Les 10, Tevredenheidsonderzoek

• Horeca, Bakkerij en Recreatie
• MBO
• Studiejaar 1

Tevredenheidsonderzoek

• Opdracht 12 uit de Project handleiding

Leerdoelen

• Je weet waarom een gasttevredenheidsonderzoek belangrijk is
• Je weet verschillende methodes te benoemen om een gasttevredenheidsonderzoek af te nemen
• Je kan een  gasttevredenheidsonderzoek maken toegespitst op jullie eigen concept
• Je kan de keuze voor een mondeling, schriftelijk of digitaal onderzoek motiveren
  
  
• Je kan onderscheid maken tussen diverse vraagsoorten
• Je kan onderscheid maken tussen interviewsoorten
• Je kan een logisch opgebouwde, relevante vragenlijst opstellen
  

Waarom is gasttevredenheid
belangrijk?

Wat zijn jou ervaringen met gasttevredenheid?

Waar denk je aan bij gasttevredenheidsonderzoek?

Terug naar het begin 

• Wanneer heb je tijdens het project en de werklesdagen vragen gesteld? Welke vraagsoorten heb je gebruikt? 
• Wat was het resultaat?

DENK EENS TERUG AAN OPDRACHT 1 (BRIEFFING HOTELDIRECTIE) welk soort vragen heb je hier gebruikt?

Opdracht "Het Geheime Getal"

• Vorm tweetallen en ga tegenover elkaar zitten. Zoek het geheime getal onder de 25 
• Speler A schrijft een getal op tussen 1 en 25 en houdt dit verborgen. Speler B stelt een vraag naar het geheime getal , die met ja of nee beantwoord moet worden. 
• Als het getal gevonden is, wisselen beide spelers van rol. 
• Hoeveel ja/nee-vragen heb je nodig voordat je het juiste getal gevonden hebt?  
• Doe het nu hetzelfde met een beroep.
  

Deel 1 - soorten Vragen

Quiz Time
Herken de vraag

Pak je telefoon

Welke soort vragen herken jij nog?

Een suggestieve vraag...

1. heeft beperkte keuzemogelijkheden
2. is sturend
3. kan alleen met ja/nee beantwoord worden
4. geeft de bevrager meer vrijheid om te beantwoorden

Een open vraag...

1. heeft beperkte keuzemogelijkheden
2. is sturend
3. geeft de bevrager meer vrijheid om te beantwoorden
4. kan alleen met ja/nee beantwoord worden

Een gesloten vraag...

1. heeft beperkte keuzemogelijkheden
2. is sturend
3. is altijd een meerkeuzevraag
4. geeft de bevrager meer vrijheid om te beantwoorden

Krijg ik morgen een reactie?

1. Gesloten Vraag
2. Open Vraag
3. Suggestieve vragen

Wat zit je dwars?

1. Gesloten Vraag
2. Open Vraag
3. Suggestieve vragen

Wil je een fristi of vind je dat kinderachtig?

1. Gesloten Vraag
2. Open Vraag
3. Suggestieve vragen

Kom je vanavond mee naar de film?

1. Gesloten Vraag
2. Open Vraag
3. Suggestieve vragen

Wie zijn er betrokken bij de organisatie van dit foodfestival?

1. Gesloten Vraag
2. Open Vraag
3. Suggestieve vragen

Soorten vragen

1. Gesloten vraag
    - Beperkte keuzemogelijkheid
   
2. Open vraag
    - Meer vrijheid om te antwoorden
    - Feitelijke vragen
    - Meningsvragen 
   

Opdracht "Soorten Vragen"

• Verzin voor elke soort vraag een voorbeeld die je zou kunnen gebruiken voor de uitvoering.
• Het gaat hierbij dus om 1 gesloten vraag en 1 open vraag met betrekking tot het foodfestival
  

Deel 2 - soorten interviews 

3 Soorten Interviews

• Gestructureerde interview
  - Vooraf vastgesteld interviewschema
  - Vragen en volgorde staat vast
  
• Semigestructureerde interview
  - Algemener schema vastgesteld, kunt ervan afwijken
  - Doorvragen, meer details
• Ongestructureerde interview
  - Ook wel diepteinterview genoemd
  - Je gebruikt een topiclijst (lijst met onderwerpen)
  - Volgorde staat vrij
  

Voorbeeld topiclijst

Deel 3 - enquêtes

Enquête 

• Vragenlijst voor meerdere personen voor onderzoek
• Een enquête bestaat meestal uit meerkeuzevragen of schalen
• Keuze uit gegeven antwoorden
  

Vraagmogelijkheden enquêtes

• Meerkeuzevragen
• Open vragen
• Beoordelingsvragen
• Classificatievragen
• Likerschaal
• Net Promotor vragen

                      KIJK EENS OP MICROSOFT FORMS! (ZIT IN JE OFFICE PAKKET)

Wat wil je met je onderzoek doen?

Verantwoorden | Voldoe ik aan de verwachtingen van de stakeholder

Verbeteren          | Hoe kan ik voldoen aan de verwachtingen van de gast

Vernieuwen        | Wat verlangen gasten van ons in de toekomst

 

Opdracht "Jouw Hotel"

1. Onderzoek in tweetallen op welke manieren wordt gasttevredenheid gemeten in jullie leeromgeving?
2. Wat wordt er gemeten? Waarom is dit belangrijk voor het hotel denk je? (woordweb)
3. Zitten er verschillen tussen de leeromgevingen? (klassikaal)
4. Wat gebeurd er met de verworven data?
   

Wat wordt er gemeten in jullie leeromgeving?

Wat wil je te weten komen?

1. Eten
2. Service
3. Omgeving
4. Prijs/Kwaliteit verhouding

Look & Feel

1. Aantrekkelijk & herkenbaar
2. Huisstijl gebruiken
   (Kleur, logo, taalgebruik)
   
             Een herkenbare en aantrekkelijke enquête 
                     zal de responsrate doen toenemen!
   

Opdracht "Topiclijst"

• Maak in tweetallen een topiclijst over jullie concept
• Begin with the end in mind (backwards design)
  

Deel 4 - methodes

Methodes voor gasttevredenheidsonderzoek

• Papier
• Mondeling
• Apps (digitaal)
• Online (web-based) 
  
• Zelf ontwikkelen of uitbesteden
  

Opdracht "Gasttevredenheidsonderzoek" deel I

• Dezelfde tweetallen, gebruik de gemaakte Topiclijst
• Welke manier van een gasttevredenheidsonderzoek sluit het beste aan bij jouw concept? Motiveer!

Opdracht "Gasttevredenheidsonderzoek" deel II

• Overleg met je projectgroep welke methode jullie gaan gebruiken (brainstorm) Motiveer in je verslag!
  
• Maak per groep een eerste opzet van jullie gasttevredenheidsonderzoek
• Let op wat je wilt meten en de look & feel
• Geef ook aan wanneer jullie tevreden zijn en waarom
  
• Geef in je opdracht ook aan wanneer en waar je het gasttevredenheidsonderzoek gaat afnemen
• Leg je uitgewerkte gasttevredenheidsonderzoek naast de beoordelingscriteria van opdracht 12.
  

Deel 5 - terugblik

Wat heb je geleerd vandaag?

Wat zou je nog willen leren?

Heb je nog wat gemist?