M3.1 les 5 Marion

• Luchtvaartdienstverlener
• MBO
• Studiejaar 1

welkom!

• les 5 M3.1 BPBR

• vorige week: safety & security,   gastheer/vrouw, topservice

• vandaag:  thema 3,  jouw passagiers

• Pauze?

Marion Knikman, Deltion College IAS/LVD, 2022

modulereader 3.1

• heeft iedereen een exemplaar?
• vergeet de modulereader niet mee te brengen naar de les!
• maak aantekeningen/highlight wat belangrijk is!
• graag aandacht voor de les (geen telefoons)
• luister naar elkaar bij presentaties

wat gaan we vandaag doen?

• Thema 3:  jouw passagiers:
• hoofdstuk 1: passagiers, wie zijn dat?
• hoofdstuk 2: herkennen van passagiers
• hoofdstuk 3: bijzondere passagiers

aan het einde van deze les kun je:

• de kenmerken van business en leisure passagiers benoemen

• uitleggen welke bijzondere passagiers er zijn

• omgaan met verschillende soorten passagiers in een rollenspel 

hoofdstuk 1:  passagiers, wie zijn dat?

• Passagiers: het zijn allemaal mensen. Ze komen overal en nergens vandaan en  vliegen soms in korte tijd heel Europa door.
• De diversiteit aan culturen zorgt voor uiteenlopende wensen. Kennis van die culturen zorgt ervoor dat jij als luchtvaartdienstverlener zoveel mogelijk aan die wensen kunt voldoen.
• expliciete wensen  (worden uitgesproken) = ik wil een vegetarische maaltijd
• impliciete wensen (worden niet uitgesproken) = ik wil dat de crew professioneel handelt
• hoe meer we dus over de passagier en zijn/haar wensen weten, hoe hoger de klantwaardering wordt!

welke types zou je als passagier tegen kunnen komen?

7 soorten passagiers die een uitdaging vormen:

1. passagiers in alle vormen en maten! 

(bijv. bij obesitas, langer dan 2.00 meter)

2. groepen jongeren (alcohol, groepsdruk, neiging alles te filmen, overlast naar andere pax)

3. ouders met kleine kinderen (soms niet onder controle, veel rommel en geluidsoverlast)

4. groepen op schoolreis (groepsdruk, proberen alcohol te krijgen, soms vandalisme)

5. Pa en ma in business class, kinderen met nanny in economy class..

6. de "ik weet alles al" passagier (denkt meer rechten te hebben dan andere pax)

7. de aandachtsslurper (I need water now, I'm almost dying and completely dehydrated)

hoofdstuk 2: herkennen van passagiers

1. de business traveller (de zakenpassagier)
2. de leisure traveller (de vakantieganger)

de business traveller:

• hoe herken je nou die zakenreiziger?
• maak per groepje een lijstje (zie pag. 36) waar een zakenreiziger volgens jullie aan moet voldoen?
• daarna kijken we of jullie allemaal op dezelfde kenmerken uitkomen.

kenmerken zakenreiziger:

• grote waarde voor de airline (tickets duurder!)
• vaak contracten tussen grote bedrijven (bijv. Shell) met airlines 
• frequent flyers (vaste klanten): krijgen extra voordelen zoals betere plaatsen aan boord, eerste keuze in maaltijden, als eerste mogen instappen, jas mogen ophangen etc.
• deze passagier wordt graag met de naam aangesproken: "dag mevrouw van Dam, fijn dat u er weer bent!" 
• herkenning zorgt verbinding!

kenmerken leisure traveller:

• gaan om privé redenen op reis:
• vakantie, familiebezoek, etc. 
• dit kunnen heel uiteenlopende redenen zijn.
• bedenk eens 5 verschillende redenen waarom deze mensen gaan vliegen?
• en 5 verschillende uitingen waaraan je hen herkent (hoe zien ze eruit, wat vragen ze, waar willen ze zitten, etc.)
• welke wensen zou een leisure traveller kunnen hebben?

hoofdstuk 3: bijzondere passagiers

• We hebben nu een scheiding gemaakt in 2 types passagier: de zakenreiziger en de vrijetijdsreiziger. 
• Binnen deze 2 types kunnen we natuurlijk nog veel meer onderscheid maken; je kunt mensen natuurlijk niet zo makkelijk in hokjes indelen.
• Er zijn echter ook passagiers die echt bijzondere behoeftes hebben, die je niet altijd direct herkent als zij instappen.
• Gelukkig hebben wij dan onze Ipad, waarin je alvast op de hoogte bent van de belangrijkste bijzonderheden. 

pag. 38/39: hoe herken ik deze pax?

• MED: medische bijzonderheden, zoals iemand met extra zuurstof bij zich
• DEAF/BLND: dove of blinde passagier: wat zou je hiermee kunnen doen?
• UM: unaccompanied minor, alleenreizend kind. 
• VIP: zowel bekende mensen als commercieel belangrijke passagiers
• Honeymoon: pas getrouwd stel
• Hulpbehoevend (assistance): heeft extra hulp nodig, bijv. oud vrouwtje
• DEPU/DEPA: deportee, iemand die teruggestuurd wordt naar land van herkomst
• kinderen: families met baby/kleine kinderen, hebben vaak wat hulp nodig
• zwangere vrouwen
• vliegangst: onderschat dit niet!

rollenspel: kruip in de huid van (pag. 40)

• groepje van 4/5
• 1 speelt de CA, 1 of 2 passagier en de anderen observeren
• speel je passagier: bedenk een beeld van een bijzondere passagier: wat is ermee aan de hand? 
• de CA moet goed inspelen op de behoeften van deze bijzondere passagier.
• de observant kijkt of de CA de behoefte herkent. 
• we spelen dit in het Engels! 

volgende week:

Thema 4: boarden en safety:

• boarding positions
• handbagage
• nooddeuren