Nieuwe les

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Wat zou de cartoonist met de afbeelding willen zeggen?

1. Als verkoper moet je nauw contact hebben met de klant.
2. De verkoper wil meerijden met de klant.
3. Als verkoper moet je door de ogen van de klant kijken.
4. De verkoper wilt de blauwe wagen verkopen.

Kijken vanuit het perspectief van de klant

Het is belangrijk om als verkoopmedewerker, organisatie door de ogen van de klant te kijken, wat de klant denkt en voelt om zo aan zijn verwachtingen te voldoen en zelfs te overtreffen. Het is een beetje ‘meereizen’ met de klant doorheen het aankoopproces. Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid.

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper hulpvaardig (dienstvaardig)?

1. Ja
2. Nee

Denk je dat verkoper klantgericht handelt?

1. Ja
2. Nee

Was de klant tevreden?

1. Ja
2. Nee

Besluit filmfragment

De klant heeft haast en verwacht van de verkoper dat hij er meer vaart achter zet. De klant laat het zelfs expliciet weten dat hij haast heeft. De verkoper leeft zich niet in de situatie van de klant in. Hij was meer bezig met wat hij zelf graag doet en zou hebben.

Klantvriendelijk versus klantgerichtheid

Klantvriendelijkheid uit zich in het respectvol, vriendelijk en behulpzaam zijn voor de klant. Klantgerichtheid gaat een stapje verder. Klantgerichtheid is onze BTW: onze “Bijzonder Toegevoegde Waarde” in het verkoopproces!
Klantgerichtheid wordt vooral bepaald door de manier waarop je met de klanten omgaat. Door te leren denken en handelen vanuit het oogpunt van je (potentiële) klanten verbeter je de dienstverlening en verhoog je de klanttevredenheid. Dat geldt voor elke afdeling binnen de organisatie.

Opmerking!

Klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid! Een klant kan op een zeer vriendelijke manier toch niet geholpen worden. Klantvriendelijkheid is slechts een onderdeel van klantgerichtheid.
Door werkelijk klantgericht te denken en handelen, kunnen bedrijven het verschil maken met de concurrentie. Diep inzicht in wat de klant exact wenst, is de sleutel voor het leveren van klantwaarde die er echt toe doet. Klanten kopen namelijk niet enkel een product of een dienst, maar vaak ook een ‘ervaring’. Het is de totaalbeleving die bepaalt of de klant tevreden is of niet. Dit wordt ook wel eens ‘customer experience’ genoemd.

De eerste indruk

Wat wordt bedoeld met de spreuk

1. Wat rond is blijft rond.
2. Wat je geeft, krijg je terug.
3. Wanneer iemand weggaat, komt hij altijd terug.

Je krijgt terug wat je geeft.

Wanneer je zelf vriendelijk bent, zal de klant ook vriendelijk zijn. Wanneer je heel kort bent tegen de klant, zal de klant heel kort tegen jou zijn.

Wat je geeft, krijg je terug = spiegeleffect

Het eerste contact = de eerste indruk!

Je krijgt maar één kans voor een eerste indruk

SOFTEN

Gebruik de SOFTEN-houding om een eerste positieve indruk te geven!
SOFTEN-model: laat aan je contactpersoon zien dat je je goed voelt in zijn aanwezigheid.

Smile: Ontspannen, glimlachend gelaat
Open posture: Open lichaamshouding (toon je handpalmen)
Forward lean: Je buigt lichtjes naar voren, in de richting van je gesprekspartner
Touch: Raak je gesprekspartner aan (bv. Via een handdruk)
Eye contact : Maak oogcontact
Nod: Je knikt bevestigend met je hoofd

Nog enkele tips bij het onthaal

* De klant begroeten, aandacht geven.
* Behandel elke klant als jouw beste klant!
* De klant wil zich welkom voelen!
* Jij vertegenwoordigt het bedrijf!
* Draag zorg voor het imago van het bedrijf!

De juiste afstand tussen jou en de klant?

In welke zone voer je best een verkoopgesprek?

1. Intieme zone
2. Sociale zone
3. Persoonlijke zone
4. Publiek zone

De publieke zone (360-750 cm)

Dit is de zone waar er redelijk wat afstand bestaat tussen jou en de klant.
Op een beurs kan je in deze zone al proberen om oogcontact te maken wanneer de bezoekers in het gangpad lopen. Deze zone is ook geschikt voor een verkooppresentatie aan een grote groep.

De persoonlijke zone (45-120 cm)

In deze zone vinden de meeste verkoopgesprekken plaats. Op deze afstand
kun je de klant nog makkelijk een hand geven. Je kunt de klant makkelijk aankijken en zijn non-verbale gedrag waarnemen.

De sociale zone (120-360 cm)

In de sociale zone vinden vooral formele, maar kortdurende en oppervlakkige contacten plaats. Deze afstand tussen twee gesprekspartners ontstaat vaak door een balie of een tafel/bureau. Het behouden van zo’n afstand heeft dan als functie om gesprekspartner formeel en afstandelijk te woord te staan.

De intieme zone (0-45 cm)

Deze zone is zeer geschikt voor een zeer persoonlijk en intiem gesprek. Voor een verkoopgesprek is deze afstand minder geschikt. De klant kan zich onaangenaam, onveilig voelen.

Communicatie

Natuurlijk is wat je zegt enorm belangrijk in een verkoopgesprek, maar uit onderzoek is gebleken, dat maar zeven procent van de boodschap overkomt dankzij je woorden. De rest van de boodschap wordt verstuurd door de manier waarop je eruitziet, je gedraagt, je stemgebruik en door de lichaamstaal die je bewust en onbewust gebruikt.

Lichaamshouding van de klant

Daarnaast is het belangrijk dat je goed op de lichaamshouding van je klant let.
Zo kom je er snel achter of je
 op de goede weg bent (doorgaan)
 iets verkeerd doet/zegt (oppassen)
 je weerstand oproept (stoppen)
De lichaamshouding van de klant fungeert als wegwijzer in het gesprek!

Het verkoopgesprek

Is de verkoper klantvriendelijk?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper klantgericht?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper klantvriendelijk?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper klantgericht?

1. Ja
2. Nee