Les 2 FrontOffice 1

• Business Services
• MBO
• Studiejaar 1

Wat is FrontOffice?

• Klassikaal filmpje 'FrontOffice' bekijken

Klassikaal bespreken:

• Welke werkzaamheden worden genoemd als taken voor frontofficemedewerkers? 
• Welke termen heb je gehoord in het filmpje? 

Waar vind je het filmpje 'FrontOffice': opdracht 1 Welkom bij FrontOffice > Na de inleiding 1A.

Tegel FrontOffice 1

Frontoffice

Gezicht van de onderneming 

Aanspreekpunt (kennis, doorverwijzen, klanttevredenheid, begrip)
voorbeelden: receptie, balie, helpdesk, callcenter
contact
Face to face
Telefonisch
Schriftelijk (brief, chat, email)
filmpje kijken 

-er ligt een stapel invoerwerk. 

Voor antwoorden docenteninformatie gebruiken

Prioriteiten stellen

Soms is het druk bij de frontoffice

-Er staan mensen te wachten,

-de telefoon gaat 

-er ligt een stapel invoerwerk. 

Voor antwoorden docenteninformatie gebruiken

Prioriteiten stellen

Wat betekent dat in de praktijk?

Voor antwoorden docenteninformatie gebruiken

Wat valt je op?

Je vormt een eerste indruk op basis van:

• _{het uiterlijk} 
• _{het gedrag}
• _{hoe iemand beweegt} 
• _{hoe iemand praat}
• _{de gekozen kleding}
  

In hoeveel tijd vorm je een eerste indruk?

Negatieve indruk

- laat zich moeilijk uitwissen. - - Onderzoek heeft aangetoond dat je 8 positieve reacties achter elkaar nodig hebt óm een negatieve indruk weg te nemen. 

Prioriteiten stellen - opdracht

Opdrachten maken van de taakmodule FrontOffice 1:

• Je maakt zelfstandig opdracht 4A t/m 4E 
• Je hebt hier 20 minuten te tijd voor

Voor antwoorden docenteninformatie gebruiken

Tegel 

Leren werken met Gemba

Voor antwoorden docenteninformatie gebruiken

Prioriteiten stellen - opdracht

Opdrachten maken van de taakmodule FrontOffice 1:

• Opdracht E (op papier)

Voor antwoorden docenteninformatie gebruiken

frontoffice

werken met Gemba
prioriteiten stellen 

VANDAAG
NU: Frontoffice: filmpje 

Jouw grenzen stellen  (opdracht)

Gelijke gasten (opdracht)

Slottest maken 

Voor antwoorden docenteninformatie gebruiken

De klant is koning

 Natuurlijk is het belangrijk om klanten tevreden te stellen, maar hoe ver moet je als medewerker bij de frontoffice eigenlijk gaan? 

Grenzen stellen

Tevreden gasten zijn een prioriteit. Maar in hoeverre probeer jij een onbeleefde of zelfs asociale gast tevreden te houden?
Het is belangrijk om na te denken over waar jouw grens ligt.
Wat mag een klant verwachten van jou en waar trek jij de grens?
Respect en gelijkwaardigheid zijn hierbij belangrijke dingen om in het oog te houden.

Wat is het verschil tussen gelijkwaardigheid en gelijkheid?

gelijkheid en/of gelijkwaardig

Gasten kunnen oud of jong zijn, rijk of arm, alleen of in een grote groep . . . gasten verschillen dus van elkaar: ze zijn niet gelijk.

Wel moet je gasten gelijkwaardig behandelen.
Bij gelijkwaardigheid hebben mensen dezelfde rechten en krijgen ze een gelijke behandeling in gelijke situaties.

Opdracht 7A - Waar ligt jouw grens?

• Opdracht 7A maken in de taakmodule
• Je hebt 10 minuten voor het maken van de opdracht
• Daarna klassikaal bespreken
  
  

Open het werkblad in TEAMS: Mijn grens'.

Lees de situaties in de tabel goed door en vul het werkblad in.

Opdracht 7B - Hoog bezoek

• Opdracht 7B maken in de taakmodule
• Je hebt hier 10 minuten de tijd voor
• Daarna klassikaal bespreken

Open het werkblad in TEAMS: 'gelijke gasten'.

Lees de situaties in de tabel goed door en vul het werkblad in.

Slottest maken 

• Je maakt de afsluitende slottest (opdracht 8)
• 10 minuten 
  

• Docent ziet resultaat in SPL

Voor docent: gebruik adviestabel van docenteninformatie

Lesdoelen

De student kan in een frontofficesituatie op passende wijze (op klanten, bezoekers en medewerkers) reageren en prioriteiten stellen.

Vandaag:

• Wat betekent FrontOffice?
• Wat is FrontOffimce?
• Prioriteiten stellen
• Opdracht maken
• Klant is koning
• Grenzen stellen
• Opdracht maken
• Gelijkwaardigheid en gelijkheid
• Opdracht maken
• Slottest maken

FrontOffice

Afsluiting

• Terugkoppeling les;
• Vragen?