Facility Lesweek 16, les 25- leerjaar 3

• Facility
• MBO
• Studiejaar 3

FD4- leerjaar 3, Les 12: Thema FMIS-Innovatie- Trends en Ontwikkelingen - FMIS vervolg

Lesprogramma

• 09.30 - 09.35 doornemen lesprogramma
• 09.35 - 09.50 terugblik vorige lesweek + opdracht stage
• 09.50 - 09.55 lesdoelen week 47 (13), les 12
• 09.55 - 10.15 Behandelen lesstof FMIS  (PDC/KPI)
• 10.15 - 10.30 Uitwerken en behandelen opdrachten 
• 10.30 - 10.40 Pauze
• 10.40 - 11.10 Film + opdracht
• 11.10 - 11.20 uitleg en voorbereiden opdracht voor stageweek
• 11.20 - 11.30 evalueren leerdoelen en afronden

Terugblik vorige les + opdracht stage

Stageopdracht

Maak een overzicht op je stage van alle onderdelen van de Product Dienst Catalogus binnen je stage. 

Voor de uitwerking begin je met een tabel waarin je de verschillende diensten en producten noemt die je als (facilitaire) dienst biedt aan de gebruikers/ gasten.

Lesdoelen les 12

1. De klant van de service desk
2. De kenmerken van de service desk
3.  Drie niveaus van serviceverlening
4. Wat is een PDC?

De (interne) klant van de service desk

• wie zijn je klanten/gasten?
• Kun je groepen maken van deze klanten/gasten?
• Heb je een verschillende benaderingswijze voor deze klanten/gasten
•  Gelden er verschillende serviceafspraken met deze gasten/klanten? 

Opdracht 1: Vul onderstaande tabel in om de klantgroepen op je stagebedrijf in kaart te brengen

soort klanten/gasten

benaderingswijze

afhandeling

Service level afspraak

De kenmerken van de service desk

• De bereikbaarheid van de service (desk)
• De herkenbaarheid van de service (desk)
• de toegankelijkheid van de service (desk)

Hoe beoordeel je de bereikbaarheid van de service in jouw bedrijf

0100

Hoe beoordeel je de herkenbaarheid van de service in jouw bedrijf

Goed

voldoende

matig

slecht

Hoe beoordeel je de toegankelijkheid van de service (desk)

😒🙁😐🙂😃

Uitgangspunten voor de inrichting van de service desk?

• Kennis van klanten
• kennis van de organisatie
• kennis van de aanwezige of nodige hulpmiddelen
• utvoerbaarheid van de gevraagde service

opdracht 2:  

Lees de onderstaande sheets en maak opdracht 3.02

Pauze

communiceren met klanten

Drie manieren (niveaus) van serviceverlening 

• Fysiek = face
• telefonisch = call
• digitaal - virtueel = click

opdracht

Geef bij elk serviceniveau de mate van intensiviteit aan op de schaal 1 tot 5, waarbij 1 = intensief en 5 totaal niet)

 

niveau	snelheid	complexiteit	bewerkelijkheid	planbaarheid	begrijpbaarheid van de aanvraag
fysiek
telefoon
virtueel

De PDC - product dienst catalogus

Een gepubliceerd aanbod van diensten en beschikbare middelen van de service (desk)

• diensten (storingen, aanvragen, reserveringen, verzoeken)
• producten (materialen, voorzieningen t.b.v. de uitvoering van werkzaamheden)

Stageopdracht (vervolg)

Maak een overzicht op je stage van alle onderdelen van de Product Dienst Catalogus binnen je stage en geef aan op welk serviceniveau gebruik wordt gemaakt in de aanvraag hiervan. 

Voor de uitwerking begin je met een tabel waarin je de verschillende diensten en producten noemt die je als (facilitaire) dienst biedt aan de gebruikers/ gasten.

Leerdoelen behaald?