Les 5 Gesprekken voeren 2

• Gesprekken voeren 2
• MBO
• Studiejaar 3

Gesprekken voeren 2

Les 5

Klachtengesprek

Bij welk loket kunnen ouders terecht met klachten over de kinderopvang?

Gespreksstructuur klacht

• Geschikte plek (rustig/privacy)
• Luister naar de klacht
• Samenvatten
• Samen oplossing zoeken
• Afspraken over de oplossing en een vervolggesprek
• Afsluiten 

Wat is het voordeel van
een rustige plek?

Waarom is het belangrijk eerst
te luisteren naar de ouder?

Omgaan met klachten

• Luister naar de klacht
  
• Vat samen wat de klacht is
  
• Probeer samen een oplossing te vinden
  
• Maak afspraken over de oplossing
  
• Plan een vervolggesprek
  
• Bedank de ouder dat deze met de klacht is gekomen

Schiet niet in de verdediging, dit lost zelden iets op. Blijf altijd professioneel, ook als je de klacht belachelijk vindt. 

Wat lijkt jou het lastigste
aan het klachtengesprek?

'Lastig' met ouders en/of lastige ouders.

Blijf professioneel 

Je staat 's ochtends bij de deur en de ene na de andere ouder komt binnen. De moeder van Mare komt onverwacht met een klacht. Helaas heb je nu geen tijd voor haar, omdat je druk bent met ouders en kinderen welkom heten. 

Wat zou je tegen deze
moeder zeggen?

De vader van Milo komt binnen en hij kijkt niet blij. Hij heeft slecht geslapen omdat Milo alweer verkouden is. Zichtbaar geïrriteerd zegt hij: 'Milo is alweer verkouden. dat was hij nooit voordat hij bij jullie kwam. Doen jullie niets aan hygiëne??? Dit is toch niet normaal??!!!!

Wat zou je tegen
deze vader zeggen?

Welke gesprekstechnieken gebruikte de 'juf' in dit gesprek?