Webcare

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Omnichannel

Omnichannel

1. Retailtechnologie
2. Socials
3. Webcare
4. Webshop
5. Retour
6. Data-analyse
7. Bedrijfsbezoek FB Fulfilment
8. Duurzaamheid

Webcare

Leervragen

• Wat is webcare en wat doet wabcare?
• Wat is proactief en reactief reageren?
  
• Hoe ziet een webcare-protocol eruit?
• Hoe ziet een goede reactie van webcaremedewerkers eruit? 

Waar denk je dat de webcare afdeling bij een bedrijf verantwoordelijk voor is?

Webcare

Webcare is simpel gezegd online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. Door inkomende vragen, klachten en andere berichten te behandelen, helpen organisaties hun klanten.

Welke werkzaamheden verricht je?

• Reageren op openbare of privé berichten van klanten
• Antwoorden op vragen
• Informatie geven
• Klachten oplossen
• Verbeteren van dienstverlening via internet

Wat is het doel van webcare?

Bericht van ene Rutger op Facebook van winkel 

Vanmorgen bruine bolletjes gekocht bij Albert Heijn. Zitten er een paar haren in!!!! Gatver. En niet de eerste keer! Doe er ff wat aan!!!!

Hoe zou jij als webcare medewerker van Albert Heijn reageren op deze klacht?

Reactief vs proactief

Als je online zoekt naar voorbeelden van webcare, valt op dat vrijwel iedere organisatie hier een andere invulling aan geeft. Sommige organisaties reageren enkel reactief op vragen die direct aan hen gesteld worden, met bijvoorbeeld @-mentions op Twitter.
Anderen reageren juist proactief (ze reageren dus ook op vragen die niet rechtstreeks aan hen worden gesteld) op berichten om zo extra service te verlenen. Deze twee verschillende manieren van webcare noem je reactieve- en proactieve webcare.

Reactief

Proactief

Webcare protocol

Een protocol geeft stap voor stap aan hoe iets gedaan moet worden. Een protocol is een voorschrift om kwalitatief goede service te verlenen. 
In een webcare protocol staan afspraken hoe je reageert op social media berichten. Dit protocol zorgt voor duidelijkheid en dat alle medewerkers op dezelfde manier reageren op social media berichten

Afspraken van het bedrijf over de manier van reageren op social media berichten. Dit zorgt voor duidelijkheid. Iedereen binnen het bedrijf reageert op dezelfde manier op social media posts.

Voordelen van een webcare protocol

1. zorgt voor duidelijkheid en eenheid

2. houdt de kwaliteit hoog

3. bij ziekte kan iemand anders het overnemen

4. inwerken nieuw personeel is makkelijk

5. makkelijk te controleren, er is een vaste vorm

Leervragen

• Wat is webcare en wat doet wabcare?
• Wat is proactief en reactief reageren?
  
• Hoe ziet een webcare-protocol eruit?
• Hoe ziet een goede reactie van webcaremedewerkers eruit? 

Opdrachten

Op de volgende slide ga je naar Stichting praktijkleren:

- Opdracht 1B, 1C, 3B maken we samen

- Je maakt daarna de andere opdrachten zelf

www.stichtingpraktijkleren.nl