SOVA bassiscomminucatie SKill begeleiding

• Burgerschapsonderwijs
• MBO
• Studiejaar 2

SOVA basiscommunicatie

Quizvragen

Wat weten jullie al over dit onderwerp?

Meneer krul wordt boos omdat zijn medicijn niet wordt vergoed. Wat doe je?

1. Je springt uit je dak en gilt dat je er niks aan kan doen
2. Je roept je baas en vraagt hem om te helpen.
3. Je duwt hem een folder in de handen en gaat ervandoor
4. Je blijft kalm en legt hem uit waarom dit zo is.

Tips

1. De apotheker roepen is niet professioneel, uit ervaring komt hij er vanzelf bijstaan als het niet goed gaat.

2. klantvriendelijkheid staat op nummer 1.

Hebben jullie wel eens agressie aan de balie gehad?

Wat viel jullie op?

tips

1. Blijf kalm en luister goed.

2. Accepteer geen bedreigingen

3. Deel ervaringen met agressie met collega's

4. Laat collega's hun verhaal doen bij jou.

Een collega wil een gesprek met je voeren. (Je hebt er geen goed gevoel over) Wat doe je?

1. Je zegt dat je nog iets bent vergeten en dat nu moet doen
2. Je meld je ziek.
3. Je kiest samen een goed moment.
4. Je laat alles vallen en komt ter plekke ter zake.

Tips

1. Kies een passend moment.

Je bent ten slotte aan het werk, laat geen belangrijke dingen vallen, maar maak er wel tijd voor.

2. Don't panic. Je weet niet zeker waar her over gaat.

zelf oefenen

casus 1

Je vriend belt je op je werk. Hij wil dat je iets tegen aambeien meebrengt van je werk. Jij vind het best gênant om het bij je collega's te kopen. Je mag het product niet zelf afrekenen van de apotheker. Maak twee tallen en speel deze situatie na.

Tips

1. Kies een collega uit die je vertrouwd.

2. Kies een rustig moment.

3. De collega hoeft niet te weten voor wie het is. (beroepsgeheim)

casus 2

Een patiënt aan je balie snapt niet hoe zijn nieuwe baxterol werkt. Hij ziet dat er een lange rij staat achter hem en wil niet opdringerg zijn. Meneer hoort slecht. 

Maak andere tweetallen en oefen deze situatie.

Tips

1. Neem de heer apart.

2. Begin bij het begin en pak zijn eigen rol erbij.

3. Praat duidelijk, langzaam en met een rustige stem.

Wat vonden jullie van deze les? Nog tips?