M3.1 les 3 nieuw

• Luchtvaart
• MBO
• Studiejaar 4

welkom!

• vorige week: Japanse cultuur/Preflight checklist, security, maaltijden

• vandaag:  De eerste indruk, 
• top service en empathie, 
• empathie in de praktijk. 
• 
  
• Jouw passagiers Thema 3

• Pauze om 10.00 uur

Mettina Kroes, 27/11/24

Welke onderwerpen
hebben we vorige week
besproken

2.2 De eerste indruk

• eerste indruk en welkom heten:
• binnen een paar seconden heeft iemand een oordeel over je..
• hoe je het beleeft, is hoe je het onthoudt!
• die eerste indruk kun je niet meer over doen
• hoe zorg je nu voor die goede eerste indruk?
• kijk vrolijk (maar wel oprecht), zorg voor een positieve uitstraling, wees benaderbaar voor vragen, stel je open voor je passagier.

Rollenspel 

eerste indruk

• Doel: je laat in tweetallen zien op welke wijze je de rol van gastvrouw/gastheer beheerst. Bedenk daarom eerst samen een lijstje met minimaal 4 aspecten waarmee je als CA een gastvrije indruk geeft.

• Wat ga je doen: tijdens het rollenspel ben je je bewust van je verbale en non-verbale uitdrukking. Je laat zien dat je in staat bent een positieve indruk achter te laten en zo het negatieve gevoel van de passagier in een positieve om te zetten. 

Empathie in de praktijk:

• Doorvragen:
• wat is de aanleiding voor iemand's gedrag?
• Luisteren:
• hoe doe je dat?
• Meeleven:
• begrip tonen voor de situatie: wat als ik zelf in deze situatie terecht zou komen?
• Begrip voelen:
• je kunt je oprecht inleven in een situatie
• Begrip tonen :
• "Ik begrijp het." De passagier voelt zich begrepen en gehoord en de frustratie zakt.

Hoe speel je het rollenspel?

• in tweetallen, maak eerst een lijstje met de 4 aspecten die je wilt laten zien, zoals: glimlachen, iemand aankijken, pro-actief zijn, etc. 
• zoek een goede plek om het te spelen;
• na het oefenen mogen een paar tweetallen dit rollenspel aan de klas laten zien;
• reflecteer na afloop: 
• Hoe was jouw non-verbale uitdrukking? Ben je pro-actief?  Heb je de negatieve sfeer om kunnen buigen naar een positieve?

Wat is empathisch vermogen?

• "het vermogen om je in anderen te verplaatsen"
• Je staat dan open voor de emoties, houding en motivatie van andere mensen.
• Ook begrijp je wat voor impact je op andere mensen kunt hebben en daar houd je rekening mee.

2.3 Top Service en empathie aan boord

• Je weet nu wat gastvrijheid betekent en hoe belangrijk een "first impression"  is. 
• Soms wil je net dat beetje meer service verlenen dan de passagier verwacht. Dan spreken we over echte "top service".
• Welke vaardigheden of competenties heb je nodig om deze top service te geven?
• Wie kan een voorbeeld geven van een echte top service?

Intuïtieve empathie 

Thema 3: 

Jouw passagiers

Hoofdstuk 3.1: passagiers, wie zijn dat?

• Passagiers: het zijn allemaal mensen. Ze komen overal en nergens vandaan en  vliegen soms in korte tijd heel Europa door.
• De diversiteit aan culturen zorgt voor uiteenlopende wensen. Kennis van die culturen zorgt ervoor dat jij als luchtvaartdienstverlener zoveel mogelijk aan die wensen kunt voldoen.
• expliciete wensen  (worden uitgesproken) = ik wil een vegetarische maaltijd
• impliciete wensen (worden niet uitgesproken) = ik wil dat de crew professioneel handelt
• hoe meer we dus over de passagier en zijn/haar wensen weten, hoe hoger de klantwaardering wordt!

Hoofdstuk 3.2 Herkennen van passagiers

1. de Business traveller (de zakenpassagier)
2. de Leisure traveller (de vakantieganger)

De business traveller:

• hoe herken je nou die zakenreiziger?
• In tweetallen probeer je je een zakenreiziger voor te stellen a.d.h.v. korte omschrijvingen op post-its. Deze plakken wij op het bord.
• alle omschrijvingen worden gerangschikt per aspect
• daarna kijken we of jullie allemaal op dezelfde kenmerken uitkomen.

Kenmerken zakenreiziger:

• grote waarde voor de airline (tickets duurder!)
• vaak contracten tussen grote bedrijven (bijv. Shell) met airlines 
• frequent flyers (vaste klanten): krijgen extra voordelen zoals betere plaatsen aan boord, eerste keuze in maaltijden, als eerste mogen instappen, jas mogen ophangen etc.
• deze passagier wordt graag met de naam aangesproken: "dag mevrouw van Dam, fijn dat u er weer bent!" 
• herkenning zorgt verbinding!

Kenmerken leisure traveller:

• gaan om privé redenen op reis:
• vakantie, familiebezoek, etc. 
• dit kunnen heel uiteenlopende redenen zijn.
• bedenk eens 5 verschillende redenen waarom deze mensen gaan vliegen?
• en 5 verschillende uitingen waaraan je hen herkent (hoe zien ze eruit, wat vragen ze, waar willen ze zitten, etc.)
• welke wensen zou een leisure traveller kunnen hebben?

Hoofdstuk 3.3 : Bijzondere passagiers

• We hebben nu een scheiding gemaakt in 2 types passagier: de zakenreiziger en de vrijetijdsreiziger. 
• Binnen deze 2 types kunnen we natuurlijk nog veel meer onderscheid maken; je kunt mensen natuurlijk niet zo makkelijk in hokjes indelen.
• Er zijn echter ook passagiers die echt bijzondere behoeftes hebben, die je niet altijd direct herkent als zij instappen.
• Gelukkig hebben wij dan onze Ipad, waarin je alvast op de hoogte bent van de belangrijkste bijzonderheden. 

Hoe herken ik deze pax?

• MED: medische bijzonderheden, zoals iemand met extra zuurstof bij zich
• DEAF/BLND: dove of blinde passagier: wat zou je hiermee kunnen doen?
• UM: unaccompanied minor, alleenreizend kind. 
• VIP: zowel bekende mensen als commercieel belangrijke passagiers
• Honeymoon: pas getrouwd stel
• Hulpbehoevend (assistance): heeft extra hulp nodig, bijv. oud vrouwtje
• DEPU/DEPA: deportee, iemand die teruggestuurd wordt naar land van herkomst
• kinderen: families met baby/kleine kinderen, hebben vaak wat hulp nodig
• zwangere vrouwen
• vliegangst: onderschat dit niet!

Rollenspel: kruip in de huid van en raad

Pagina 35

• groepje van 4
• 1 speelt de CA, 1 of 2 passagier en de anderen observeren

Volgende week:

Thema 4: Boarden en safety:

• boarding positions
• handbagage
• nooddeuren