M 3.1 les 5 Mettina

• Luchtvaart
• MBO
• Studiejaar 1

Welcome!

• les 5 M3.1 BPBR

• last week: safety & security,   gastheer/vrouw, topservice

• Today?:  thema 3,  jouw passagiers

• Break?

Marion Knikman, Deltion College IAS/LVD, 2022

Modulereader 3.1

• heeft iedereen een exemplaar?
• vergeet de modulereader niet mee te brengen naar de les!
• maak aantekeningen/highlight wat belangrijk is!
• graag aandacht voor de les (geen telefoons)
• luister naar elkaar bij presentaties

What are we going to do today?

• Thema 3:  Your passengers:
• Chapter 1: Passenger who are they?
• Chapter 2: Recognise passengers
• Chapter 3: Special passengers

At the end of the lesson you can:

• Name the features of a business and leisure passenger

• Explain which special passagers there are

• Deal with different sorts of passengers in a roleplay

Chapter  1:  Passengers, Who are they?

• Passagiers: het zijn allemaal mensen. Ze komen overal en nergens vandaan en  vliegen soms in korte tijd heel Europa door.
• De diversiteit aan culturen zorgt voor uiteenlopende wensen. Kennis van die culturen zorgt ervoor dat jij als luchtvaartdienstverlener zoveel mogelijk aan die wensen kunt voldoen.
• expliciete wensen  (worden uitgesproken) = ik wil een vegetarische maaltijd
• impliciete wensen (worden niet uitgesproken) = ik wil dat de crew professioneel handelt
• hoe meer we dus over de passagier en zijn/haar wensen weten, hoe hoger de klantwaardering wordt!

Which type of passenger could you come across?

7 types of passenger who can be quite a challenge

1. Passengers in all sorts and measures! 

(bijv. bij obesitas, langer dan 2.00 meter)

2. Young people (alcohol, grouppressure, want to film everything)

3. Parents with little children (hard to control, al lot of noise and clutter)

4. Groups on a schooltrip (noisy, wanting to get alcohol, vandalisme)

5. Mom and dad in business class, children with nanny in economy class..

6. The 'I know everyting passenger (thinks to have more rights than other pax)

7. I need attention (I need water now, I'm almost dying and completely dehydrated)

Chapter 2: Recognise passengers

1. de business traveller (de zakenpassagier)
2. de leisure traveller (de vakantieganger)

The business traveller:

• How do you recognise a business traveller?
• Make a list per group (zie pag. 36) What makes someone a business traveller?
• See if you come up with the same features.

Characteristics of a business traveller:

• the airline is importangt(tickets duurder!)
• mostly have contracts with big companies (ex. Shell) with airlines 
• frequent flyers (vaste klanten): krijgen extra voordelen zoals betere plaatsen aan boord, eerste keuze in maaltijden, als eerste mogen instappen, jas mogen ophangen etc.
• They like to be recognised "Hello miss van Dam, nice to see you again!" 
• herkenning zorgt verbinding!

Characteristics of a leisure traveller:

• travelling for private reasons:
• holiday, familivisit, etc. 
• several reasons.
• Think of  5 different reasons  why they want to fly?
• Think of different expressions How do you recognise them (how do they look, what do they ask, where do they want to sit.)
• Which wishes could leisure traveller may have?

Chapter 3: special passengers

• We hebben nu een scheiding gemaakt in 2 types passagier: de zakenreiziger en de vrijetijdsreiziger. 
• Binnen deze 2 types kunnen we natuurlijk nog veel meer onderscheid maken; je kunt mensen natuurlijk niet zo makkelijk in hokjes indelen.
• Er zijn echter ook passagiers die echt bijzondere behoeftes hebben, die je niet altijd direct herkent als zij instappen.
• Gelukkig hebben wij dan onze Ipad, waarin je alvast op de hoogte bent van de belangrijkste bijzonderheden. 

pag. 39/40: How do I recognise these pax?

• MED: medische bijzonderheden, zoals iemand met extra zuurstof bij zich
• DEAF/BLND: dove of blinde passagier: wat zou je hiermee kunnen doen?
• UM: unaccompanied minor, alleenreizend kind. 
• VIP: zowel bekende mensen als commercieel belangrijke passagiers
• Honeymoon: pas getrouwd stel
• Hulpbehoevend (assistance): heeft extra hulp nodig, bijv. oud vrouwtje
• DEPU/DEPA: deportee, iemand die teruggestuurd wordt naar land van herkomst
• kinderen: families met baby/kleine kinderen, hebben vaak wat hulp nodig
• zwangere vrouwen
• vliegangst: onderschat dit niet!

rollenspel: kruip in de huid van (pag. 41)

• groepje van 4/5
• 1 speelt de CA, 1 of 2 passagier en de anderen observeren
• speel je passagier: bedenk een beeld van een bijzondere passagier: wat is ermee aan de hand? 
• de CA moet goed inspelen op de behoeften van deze bijzondere passagier.
• de observant kijkt of de CA de behoefte herkent. 
• we spelen dit in het Engels! 

Next week:

Thema 4: boarden en safety:

• boarding positions
• handbagage
• nooddeuren