Kiem hst 3; omgaan met klanten (blz. 83-98)

• Economie & Handel
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 3,4

 Omgaan met klanten

Lesdoelen hoofdstuk 3

*hoe je klanten moet begroeten

*hoe je vragen van klanten beantwoordt

*hoe je een verkoopgesprek voert

*hoe je klanten kunt informeren en adviseren

*wat bijverkoop en plaatsvervangende verkoop is

*welke bedieningssystemen er zijn.

Hoe je de klant kan helpen.

Wat vind jij klant -onvriendelijk gedrag

Wat is klantvriendelijk gedrag voor jou?

Als winkelmedewerker ben je een aanspreekpunt voor klanten. Wat betekent dit?

0

klanten begroeten en aanspreken. 

- Begroet de klant vriendelijk. bijvoorbeeld “Goedemorgen”, “Dag meneer/mevrouw”.

- Vergeet de klant niet aan te kijken. 

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  

- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  

- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem      luistert

- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands

- Je bent vriendelijk 

Een tevreden klant komt vaak terug naar de winkel en zorgt zo voor meer omzet.

Wat is omzet?

Geld dat de winkel ontvangt door artikelen te verkopen, is omzet

Klantgericht

-Als winkelmedewerker moet je klantgericht zijn. Klantgerichtheid kun je laten zien door de klant zo goed mogelijk te helpen. 

-Voorbeelden van klantgerichtheid zijn:

boodschappen naar de auto brengen

meedenken met de klant

een plank zagen op de lengte die de klant nodig heeft

Klantvriendelijk of klantgericht?

• Een klant behandelen zoals jezelf behandeld wilt worden. 
• De klant de juiste maat T-shirt aangeven. 
• Begrijpen hoe de klant zich voelt. 
• De klant vriendelijk aanspreken met zijn voornaam. 
• De klant iets verkopen wat hij echt nodig heeft. 
• De klant bellen als er een artikel binnenkomt dat hij besteld heeft. 

Een goede winkelmedewerker heeft de volgende eigenschappen:

• Ziet er netjes en verzorgd uit.
• Zorg ervoor dat je, voordat je naar je stage of werk gaat, netjes gekleed bent en gedacht hebt aan je persoonlijke verzorging zoals haren netjes, fris ruiken en gepoetste tanden.
• Heeft een actieve, klantgerichte en hulpvaardige houding.
• Laat merken aan klanten dat hij ze graag helpt.
• Kan goed communiceren met andere mensen.
• Je praat duidelijk en kijkt klanten aan.
• Heeft genoeg productkennis over de producten die de winkel verkoopt. Productkennis betekent dat een winkelmedewerker iets kan vertellen over een product. Wat het product is en wat een klant ermee kan doen of hoe de klant het moet gebruiken. Daarom kijk je goed rond in de winkel zodat je weet waar elk product ligt.

Wat is productkennis?

1. Wat je moet gaan leren in een boek over een product
2. Belangrijke informatie over een product weten

Juist en correct omgaan=

• Je begroet de klant netjes en vriendelijk.
• Je luistert goed naar de klant en kijkt hem aan.
• Je blijft altijd rustig en vriendelijk.
• Je bevooroordeeld klanten niet. Dat betekent dat je niet vooraf al dingen denkt over iemand die je niet zeker weet.
• Je behandelt de klant zoals jijzelf ook behandeld wilt worden.
• Je neemt netjes en vriendelijk afscheid van de klant.

In welke lees je een voorbeeld van een vooroordeel?

1. Een man met oude kleren en schoenen aan staat bij een dure tv te kijken in een elektronicawinkel. De winkelmedewerker denkt dat de man toch geen geld heeft voor het kopen van een dure televisie.

2.  Een mevrouw staat met haar dochter al heel lang kijken bij de nieuwe kinderwinterjassen. De winkelmedewerker loopt naar de vrouw om te vragen of ze kan helpen.

3. Een vrouw loopt in de winkel meteen op de kassa af en lijkt haast te hebben. De winkelmedewerker denkt: daar heb je weer een klant met een klacht over een net gekocht product.

In een winkel ga je verschillend met klanten om. De ene klant wil helemaal geholpen worden, van begin tot het eind. Een andere klant wil zoveel mogelijk met rust gelaten worden. Andere klanten stellen soms alleen maar een vraag aan een winkelmedewerker.

Omgaan met klanten kun je verdelen in:

• Begroeten van een klant
• Vraag van een klant beantwoorden
• Verkoopgesprek voeren met een klant.

Een klant staat al een tijdje bij het schap met allerlei soorten babyspeelgoed. Hij kijkt een beetje rond alsof hij iemand zoekt. Wat voor soort klant is dit?

1. Een klant die door het hele koopproces geholpen wil worden door een winkelmedewerker
2. Een klant die een vraag heeft voor de winkelmedewerker.
3. Een klant die helemaal niet geholpen wil worden.

Begroeten van klanten zorgt ervoor dat:

• de klant zich welkom voelt
• de klant weet dat hij wordt gezien
• de klant weet aan wie hij een vraag kan/mag stellen
• er minder gestolen wordt.

Als je een klant begroet, dan heb je te maken met beleefdheidsvorm. Met beleefdheidsvorm bedoelen we de manier van iemand aanspreken. 

Als je een klant nog niet goed kent, is het normaal om “u” te gebruiken als aanspreekvorm. 

Het geeft aan dat je respect toont en beleefd bent.

Als je een klant wat beter kent, dan kun vaak ook wel “je” of “jij” zeggen. Dit wordt tutoyeren genoemd. “Je” of “jij” zeggen geeft een gevoel van vertrouwen en gezelligheid. 

Wat betekent 'beleefdheidsvorm'? 

Hoe zou jij een oudere vrouw aanspreken in een winkel?

1. “Waarmee kan ik je helpen?”
2. “Waarmee kan ik u helpen, mevrouw?”

Tips voor een zakelijk telefoongesprek

• Praat rustig en vriendelijk.
• Als je de beller niet kunt verstaan, dan vraag je vriendelijk of hij het wil herhalen.
• Als je een naam of andere gegevens niet goed verstaat, vraag je of de beller het woord wil spellen.
• Als je op een vraag geen antwoord weet, dan vraag je hulp aan een collega.
• aan het eind van het gesprek herhaal je kort alle gegevens die je hebt opgeschreven.

Je bent aan de telefoon met meneer Ogundaye. Maar je verstaat zijn naam niet goed. Wat doe je?

Klant met een klacht is een kans voor de winkel

• om de klacht te verhelpen 
  
• om de klant opnieuw blij maken 
  
• om het vertrouwen van de klant herstellen 
  
• om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 
  

Waar klaag jij wel eens over in een winkel?

https://www.youtube.com/watch?v=1zJvGbth4XQ

Wat was allemaal klant- onvriendelijk van de medewerkster?

Wat had Chantal dan wel moeten doen?

We kijken naar het filmpje 'Hoe dan wel?'

Hoeveel verbeterpunten had jij goed?

Rollenspellen

Op correcte wijze:

• klant begroeten
• klanten te woord staan 
• klant doorverwijzen
• Klant helpen 
• Klant gedag zeggen

Rollenspel 1

Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Rollenspel 2

De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Rollenspel 3

Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Rollenspel 4

Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Rollenspel 5

Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Rollenspel 6

Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Wat heb je geleerd vandaag?

Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?