In deze les zitten 20 slides, met tekstslides en 1 video.
Onderdelen in deze les
Service en relatiebeheer
Nodig voor deze les: Reader, pen en papier
Slide 1 - Tekstslide
Waar komt deze tekst vandaan en wat heeft het te betekenen?
Service & relatiebeheer 1
12 Alle dingen dan, die gij wilt, dat u de mensen zouden doen, doet gij hun ook alzo; want dat is de wet en de profeten.
Slide 2 - Tekstslide
Heidelbergse Catechismus 112 Vr. Wat wil het negende gebod?
Service & relatiebeheer 1
Antw. Dat ik tegen niemand valse getuigenis geve, niemand zijn woorden verdraaie,
geen achterklapper of lasteraar zij, niemand lichtelijk en onverhoord oordele of helpe veroordelen; maar allerlei liegen en bedriegen, als eigen werken des duivels, vermijde, tenzij dat ik den zwaren toorn Gods op mij laden wil; insgelijks, dat ik in het gericht en alle andere handelingen de waarheid liefhebbe, oprechtelijk spreke en belijde; ook mijns naasten eer en goed gerucht naar mijn vermogen voorsta en bevordere
Slide 3 - Tekstslide
Je kan het doel van Customer service uitleggen
Je kan de 5 tevredenheidsfactoren uitleggen: Vergelijkingsprocessen, kennis van alternatieven, cognitieve dissonantie, Hier-en-nu-perceptie en verwachtingen Wat je geeft en het gevoel
Je kan verschillende soorten service benoemen
Leerdoelen deze les
Service & relatiebeheer 1
Slide 4 - Tekstslide
Schrijf dit voor jezelf op papier
Wat is volgens jullie Customer service?
Service & relatiebeheer 1
Slide 5 - Tekstslide
Customer service is elke vorm van dienstverlening voor, tijdens, na de aankoop van je product. Door je klant te helpen het juiste positieve gevoel te geven zodat ze overgaan tot aankoop met als einddoel dat ze ambassadeurs worden van jouw product of bedrijf.
Wat is volgens jullie Customer service?
Service & relatiebeheer 1
Slide 6 - Tekstslide
Opdracht:
Pak een pen en post-it blokje
Je krijgt 2 minuten de tijd om zoveel mogelijk post-it velletjes te vullen met een antwoord op bovenstaande vraag (1 antwoord per velletje).
Vervolgens plak je de 4 voor jou belangrijkste op het bord.
Service & relatiebeheer 1
Waarin vind jij dat jouw bedrijf zich wel moet onderscheiden in customer service t.o.v. de concurrent
Slide 7 - Tekstslide
1. Vergelijkingsprocessen;
2. Kennis van alternatieven;
3. Cognitieve dissonantie;
4. Hier-en-nu-perceptie;
5. Verwachtingen.
"Een klant heb je 1 x wat aan een ambassadeur doorlopend"
Service & relatiebeheer 1
Vijf tevredenheidsfactoren
Slide 8 - Tekstslide
Bij het winkelen: je krijgt snel een indruk van de manier waarop de verkoper de klant tegemoet treedt wat voor service je gaat krijgen. Je creëert i.i.g. verwachtingen
Bij niet routinematige aankopen: deskundig advies, garantie en ruiling
Bij grote duurzame aankopen: goede serviceverlening is reden om tot aanschaf over te gaan.
Er zijn verschillende soorten service: voor, tijdens en na de verkoop
Service & relatiebeheer 1
Service
Slide 9 - Tekstslide
1. Vergelijkingsprocessen
Slide 10 - Tekstslide
2. Kennis van alternatieven
Slide 11 - Tekstslide
3. Cognitieve dissonantie
Slide 12 - Tekstslide
4. Hier-en-nu-perceptie
Slide 13 - Tekstslide
5. Verwachtingen
Slide 14 - Tekstslide
Wie kent het verhaal van Jos Burger over de Hema en fietsbanden?
"Een klant heb je 1 x wat aan een ambassadeur doorlopend"
Service & relatiebeheer 1
Hoe bereik je hoge mate van klanttevredenheid in de praktijk?
Slide 15 - Tekstslide
Slide 16 - Video
"Een klant heb je 1 x wat aan een ambassadeur doorlopend"
Service & relatiebeheer 1
Wat neem je mee uit deze video over klanten belachelijk goed helpen?
Slide 17 - Tekstslide
Je kan het doel van Customer service uitleggen.
Je kan de 5 tevredenheidsfactoren uitleggen: Vergelijkingsprocessen, kennis van alternatieven, cognitieve dissonantie, Hier-en-nu-perceptie en verwachtingen Wat je geeft en het gevoel.
Je kan uitleggen aan collega's op welke gronden jij vindt dat er Customer service moet worden gegeven.
Leerdoelen deze les gehaald?
Service & relatiebeheer 1
Slide 18 - Tekstslide
Neem bladzijde 4 t/m 12 door en maak de opdrachten
Voorbereiding presentatie
Sander presenteert volgende week de eerste presentatie Graag allen de uitnodiging in de mail goedkeuren.
5 juni opdracht 1: vergelijkingsonderzoek ingeleverd op its
26 juni opdracht 2: Mystery guest ingeleverd op its
Huiswerk
Service & relatiebeheer 1
Zijn er vragen?
Slide 19 - Tekstslide
Bladzijde 4 t/m 12
Huiswerk
Voorbereiding presentatie
Opdracht
Werk wat je in stilte voor jezelf gaat maken en de volgende les af is.
Sander presenteert volgende week de eerste presentatie en overhoort ook het huiswerk van bladzijde 4