Les 5: Webcare

Welkom!

Relatiebeheer

Doel van deze les

Je weet wat webcare inhoudt;

Je weet welke vormen van webcare er bestaan;

Je weet hoe je dit wel én niet toepast;

Je weet welke kansen en risico's er zijn

Agenda

Wat weet je nog?

Wat weet je al?

Theorie: Webcare

Terugblik op de les

Wat weet je nog?

Feedback workshop PDZ

Wat weet je al?

Wat zijn jouw ervaringen met webcare?

Wat is webcare?

Webcare is het proces van het monitoren en beheren van de online aanwezigheid van een bedrijf op sociale media, forums, blogs en andere online platforms.

Het doel van webcare is om snel en effectief te reageren op klantvragen, klachten, opmerkingen en feedback die online worden gedeeld. 

Webcare is een belangrijk onderdeel van de klantenservice en reputatiemanagement van een bedrijf.

Vormen van webcare

Er zijn twee soorten webcare: reactief en actief. Bij de eerste vorm ligt het initiatief bij de klant. Bij de tweede vorm ligt het initiatief bij het bedrijf.

Reactieve webcare

Reactieve webcare is reageren op een bericht waarin een klant het bedrijf of een product noemt. Dat kun je met het @-teken doen, met daarachter de naam van het bedrijf of product. Het bedrijf reageert erop.

Proactieve webcare

Bij proactieve webcare plaatst het bedrijf zelf een bericht om informatie te verschaffen aan volgers. 

Dat doet het:

preventief, om vragen, opmerkingen of klachten te voorkomen

informatief, om het bedrijf positief in beeld te brengen.

Belangrijke aspecten van webcare

Monitoring:

Continu monitoren van sociale media platforms zoals Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, en andere online forums en blogs.

Gebruik maken van tools die helpen bij het volgen van vermeldingen van het merk, producten, of diensten.

Reacties en Interactie:

Snel en accuraat reageren op klantvragen, klachten, en opmerkingen.

Interactie aangaan met klanten door hen te bedanken voor positieve feedback en ondersteuning te bieden bij problemen.

Klantenservice:

Beantwoorden van vragen over producten, diensten, bestellingen, retouren, etc.

Oplossen van problemen en klachten op een vriendelijke en efficiënte manier om de klanttevredenheid te verhogen.

Belangrijke aspecten van webcare

Reputatiemanagement:

Beheren van de online reputatie door proactief te reageren op negatieve opmerkingen en het bevorderen van positieve interacties.

Gebruik maken van feedback om de dienstverlening en producten te verbeteren.

Contentcreatie en -deling:

Delen van nuttige informatie, updates, en promoties die relevant zijn voor de doelgroep.

Creëren van content die klanten aanspreekt en hen aanmoedigt om deel te nemen aan gesprekken.

Opdracht webcare strategie G-Star

Werk in tweetallen en verwerk in je portfolio.

G-Star wil zijn online aanwezigheid verbeteren en zijn klantenservice naar een hoger niveau tillen door middel van webcare. Jullie taak is om een uitgebreide webcare strategie te ontwikkelen en uit te voeren.

Opdracht webcare strategie G-Star

Stap 1: Analyse van de Huidige Online Aanwezigheid

• Onderzoek de huidige sociale media accounts van het G-Star (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).
• Analyseer de recente online recensies op platforms zoals Google Reviews, Yelp, en TripAdvisor.
• Maak een overzicht van de huidige reputatie en klanttevredenheid.

Opdracht webcare strategie G-Star

Stap 2: Doelen Stellen

• Definieer specifieke doelen voor de webcare strategie (bijv. verbetering van klanttevredenheid, sneller reageren op vragen, meer positieve recensies).
• Bepaal meetbare KPI's (Key Performance Indicators) zoals reactietijd, aantal interacties, en sentimentanalyse.

Opdracht webcare strategie G-Star

Stap 3: Strategie Ontwikkelen

• Ontwikkel richtlijnen voor het reageren op positieve en negatieve recensies.
• Bedenk creatieve manieren om de betrokkenheid van klanten te vergroten (bijv. wekelijkse posts, acties, klantverhalen).
• Stel een contentkalender op voor social media posts.

Kansen en risico's

Webcare biedt diverse kansen voor bedrijven om hun klantenservice, merkloyaliteit en algehele bedrijfsresultaten te verbeteren maar er zijn ook risico's

Ideeen welke kansen en risico's?

Kansen

1. Verbeterde Klanttevredenheid en Loyaliteit

Kans: Door snel en effectief te reageren op vragen en klachten kunnen bedrijven de tevredenheid van hun klanten aanzienlijk verhogen.

2. Proactieve Reputatiemanagement

Kans: Bedrijven kunnen hun online reputatie actief beheren door betrokken te zijn bij gesprekken en snel in te spelen op negatieve feedback.

3. Inzicht in Klantbehoeften en -voorkeuren

Kans: Webcare biedt waardevolle inzichten in wat klanten denken en voelen over producten en diensten, wat kan worden gebruikt om verbeteringen aan te brengen.

4. Verbeterde Merkbetrokkenheid en Klantbinding

Kans: Actieve en positieve aanwezigheid op sociale media kan de betrokkenheid van klanten bij het merk vergroten en nieuwe klanten aantrekken.

Risico's 

Negatieve Publiciteit en Reputatieschade

Risico: Ongepaste of vertraagde reacties kunnen leiden tot negatieve publiciteit en reputatieschade. Een enkele slechte ervaring kan zich snel verspreiden op sociale media.

Verkeerde Informatie

Risico: Het geven van onjuiste of misleidende informatie kan klanten verwarren en leiden tot verlies van vertrouwen.

Privacy en Gegevensbeveiliging

Risico: Onvoorzichtig omgaan met klantgegevens kan leiden tot privacyinbreuken en juridische gevolgen.

Escalatie van Conflicten

Risico: Publieke interacties kunnen escaleren als klanten niet tevreden zijn met de reactie van het bedrijf.

Goal!

Je weet wat webcare inhoudt;

Je weet welke vormen van webcare er bestaan;

Je weet hoe je dit wel én niet toepast;

Je weet welke kansen en risico's er zijn

-> Opdracht af? Steek je hand op voor ja!