Les 15 - De Sandwich Methode

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 1

Front Office

Les 15 - De Sandwich Methode

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.

Travel & Hospitality

Vijf kerntaken

Basisdeel

• K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  
• K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel

• K1: Realiseert commercieel aanbod
• K2: Geeft leiding
• K3: Voert beheerstaken uit

Vijf kerntaken

Basisdeel

• K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  
• K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel

• K1: Realiseert commercieel aanbod
• K2: Geeft leiding
• K3: Voert beheerstaken uit

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
  
• W6 - Werft klanten/gasten en opdrachten

Zes werkprocessen

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
  
• W6 - Werft klanten/gasten en opdrachten

Zes werkprocessen

Pen & Papier

We gaan aantekeningen maken

Aantekeningen maken

Eerst luisteren, dan schrijven

Schrijven bij de groene dia's

Wat is het belangrijkste in elk bedrijf?

Jij werkt als receptionist in een hotel.

Hoe kun jij geld verdienen voor je hotel?

Upsellen & Cross-sellen

Upsellen

• Groter
  
• Beter
• Luxer
• Duurder

Standaard kamer

Suite

Fiets

Elektrische Fiets

Simpel ontbijt

Deluxe ontbijt

Meer voorbeelden?

Upsellen

• Groter
  
• Beter
• Luxer
• Duurder

Upsellen

• Gast heeft al iets bij je gekocht/gehuurd

Bijv. Standaard Kamer

• Jij overtuigt de gast om een duurdere optie te kiezen

Bijv. Suite

Cross-sellen

• Meer
• Meer
• Meer
• Duurder

Kamer

Kamer + Ontbijt

Fiets

Fiets + Fietsroute

Diner

Diner + Wijnarrangement

Meer voorbeelden?

Cross-sellen

• Meer
  
• Meer
• Meer
• Duurder

Cross-sellen

• Gast heeft al iets bij je gekocht/gehuurd

Bijv. Kamer

• Jij overtuigt de gast om daar iets extra's bij te kopen/huren

Bijv. Ontbijt

Samengevat

Sandwich-methode

Een bewezen manier voor succesvol upsellen en cross-sellen!

• Kenmerk + Voordeel

• Prijs

• Kenmerk + Voordeel

• Afsluiter

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

1 - Opening

• Wat heeft de gast?
• Wat bied jij?

• Ik zie dat u een standaard kamer heeft geboekt. Ik zie ook dat ik nog een hele mooie deluxe kamer beschikbaar heb.

1 - Opening

• Wat heeft de gast?
• Wat bied jij?

• Ik zie dat u een standaard kamer heeft geboekt. Ik zie ook dat ik nog een hele mooie deluxe kamer beschikbaar heb.

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

2 - Kenmerk + Voordeel

• Wat heeft die kamer?
• Waarom is dat fijn voor de gast?

• De deluxe kamer heeft een ruime badkamer met bad zodat u heerlijk kunt ontspannen na een lange dag werken/shoppen/op excursie/etc.

2 - Kenmerk + Voordeel

• Wat heeft die kamer?
• Waarom is dat fijn voor de gast?

• De deluxe kamer heeft een ruime badkamer met bad zodat u heerlijk kunt ontspannen na een lange dag werken/shoppen/op excursie/etc.

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

3 - Prijs

• Wat zijn de kosten?

• Deze kamer kost € 50 per nacht extra, maar dan heeft u...

3 - Prijs

• Wat zijn de kosten?

• Deze kamer kost € 50 per nacht extra, maar dan heeft u...

Let op: geef meteen duidelijkheid!

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

4 - Kenmerk + Voordeel

• Wat heeft die kamer?
• Waarom is dat fijn voor de gast?

• ...ook een minibar waardoor u in de rust en privacy van uw eigen kamer kunt genieten van een lekker drankje of hapje.

4 - Kenmerk + Voordeel

• Wat heeft die kamer?
• Waarom is dat fijn voor de gast?

• ...ook een minibar waardoor u in de rust en privacy van uw eigen kamer kunt genieten van een lekker drankje of hapje.

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

5 - Afsluiter

• Dwing de gast tot nadenken/beslissen/actie

• Ziet u het al voor zich?
• Zal ik u de deluxe kamer laten zien?
• Zal ik het voor u reserveren?
• Hoe staat u daar tegenover?

5 - Afsluiter

• Dwing de gast tot nadenken/beslissen/actie

• Ziet u het al voor zich?
• Zal ik u de deluxe kamer laten zien?
• Zal ik het voor u reserveren?
• Hoe staat u daar tegenover?

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

Upsellen

1. Ik zie dat u een regulier ontbijt heeft geboekt, wij bieden ook een luxury ontbijt.
2. Bij het luxury ontbijt heeft u de keus uit een aantal exclusieve gerechten wat u de mogelijkheid biedt om het ontbijt volledig op uw wensen af te stemmen.
3. Het luxury ontbijt kost € 10 extra
4. Maar dan staat er ook een heerlijk glas champagne voor u klaar bij het ontbijt, voor een heerlijk luxe gevoel.
5. Ziet u het al voor zich?

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

Cross-sellen

1. Ik zie dat u een fiets heeft gehuurd. Ik heb ook nog een plattegrond met fietsroutes te koop.
2. Op deze plattegrond staan 15 fietsroutes, zo kunt u naar hartelust op de fiets de stad verkennen.
3. De routekaart kost € 5
4. Maar daar krijgt u wel een kortingskaart bij waarmee u heerlijk met korting op verschillende plekken koffie kunt drinken.
5. Zal ik de kaart even met u doornemen?

2 - Kenmerk + Voordeel

3 - Prijs

4 - Kenmerk + Voordeel

5 - Afsluiter

1 - Opening

Aandachtspunten!

• Ken je aanbod
• Ken de voordelen van je aanbod
• Het gaat om de gast, niet om het geld
• Oefening baart kunst

Aandachtspunten!

• Ken je aanbod
• Ken de voordelen van je aanbod
• Het gaat om de gast, niet om het geld
• Oefening baart kunst

Planning

Week 5 (deze week)	Uitleg upselling / cross-selling / sandwich methode
Week 6	Oefenen verkooppraatjes
Week 7	Presentaties verkooppraatjes (wo. 17 feb.)

Presentaties Verkooppraatjes

• Wo. 17 Februari - in de les
• Opdracht 'Presentatie Verkooppraatjes' - zie Teams