Les 14 - Informatiegesprek

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 1

Front Office

Les 14 - Informatiegesprek

Contrôle Huiswerk

• Toeristische Informatiemap mee
• Werkboek Front Office Hotel mee

Huiswerk volgende les

• Toeristische Informatiemap mee
• Werkboek Front Office Hotel mee

Travel & Hospitality

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.

Twee kerntaken

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Twee kerntaken

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

5 Werkprocessen

• B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
  
• B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
  
• B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
  
• B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

5 Werkprocessen

• B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
  
• B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
  
• B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
  
• B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

Waar is SOP de afkorting van?

1. Standaard Operationele Planning
2. Standard Operating Procedure
3. Stappenplan Operationele Procedure
4. Samenvatting Operationele Procedure

Hoeveel stappen heeft de SOP Informatiegesprek?

Wat is stap 3 van de SOP Informatiegesprek?

1. Informatie geven
2. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
3. Wensen/behoeften achterhalen
4. Pro-actief handelen

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Stap 6

Stap 7

Stap 8

Begroeten

Waarmee van dienst zijn?

Wensen/Behoeften achterhalen

Informatie geven

Advies geven

Pro-actief handelen

Anders nog iets?

Afscheid nemen

Rotterdam

Citymap

Ondersteboven, randen met

legenda wegvouwen, dus zo:

Rotterdam CS

Markthal

Euromast

Spido

Diergaarde Blijdorp

Erasmusbrug

Maastunnel

Hotel New York

SS Rotterdam

1

2

5

6

7

10

14

16

17

Kubuswoningen

Kunsthal

Foodhallen Rotterdam

Schielandshuis (Rotterdam Tourist Information & Rotterdam Discovery)

De Rotterdam

Van Nelle Fabriek

De Kuip

Kralingse Bos & Plas

Fenix Food Factory

3

4

12

9

11

8

18

20

15

Bij stap 2 van de SOP Informatiegesprek stel je een...

1. ...open vraag
2. ...gesloten vraag

Waarvan is LSD de afkorting?

Het antwoord bestaat uit drie woorden, zet deze onder elkaar.

Wat betekent actief luisteren?

1. Met je vingers aan je oren trekken terwijl je luistert
2. De klant/gast veel onderbreken en veel vragen stellen
3. Letterlijk: laten zien dat je luistert
4. Veel bewegen tijdens het luisteren

Wat is het doel van een gesloten vraag?

1. Het gesprek afsluiten
2. Iets controleren/checken
3. Iemand van advies voorzien
4. Veel informatie krijgen

Informatie geven

Advies geven

Feit

Mening

Objectief

Subjectief

Wat betekent pro-actief?

1. Actief, veel bewegen
2. Professioneel
3. Afronden van het gesprek
4. Uit jezelf, zonder dat iemand dat vraagt

Wat is de website van Rotterdam Tourist Information?

zonder www.

In tweetallen

Informatiegesprekken oefenen

volgens de SOP

Hulpmiddelen:

• Je toeristische informatiemap
  
• Internet
• Rotterdam Citymap

Hoe ging het?

• Wat gaat er goed?
• Wat is er lastig?
• Wat moet je nog oefenen?

Lesevaluatie (1C)

Jullie feedback helpt mij om mijn lessen beter te maken.

Ik zou het daarom onwijs fijn vinden als je deze vragenlijst met aandacht invult!

Klik hier

Individueel

Opdrachten uit werkboek

'Frontoffice Hotel' (p35 t/m p42):

• 4
• 6
• 7ab
• 9
• 12
• 14
• 15

Geef het aan als je eerder klaar bent!

Nakijken

• Kijk de opdrachten zelf na
• Vragen? Opmerkingen?    ➡Docent

Huiswerk

• Toeristische Informatiemap mee
• Werkboek Front Office Hotel mee