrijkste actiepunt?
Welke nieuwe inzichten heb ik opgedaan over mijzelf?
Hoe stem ik mijn gedrag af?

Slide 38 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met bezwaren

Slide 39 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Afsluiten

Samenvatten
Bedanken voor het gesprek

Slide 40 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions