M3.1 les 3 nieuw

• Luchtvaart
• MBO
• Studiejaar 4

welkom!

• Jouw passagiers Thema 3

• Pauze 

Mettina Kroes, 27/11/24

Welke onderwerpen
hebben we vorige week
besproken

2.2 De eerste indruk

• eerste indruk en welkom heten:
• binnen een paar seconden heeft iemand een oordeel over je..
• hoe je het beleeft, is hoe je het onthoudt!
• die eerste indruk kun je niet meer over doen
• hoe zorg je nu voor die goede eerste indruk?
• kijk vrolijk (maar wel oprecht), zorg voor een positieve uitstraling, wees benaderbaar voor vragen, stel je open voor je passagier.

Rollenspel 

eerste indruk

• Doel: je laat in tweetallen zien op welke wijze je de rol van gastvrouw/gastheer beheerst. Bedenk daarom eerst samen een lijstje met minimaal 4 aspecten waarmee je als CA een gastvrije indruk geeft.

• Wat ga je doen: tijdens het rollenspel ben je je bewust van je verbale en non-verbale uitdrukking. Je laat zien dat je in staat bent een positieve indruk achter te laten en zo het negatieve gevoel van de passagier in een positieve om te zetten. 

Empathie in de praktijk:

• Doorvragen:
• wat is de aanleiding voor iemand's gedrag?
• Luisteren:
• hoe doe je dat?
• Meeleven:
• begrip tonen voor de situatie: wat als ik zelf in deze situatie terecht zou komen?
• Begrip voelen:
• je kunt je oprecht inleven in een situatie
• Begrip tonen :
• "Ik begrijp het." De passagier voelt zich begrepen en gehoord en de frustratie zakt.

Hoe speel je het rollenspel?

• in tweetallen, maak eerst een lijstje met de 4 aspecten die je wilt laten zien, zoals: glimlachen, iemand aankijken, pro-actief zijn, etc. 
• zoek een goede plek om het te spelen;
• na het oefenen mogen een paar tweetallen dit rollenspel aan de klas laten zien;
• reflecteer na afloop: 
• Hoe was jouw non-verbale uitdrukking? Ben je pro-actief?  Heb je de negatieve sfeer om kunnen buigen naar een positieve?

Wat is empathisch vermogen?

• "het vermogen om je in anderen te verplaatsen"
• Je staat dan open voor de emoties, houding en motivatie van andere mensen.
• Ook begrijp je wat voor impact je op andere mensen kunt hebben en daar houd je rekening mee.

2.3 Top Service en empathie aan boord

• Je weet nu wat gastvrijheid betekent en hoe belangrijk een "first impression"  is. 
• Soms wil je net dat beetje meer service verlenen dan de passagier verwacht. Dan spreken we over echte "top service".
• Welke vaardigheden of competenties heb je nodig om deze top service te geven?
• Wie kan een voorbeeld geven van een echte top service?

Intuïtieve empathie 

Your passengers

Recap of last week 

nypost.com

Theme 3: 

Your passengers

Chapter 3.1: passengers, who are they?

• Passengers: they are all human beings. They come from everywhere and nowhere, sometimes flying all over Europe in a short time.
• The diversity of cultures results in a variety of wishes. Knowledge of those cultures ensures that you, as an airline service provider, can satisfy those wishes as much as possible.
• explicit wishes (are expressed) = I want a vegetarian meal
• implicit wishes (not expressed) = I want the crew to act professionally
• so the more we know about the passenger and his/her wishes, the higher the customer appreciation will be!

Chapter 3.2 Recognising passengers

1. the Business traveller
2. the Leisure traveller

De business traveller:

• how do you recognise the business traveller?
• how do you recognise a leisure traveller?
• In pairs, you try to imagine a business traveller by writing short descriptions on post-its. We stick these on the board.
• all descriptions are arranged by aspect
• then we see if you all come up with the same characteristics.

Characteristics business and traveller:

• high value for the airline (tickets more expensive!)
• often contracts between large companies (e.g. Shell) and airlines 
• frequent flyers (regular customers): get extra benefits such as better seats on board, first choice of meals, first to board, coat hanging up, etc.
• this passenger likes to be addressed by name: ‘hello Mrs van Dam, nice to see you again!’ 
• recognition creates connection!

Features leisure traveller:

• go travelling for private reasons:
• holidays, family visits, etc. 
• these can be very different reasons.
• think of 5 different reasons why these people go flying?
• and 5 different expressions by which you recognise them (what do they look like, what do they ask for, where do they want to sit, etc.)
• what wishes might a leisure traveller have?

Chapter 3.3 : Special passengers

• We have now separated into 2 types of passenger: the business traveller and the leisure traveller. 
• Within these 2 types, we can of course make many more distinctions; you obviously can't pigeonhole people so easily.
• However, there are also passengers who have really special needs, which you don't always immediately recognise when they board.
• Fortunately, we then have our Ipad, in which you are already aware of the most important particularities. 

How do I recognise this pax?

• MED: medical particularities, such as someone carrying extra oxygen
• DEAF/BLND: deaf or blind passenger: what could you do with this?
• UM: unaccompanied minor, child travelling alone. 
• VIP: both famous people and commercially important passengers
• Honeymoon: newly married couple
• Needy (assistance): needs extra help, e.g. old lady
• DEPU/DEPA: deportee, someone sent back to country of origin
• Children: families with baby/small children, often need some help
• pregnant women
• fear of flying: don't underestimate this!

Page 35

Next week:

Theme 4: Boarding and safety:

boarding positions

cabin baggage

emergency doors