M3.1 les 5

• Luchtvaartdienstverlener
• MBO
• Studiejaar 1

welkom!

• les 5 M3.1 BPBR

• vorige week: safety & security,   gastheer/vrouw, topservice

• vandaag:  thema 3,  jouw passagiers

Marion Knikman, Deltion College IAS/LVD, 2022

modulereader 3.1

• vergeet de modulereader niet mee te brengen naar de les!

• maak aantekeningen/highlight wat belangrijk is!

wat gaan we vandaag doen?

• Thema 3:  jouw passagiers:

• hoofdstuk 1: passagiers, wie zijn dat?
• hoofdstuk 2: herkennen van passagiers
• hoofdstuk 3: bijzondere passagiers

aan het einde van deze les kun je:

• de kenmerken van business en leisure passagiers benoemen

• uitleggen welke bijzondere passagiers er zijn

hoofdstuk 1:  passagiers, wie zijn dat?

• Passagiers: het zijn allemaal mensen. Ze komen overal en nergens vandaan en  vliegen soms in korte tijd heel Europa door.
• De diversiteit aan culturen zorgt voor uiteenlopende wensen. Kennis van die culturen zorgt ervoor dat jij als luchtvaartdienstverlener zoveel mogelijk aan die wensen kunt voldoen.
• expliciete wensen  (worden uitgesproken) = ik wil een vegetarische maaltijd
• impliciete wensen (worden niet uitgesproken) = ik wil dat de crew professioneel handelt
• hoe meer we dus over de passagier en zijn/haar wensen weten, hoe hoger de klantwaardering wordt!

welke types zou je als passagier tegen kunnen komen?

• Maak eens een lijstje met soorten/types passagiers, die jullie een echte uitdaging zou vinden! 

• Noem minimaal 8 types.

hoofdstuk 2: herkennen van passagiers

1. de business traveller (de zakenpassagier)
2. de leisure traveller (de vakantieganger)

de business traveller:

• hoe herken je nou die zakenreiziger?
• vorm een groepje van 4/5
• maak per groepje een lijstje (zie pag. 36) waar een zakenreiziger volgens jullie aan moet voldoen?
• daarna kijken we of jullie op dezelfde kenmerken uitkomen.

business traveller:

1. leeftijd:
2. salaris:
3. man/vrouw:
4. beroep:
5. bedrijf, functie:
6. hobby's:
7. uiterlijk:
8. kleding:
9. etc.  

kenmerken zakenreiziger:

• grote waarde voor de airline (tickets duurder!)
• vaak contracten tussen grote bedrijven (bijv. Shell) met airlines 
• frequent flyers (vaste klanten): krijgen extra voordelen zoals betere plaatsen aan boord, eerste keuze in maaltijden, als eerste mogen instappen, jas mogen ophangen etc.
• deze passagier wordt graag met de naam aangesproken: "dag mevrouw van Dam, fijn dat u er weer bent!"  Herkenning zorgt voor verbinding!

kenmerken leisure traveller:

• gaan om privé redenen op reis:
• vakantie, familiebezoek, etc. 
• dit kunnen heel uiteenlopende redenen zijn.
• bedenk eens 5 verschillende redenen waarom deze mensen gaan vliegen?
• en 5 verschillende uitingen waaraan je hen herkent (hoe zien ze eruit, wat vragen ze, waar willen ze zitten, etc.)
• welke wensen zou een leisure traveller kunnen hebben?

hoofdstuk 3: bijzondere passagiers

• We hebben nu een scheiding gemaakt in 2 types passagier: de zakenreiziger en de vrijetijdsreiziger. 
• Binnen deze 2 types kunnen we natuurlijk nog veel meer onderscheid maken; je kunt mensen natuurlijk niet zo makkelijk in hokjes indelen.
• Er zijn echter ook passagiers die echt bijzondere behoeftes hebben, die je niet altijd direct herkent als zij instappen.
• Gelukkig hebben wij dan onze Ipad, waarin je alvast op de hoogte bent van de belangrijkste bijzonderheden. 

pag. 38/39: hoe herken ik deze pax?

• MED: medische bijzonderheden, zoals iemand met extra zuurstof bij zich
• DEAF/BLND: dove of blinde passagier: wat zou je hiermee kunnen doen?
• UM: unaccompanied minor, alleenreizend kind. 
• VIP: zowel bekende mensen als commercieel belangrijke passagiers
• Honeymoon: pas getrouwd stel
• Hulpbehoevend (assistance): heeft extra hulp nodig, bijv. oud vrouwtje
• DEPU/DEPA: deportee, iemand die teruggestuurd wordt naar land van herkomst
• kinderen: families met baby/kleine kinderen, hebben vaak wat hulp nodig
• zwangere vrouwen
• vliegangst: onderschat dit niet!

volgende week:

Thema 4: boarden en safety:

• boarding positions
• handbagage
• nooddeuren