Examentraining: examentermen 8

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 3

Leerdoelen

• Je legt uit wat dienstenmarketing inhoudt. 
• Je benoemt de kenmerken van een dienst. 
• Je beschrijft het verloop van het dienstverleningsproces. 
• Je benoemt de classificatie van de diensten.  

Dienstenmarketing

Als je aan marketing denkt dan denk je vaak aan de P van product. Echter zijn de meeste dingen die we kopen niet tastbaar omdat het diensten zijn. 

Kenmerken van een dienst

• Ontastbaarheid
• Consumptie op het moment van productie.
• De klant produceert mee. 
• Vergankelijkheid. 
• Diensten zijn persoonsgebonden en niet te standaardiseren. 

Dienstverleningsproces

Dit proces is een gezamenlijke activiteit van dienstverlener en afnemer met als doel een prestatie te leveren. 

We onderscheiden twee componenten:

• front office
• back office

Front office en back office

Front office is het gedeelte van het bedrijf dat direct contact met de klant heeft. Back office heeft geen contact met de klant en betreft interne bedrijfsprocessen. 

Front office en back office

Voor een goede dienstverlening moeten front en back office goed op elkaar afgestemd zijn. Drie uitgangspunten hierbij:

• beschikbaarheidsfunctie
• toegankelijkheidsfunctie
• logistieke functie

Toegankelijk zijn: zodat optimale ondersteuning geboden worden aan de verkoop. 

Logistieke functie: het verwerken van informatie. 

Classificatie van diensten

Diensten kunnen ingedeeld worden naar:

• aard van de afnemer (zakelijk of consument)
• aard en functie van de dienst 

Indeling naar aard en functie

• Kennis- en kundediensten: specifieke inhoudelijke kennis (bijv. adviesbureau) en kunde (bijv. chirurg) staan centraal. 
• Uitbestedingsdiensten: overnemen van activiteiten die de afnemer zelf ook zou kunnen uitvoeren. 
• Facilitaire diensten: hiervoor moeten grote investeringen worden verricht .  

Bij welk kenmerk van diensten heb je te maken met het afbreukrisico?

1. Ontastbaarheid
2. Consumptie op het moment van productie
3. De klant produceert mee
4. Diensten zijn persoonsgebonden

Diensten hebben een aantal algemene kenmerken. Welke hoort er niet bij?

1. Ontastbaarheid
2. Consumptie op het moment van productie
3. Diensten zijn onvergankelijk
4. Diensten zijn persoonsgebonden

Welk gedeelte van het bedrijf heeft direct contact met de klant?

1. Backoffice
2. Downoffice
3. Frontoffice
4. Middle office

Schoonmaak (van kantoren), reparatie (van machines) en onderhoud (van machines en gebouwen) zijn voorbeelden van:

1. Consumentendiensten
2. Facilitaire diensten
3. Kennis- en kundediensten
4. Uitbestedingsdiensten

Welke soort diensten wordt door specialisten aangeboden en betreft vaak maatwerk?

1. Consumentendiensten
2. Facilitaire diensten
3. Kennis- en kundediensten
4. Uitbestedingsdiensten

Van welk uitgangspunt van dienstverlening is doeltreffende en snelle verwerking van informatie een onderdeel?

1. De beschikbaarheidsfunctie
2. De logistieke functie
3. De productiefunctie
4. De toegankelijkheidsfunctie

Einde les

Nog vragen???