Periode 3 - H4. Begeleidt de klantreis in de verkoopomgeving

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Indeling periode

Lesweek 1 Introductie/  Retaillandschap

Lesweek 2 Geen les/ Bezoek 2e kamer

Lesweek 3 Vervolg Retaillandschap

Lesweek 4 De klantreis

Lesweek 5 De klantreis (Deel 2)

Lesweek 6 OGO (actieve opdracht buiten de school)

Lesweek 7 Ontvangt de klant in de verkoopomgeving

Lesweek 8 Begeleidt de klantreis in de verkoopomgeving - Quiz H1 t/m H4

Lesweek 9 Geen les/ Geen les

Lesweek 10 Toets hoofdstuk 1 t/m 4 - Examenweek / + Huiswerk af

Lesdoelen

• de studenten kunnen onderscheid maken tussen de verschillende "soorten vragen" (4x) en toepassen.
• kan 2 rechten benoemen die consumenten hebben
• Kennisquiz H1 t/m H4 voorbereiding toets 

Hoe spreek je de klant aan?

Hangt af van:

• Winkelconcept
  
• Leeftijd
  
• Bekendheid
  
• Drukte in de winkel
  
• Verbale/non-verbale houding (Haast/geduldig/boos)

Fase 1 - De ontmoeting

Open vraag

• Waar je geen ja of nee op kan beantwoorden
  
• W- vragen
  
• Bevorderen een goede werksfeer
  
• Verminderen de druk op de klant
  
• Motiveren de klant om meer informatie te geven
  
• Doen en laat de klant meedenken
  
• Geven je het antwoord om je argumentatie te onderbouwen
  

Fase 1 - De ontmoeting

Gesloten vraag

• Klant een keuze geven, 1 antwoord mogelijk
  
• Ja/nee, zwart/wit,……)
  
• Snel, kan dwingerig worden opgevat
  

Fase 1 - De ontmoeting

Keuze vraag

• In de vraag zit altijd het woordje “of”
  
• Wanneer het verkoopgesprek al gevorderd is en de koopwens min of meer duidelijk is.
• Om een standpunt “af te dwingen”
  
• De klant moet een keuze maken
  
• Hiermee kun je het gesprek in een bepaalde richting te sturen
  

Fase 1 - De ontmoeting

Keuze vraag

• In de vraag zit altijd het woordje “of”
  
• Wanneer het verkoopgesprek al gevorderd is en de koopwens min of meer duidelijk is.
• Om een standpunt “af te dwingen”
  
• De klant moet een keuze maken
  
• Hiermee kun je het gesprek in een bepaalde richting te sturen
  

Fase 1 - De ontmoeting

Reflecterende vraag

• Bij weerstand of twijfel
  
• Herhaal de opmerking van de klant

Voorbeelden: 

• U vindt deze schoen niet zo prettig zitten. Wat vindt u er niet prettig aan?

Kenmerken: 

• Vraag waarin een indruk wordt samengevat om te toetsen of men het goed heeft begrepen.

Voordelen: 

• Werkt stimulerend. Werkt belonend. Werkt confronterend. Levert aanknopingspunten op.

Nadelen: 

• Kan afschrikken. Kans dat alles nog eens herhaald wordt.
  

Soorten vragen (4x)

Indirecte vragen

• Klant verleiden tot een bepaalde keuze
  

B.v. : Ik ben benieuwd naar u keuze of  Ik ben benieuwd wat u hiervan vindt

• Je kunt het gesprek sturen
  
• Klant moet nadenken en een keuze maken
  

Cocktailvragen

• Mix van vragen
  
• Klant kan altijd op 1 vraag antwoorden
  
• Welke vraag eerst > verwarrend
  

Liever niet!

Soorten vragen (4x)

Suggestieve vragen

• In de vraag geef je een oordeel/mening
• Wat vindt u van deze prachtige vaas?
• Je kunt het gesprek (enthousiasme) sturen
  
• Klant durft geen eigen mening aan te geven
  

Samenvattende vraag

• Gesloten vraag
  
• U, bent op zoek naar……………………., klopt dat?
  
• Controle!
  

Afmaken opdrachten 2 - 14:

H1 - 1-18

H2 - 2-15

H3 - 1-12 (geen 3c/d en 9)

H4 - 2-14

WOENSDAG 23 APRIL klaar in Boomdigitaal

PAUZE 11:30 - 11:45

AFSLUITENDE QUIZ - 11:45 - 12:15

TIP: H1 t/m H4:

Voorbereiding voor de toets zie 

mogelijkheden per hoofdstuk

 in de digitale omgeving onder

Test je kennis

De grote 

Retaillandschap quiz!

Profiel Retail

Boek Hospitality, verkoopt en klantreis

Hoofdstuk 1-4

Inloggen LESSON UP

Een duidelijk voorbeeld van een 'shopping good' is:

1. Een auto.
2. Een spijkerbroek.
3. Een trouwring.
4. Een pot pindakaas.

Wat wordt verstaan onder 'branchevervaging'?

1. Een winkel heeft artikelen niet meer op voorraad.
2. Een winkel kan het artikel niet meer bestellen.
3. Een winkel verkoopt ook artikelen uit andere branches.
4. Het is niet duidelijk tot welke branche een artikel behoort.

Wat moet je doen bij een klantontmoeting?

1. Klanten negeren
2. Oogcontact maken
3. Telefoon gebruiken
4. Snel verkopen

Wat is juist met betrekking tot ruilen?

1. D. Ruilen is een gunst.
2. C. Klant altijd aankoopbedrag teruggeven.
3. A. De klant mag zelf bepalen hoe het opgelost wordt.
4. B. Hoe winkels moeten omgaan met ruilen is in de wet geregeld.

Wat is zelfbediening?

1. Altijd met korting
2. Zelf iets kiezen en pakken
3. Iemand anders laten kiezen
4. Alleen in restaurants

Wat is een voorbeeld van prijsdistributie?

1. Het ontwikkelen van nieuwe producten.
2. De keuze van leveranciers.
3. Kortingen tijdens de uitverkoop.
4. Het maken van reclame.

Wat is het doel van servicedistributie?

1. Klanten goed bedienen
2. Winkelruimte maximaliseren
3. Personeel besparen
4. Kostbare producten verkopen

Wat is randassortiment?

1. Oude voorraad die niet verkocht wordt
2. Hoofdproducten in de winkel
3. Alleen seizoensgebonden producten
4. Aanvullend assortiment naast hoofdproducten

Wat is een microbedrijf?

1. Een bedrijf met meer dan 50 werknemers
2. Een bedrijf met maximaal 10 werknemers
3. Een bedrijf met 20 werknemers
4. Een bedrijf zonder medewerkers

Wat betekent 'diep assortiment'?

1. Producten met hoge prijzen
2. Alle producten van één merk
3. Minder producten in verschillende categorieën
4. Veel verschillende producten in één categorie

Wie is de eindgebruiker in de bedrijfskolom?

1. Groothandel
2. Leverancier
3. Consument
4. Producent

Wat is een voorbeeld van B2B?

1. Een online cursus voor iedereen
2. Een winkel verkoopt aan consumenten
3. Een leverancier verkoopt aan een fabriek
4. Een restaurant serveert maaltijden

Wie zijn de klanten in B2B?

1. Particulieren
2. Bedrijven en organisaties
3. Overheden
4. Stichtingen

Welke markt is een voorbeeld van ambulante handel?

1. Een warenhuis
2. Een weekmarkt in de stad
3. Een meubelzaak
4. Een tankstation

Wat is een impulsaankoop?

1. Altijd noodzakelijke artikelen
2. Gekocht na lang nadenken
3. Ongepland artikel kopen
4. Kopen met korting

Wat is een funshopper?

1. Klant die prijsbewust is
2. Klant die voor de gezelligheid winkelt
3. Klant met haast
4. Klant die iets nodig heeft

Wat is een gesloten vraag?

1. Vraag over klantbeleving
2. Vraag met ja of nee antwoord
3. Vraag met meerdere opties
4. Vraag over klanttype

Wat is het Engelse woord voor gastvrijheid?

1. Retail
2. Welcome
3. Customer service
4. Hospitality

Wat noem je communicatieproblemen?

1. Signalen
2. Feedback
3. Luisterproblemen
4. Ruis

Wat gebruik je bij ongewenst gedrag?

1. Actiemethode
2. Wachtstrategie
3. Luistertechniek
4. STOP-principe

Wat is een touchpoint?

1. de fase van klantgedrag
2. een productaanbieding
3. moment van klantcontact met de winkel
4. de winkelomgeving

Wat beïnvloedt het koopgedrag van een klant?

1. fase van klantgedrag
2. soort aankoop
3. koopkracht
4. de openingstijden van de winkel

Hoe begin je een verkoopgesprek?

1. Met een gesloten vraag.
2. Met een open vraag.
3. Met een reflecterende vraag.
4. Met een keuzevraag.

Wat zijn de vijf stappen van de bestelprocedure?

1. Bestellen, bevestigen, betalen, leveren, afhandelen.
2. Bevestigen, betalen, leveren, retourneren, afhandelen.
3. Kiezen, testen, kopen, retourneren, afhandelen.
4. Informeren, verkopen, verzenden, retourneren, afhandelen.

Hoeveel procent mag een maximale aanbetaling zijn?

1. 10%
2. 33%
3. 50%
4. 60%

Wat beschrijft de algemene voorwaarden?

1. De prijs van producten en diensten.
2. De levertijd van bestellingen.
3. Het retourbeleid van de winkel.
4. Rechten en plichten van klant en ondernemer.

Welke stelling over de bedrijfskolom is juist?

1. De geldstroom loopt van hoog naar laag.
2. De goederenstroom loopt van beneden naar omhoog.
3. De informatiestroom loopt beide richtingen op.
4. De goederenstroom loopt beide richtingen op.