Klachtengesprek DRP, deze gebruiken

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met klachten

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Klachten zijn een signaal

• Doe iets met de klachten.
  
• Klachten altijd serieus nemen.
  
• Klachten zijn gratis advies.
  
• Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren, beter inspelen op de behoeften & verwachtingen van de klant

Vragen - doorvragen

Blz. 132: opdracht 2 A - 2 B - 2 C

Jij bent de baliemedewerker.
Wat zou jij nu zeggen?

"Nee, dat kan natuurlijk niet. Het is erg vervelend om
te horen dat de kamer niet opgeruimd is." 

De baliemedewerkster gaat geen discussie aan, maar toont begrip en betrokkenheid = goed.
Welke oplossing stel jij voor?

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren

1. letterlijk navertellen, niets toevoegen = papegaaien

2. inhoud weergeven = ordening aangeven (duidelijkheid scheppen)

3. parafraseren: kernachtig de bedoeling samenvatten, je verduidelijkt het verhaal nadat je actief geluisterd hebt