Effectief Probleemoplossend Communiceren: Een Les over het Starr Verslag

Effectief Probleemoplossend Communiceren: Een Les over het Starr Verslag

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je een situatie beschrijven aan de hand van het Starr model.

Wat weet je al over het maken van een Starr verslag?

Stap 1: Situatie

Beschrijf de situatie: Medewerker achter servicebalie weigert kraan terug te nemen, wat leidt tot conflict met klant.

Stap 2: Taak

Identificeer de taak: Het oplossen van het conflict en het vinden van een passende oplossing voor beide partijen.

Stap 3: Actie

Beschrijf de actie: De klant vraagt om de kraan terug te nemen, terwijl de medewerker weigert vanwege de ruiltermijn.

Stap 4: Resultaat

Identificeer het resultaat: Een passende oplossing vinden voor het conflict en de klant tevreden stellen.

Situatie Analyse

Analyseer de situatie en benoem de feiten, gevoelens, gedachten en gedrag van beide partijen.

Feiten

Beschrijf objectieve feiten: Klant wil kraan terugbrengen na ruiltermijn van twee weken.

Gevoelens

Identificeer de gevoelens: Klant is gefrustreerd, medewerker is vastbesloten om de regels te handhaven.

Gedachten

Analyseer de gedachten: Klant denkt dat ze recht heeft op teruggave, medewerker denkt dat regels gevolgd moeten worden.

Gedrag

Evalueer het gedrag: Klant probeert de kraan terug te brengen, medewerker weigert vanwege de ruiltermijn.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.