Kwaliteit les 1 klant en kwaliteit

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Kwaliteit en voedselveiligheid

Bronnen

Lesmap Kwaliteit jouw zorg

Afdelingen QA (en QC)

Presentaties en lesson ups

Leerdoelen

1. Inzicht in begrip kwaliteit en dit vertaalt naar de eigen werkplek
2. Inzicht in eisen interne en externe klant
3. Uitleggen hoe een klacht wordt verwerkt

6 Blokken

1.  Klant en kwaliteit, Klachten
   
2. Zorgsystemen
   
3. HACCP
   
4. Recall/Track&Trace
   
5. Audits
   
6. Presentaties Kwaliteitscontroles
   

Opdracht Kwaliteit

Wat is kwaliteit?

In 2 tallen?

Schrijf op wat volgens jullie ‘Kwaliteit’ is

Wat heeft een hogere kwaliteit?

1. Beschuit van Bolletje of van de Aldi? Waarom?
2. Over welke beschuiten krijgt Bolletje meer klachten (merk Bolletje of merk Aldi)?

Wat is kwaliteit?  Klant

Het voldoen aan de verwachtingen van de klant, waarbij de prijs een grote rol speelt

Verwachtingen zijn veel meer dan eisen/specificaties

Wat is kwaliteit? operator

Het voldoen aan de normen (product en proces) op de werkplek

Verwachtingen zijn veel meer dan eisen/specificaties

Wie zijn jullie klanten?

Wie zijn jullie klanten?

Klanten

1. De externe klant: de afnemer van jullie producten
   
2. De interne klant: de opeenvolgende afdelingen binnen Friesland Campina.

Wie is de belangrijkste, wie stelt de strengste eisen?

Eisen aan productkwaliteit

1. Door de overheid
2. Door de klanten
3. Door het bedrijf zelf

Wie stelt de strengste/meeste eisen?

Hoe zit het met de interne klant?

De keten van leverancier tot klant

1. (Toe) leveranciers
2. Ontvangstafdelingen
3. QC en productieafdelingen 
4. Eindproduct verpakken
5. Transport
6. Klant / eindgebruiker

interne/externe klant leverancier

Interne klant

1. Intern zijn er dus ook “klant – leveranciers” relaties.
   
2. Iedereen draagt bij aan het realiseren van kwaliteit.
   
3. Om goede kwaliteit te leveren moeten we samenwerken.
   
4. De zwakste schakel ….
   

Realiseren kwaliteit

1. Verwachtingen omzetten naar werkinstructies, procedures etc.
2. Resultaten vaak controleren aan specificaties.
3. Kwaliteit is meer dan voldoen aan normen
4. Kwaliteit is proces beheersen, altijd hetzelfde product.

Opdracht

Maak de opdracht ‘interne klant’.

Nabespreking

Vertalen wens klant naar proces

Klant maakt afspraken met bedrijf

Management maakt afspraken binnen het bedrijf om aan de eisen van de klant te voldoen.

Afspraken kenbaar maken op de werkvloer.

Afspraken vastleggen in zorgsystemen.

Afspraken naleven.

Productspecificatie

Doel

Inhoud

Verplichting

Gevolg van afwijken van de specificatie

Invloed op inhoud van specificatie

Beheer

Vertaling van eindproductspecificatie naar de werkvloer

Niet voldoen aan eisen

• Wat gebeurt er wanneer je niet aan de eisen/ verwachtingen voldoet?
  
• Klacht: intern of extern
• Klacht: Uiting van ontevredenheid, maar ook
• Kans op verbetering
• Intern of Extern opgelost
  

Klachten

Wie heeft er wel eens een klacht ingediend?

Hoe is deze opgelost?

Tevreden?

Klachten

1. Wat zijn volgens jullie de meest voorkomende interne klachten?
   
2. Wat zijn volgens jullie de meest voorkomende externe klachten?
   
3. Wie binnen Friesland Campina ontvangt de klachten?
   

Opdracht kwaliteitskosten

1. Benoem van elke kostensoort 2 voorbeelden.
2. Waarom dalen de controlekosten bij een hogere kwaliteit(sbeheersing)

Praktijkopdrachten

-Interne klant

-Klachten

-Productspecificatie