Examentraining: examentermen 8

1 / 16
suivant
Slide 1: Diapositive
MarketingMBOStudiejaar 3

Cette leçon contient 16 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 60 min

Éléments de cette leçon

Slide 1 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Leerdoelen
  • Je legt uit wat dienstenmarketing inhoudt. 
  • Je benoemt de kenmerken van een dienst. 
  • Je beschrijft het verloop van het dienstverleningsproces. 
  • Je benoemt de classificatie van de diensten.  

Slide 2 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Dienstenmarketing
Als je aan marketing denkt dan denk je vaak aan de P van product. Echter zijn de meeste dingen die we kopen niet tastbaar omdat het diensten zijn. 

Slide 3 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Kenmerken van een dienst
  • Ontastbaarheid
  • Consumptie op het moment van productie.
  • De klant produceert mee. 
  • Vergankelijkheid. 
  • Diensten zijn persoonsgebonden en niet te standaardiseren. 

Slide 4 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Dienstverleningsproces
Dit proces is een gezamenlijke activiteit van dienstverlener en afnemer met als doel een prestatie te leveren. 

We onderscheiden twee componenten:
  • front office
  • back office

Slide 5 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Front office en back office
Front office is het gedeelte van het bedrijf dat direct contact met de klant heeft. Back office heeft geen contact met de klant en betreft interne bedrijfsprocessen. 

Slide 6 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Front office en back office
Voor een goede dienstverlening moeten front en back office goed op elkaar afgestemd zijn. Drie uitgangspunten hierbij:
  • beschikbaarheidsfunctie
  • toegankelijkheidsfunctie
  • logistieke functie

Slide 7 - Diapositive

Toegankelijk zijn: zodat optimale ondersteuning geboden worden aan de verkoop. 
Logistieke functie: het verwerken van informatie. 
Classificatie van diensten
Diensten kunnen ingedeeld worden naar:
  • aard van de afnemer (zakelijk of consument)
  • aard en functie van de dienst 

Slide 8 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Indeling naar aard en functie
  • Kennis- en kundediensten: specifieke inhoudelijke kennis (bijv. adviesbureau) en kunde (bijv. chirurg) staan centraal. 
  • Uitbestedingsdiensten: overnemen van activiteiten die de afnemer zelf ook zou kunnen uitvoeren. 
  • Facilitaire diensten: hiervoor moeten grote investeringen worden verricht .  

Slide 9 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Bij welk kenmerk van diensten heb je te maken met het afbreukrisico?
A
Ontastbaarheid
B
Consumptie op het moment van productie
C
De klant produceert mee
D
Diensten zijn persoonsgebonden

Slide 10 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Diensten hebben een aantal algemene kenmerken. Welke hoort er niet bij?
A
Ontastbaarheid
B
Consumptie op het moment van productie
C
Diensten zijn onvergankelijk
D
Diensten zijn persoonsgebonden

Slide 11 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Welk gedeelte van het bedrijf heeft direct contact met de klant?
A
Backoffice
B
Downoffice
C
Frontoffice
D
Middle office

Slide 12 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Schoonmaak (van kantoren), reparatie (van machines) en onderhoud (van machines en gebouwen) zijn voorbeelden van:
A
Consumentendiensten
B
Facilitaire diensten
C
Kennis- en kundediensten
D
Uitbestedingsdiensten

Slide 13 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Welke soort diensten wordt door specialisten aangeboden en betreft vaak maatwerk?
A
Consumentendiensten
B
Facilitaire diensten
C
Kennis- en kundediensten
D
Uitbestedingsdiensten

Slide 14 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Van welk uitgangspunt van dienstverlening is doeltreffende en snelle verwerking van informatie een onderdeel?
A
De beschikbaarheidsfunctie
B
De logistieke functie
C
De productiefunctie
D
De toegankelijkheidsfunctie

Slide 15 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Einde les
Nog vragen???

Slide 16 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions