KGH_OE3_Hospitality_klantreis_H3

• Retail
• MBO
• Studiejaar 2

Klantgericht handelen

Hoofdstuk 3

Ontvangt de klant in de verkoopomgeving

3.1 Hospitality

• Gastheer/gastvrouw in de winkel.
• Positieve klantbeleving --> mond-tot-mond reclame.
• Klantgericht: Erop letten dat iedere klant op de juiste manier wordt geholpen.

3.1 Hospitality

Voorbeelden klantgericht:

- Je begroet iedere klant die de winkel binnenkomt.

- Je bent actief aan het werk en observeert de klant.

- Je spreekt de klant aan als ze hulp nodig hebben.

- Je luistert aandachtig en actief naar de klant

- Je kunt je inleven in de klant

- Je groet de klant als hij de winkel verlaat.

Wanneer heb jij voor het laatst iets in een winkel gekocht? Hoe was de klantgerichtheid?

Succesvol winkelconcept

Hierin zijn een aantal dingen belangrijk:

- Jezelf goed presenteren

- Aandacht besteden aan uiterlijke verzorging

- Vakkennis tonen

- Zorgen voor vernieuwende elementen in de winkel

Hoe presenteer je jezelf goed aan de klant?

Wanneer is een verkoper
representatief (uiterlijke verzorging)?

Succesvol winkelconcept

Vakkennis tonen

• Professionaliteit tonen
• Weet wat je verkoopt

Zorgen voor vernieuwing

• Aandacht aan duurzaamheid
• Vernieuwende elementen in de winkel

3.2 Communicatie in de winkel

Om klantgericht te zijn moet je goed kunnen communiceren. 

Wanneer heb je te maken met communicatie?

Wat voor communicatieve vaardigheden heb je nodig in de retail branche?

Communicatie in een winkel

• Een klant zwaait
• Een klant vraagt je iets
• Er zit op de winkeldeur een sticker 'verboden voor honden'
• Een klant vertelt dat hij een klacht heeft
• Een klant trommelt met de vingers op de toonbank en kijkt boos
• Collega's vragen iets
• Collega's bellen je vanaf een andere afdeling
• Tijdens de pauze vertellen collega's over het weekend
• De filiaalmanager vertelt wat er die week in de folder staat

Communicatieve vaardigheden

Communicatieve vaardigheden = sociale vaardigheden = kunnen omgaan met anderen mensen = verbaal + non-verbaal. 

Koopgedrag van de klant = manier waarop een klant zich in de winkel gedraagt. 

Verbaal = met geluid

Non-verbaal = lichaamstaal

Verbale communicatie

Communicatie met woorden en geluid.

- Zelf praten

- Luisteren

- Weer antwoord geven

Verbale communicatie bestaat uit:

• intonatie
• Articulatie
• Volume
• Klemtoon
• Pauzes

Het is de TOON die de MUZIEK maakt

Non-verbale communicatie

Communicatie zonder te praten

- Gezichtsuitdrukking

- Gebaren

- Lichaamshouding

Ruis

Communicatie gaat ook wel eens mis. De boodschap komt niet goed over. Dit kan komen door:

• Lawaai
• Drukte
• Slechte verbinding
• Andere taal
• Afstand
• Woorden worden verkeerd begrepen

Hoe kunnen we dit oplossen?

Spelletje

Één iemand krijgt informatie en vertelt dit door aan zijn/haar buurvrouw/man en aan het einde komen we er achter wat de laatste klasgenoot te vertellen heeft.

Congruentie

Dat wat je zegt klopt met wat je doet. 

Dan ben je congruent. 

Omgaan met (vertrouwelijke) informatie

Op een bpv bedrijf krijg je soms vertrouwelijke informatie te horen/zien.

- omzetcijfers;

- klantgegevens;

- bezorggegevens;

- verhalen die klanten, collega's, leidinggevende je vertellen.

Ga hier zorgvuldig mee om. 

3.3 Verkoopgesprek 

Ontmoeting

Een verkoopgesprek begint met de ontmoeting. In de meeste gevallen ben JIJ de gene die het contact met de klant legt.

Bij de ontmoeting zijn de volgende 4 dingen belangrijk:

1. Begroeten
2. Observeren en rondkijken
3. Aanspreken
4. Actief luisteren

Noem minimaal 1 reden waarom je een klant moet begroeten.

Noem 1 voorbeeld van non verbale begroeting naar klant

Beschrijf een situatie waarbij een klant een non-verbale reactie gaf en jij hierop inspeelde.

Ik spreek alle klanten met jij aan, dit kan prima.

1. ja
2. nee

Als een klant haast heeft...

1. Doe ik lekker relax, hadtie maar eerder op moeten staan
2. Probeer ik het zo snel mogelijk te doen. Maar wel nog netjes.
3. Zeg ik datie' even moet chillen
4. Raffel ik het af, moest toch snel!?

Ik vind het belangrijk dat je direct op de klant afstapt om te vragen of je kunt helpen.

1. Ja, direct bij binnenkomst.
2. Ja, maar na een paar minuten.
3. Nee, de klant komt maar naar mij toe.
4. Afhankelijk van non verbaal gedrag van klant

3.4 Observeren en rondkijken

Observeren betekent dat je kijkt naar iets of iemand. Daarbij probeer je zo goed mogelijk op te letten. Je kijkt naar het kijkgedrag en koopgedrag van de klant. 

Let op: je bent geen stalker

• Heb je het gevoel dat de klant alleen maar wil kijken?
• Kijkt de klant zoekend rond?
• Heb je het gevoel dat hij op zoek is naar iets speciaals?
• Merk je door het gedrag van de klant dat hij iets wil kopen?

3.5 Aanspreken

• Waarom?
  - begroeten (diefstalpreventie) 
  - verkoopgesprek beginnen
  
• Wanneer?
  - afhankelijk gedrag klant
  - waar staat klant (bij kassa etc)
• Hoe?
  - leeftijd
  - bekendheid
  - drukte winkel --> verbaal/ non verbaal
  - winkelconcept

Algemene waarden/normen klantgesprek

• Beleefd ook als klant dit niet is (moeilijk maar toch doen)
• Netjes en duidelijk spreken
• Klant aankijken tijdens praten
• U/mevrouw/meneer

Koopwens + koopmotief

Koopwens	Koopmotief
Wat wil de klant kopen?	De reden waarom een klant een bepaald artikel wil kopen.
De klant met een gerichte koopwens weet wat hij/zij wil hebben.	De waarom? Verjaardag Moederdag
Boodschappenlijstje	Kerstmis + baby geboren

Noem voorbeelden van een
koopmotief.

Koopwens + koopmotief

Vaak is het koopmotief al duidelijk, maar de koopwens nog niet:

• De fruitschaal is leeg en je gaat naar de groenteman om fruit te kopen.
• Je zoekt een cadeautje voor je vader die bijna jarig is.
• Je moet na je werk even snel wat kopen voor het avondeten.

Wat is een koopwens?

Een van mijn ouders is jarig dus ik wil een cadeau kopen

1. Koopwens
2. Koopmotief

KOOPWENS ONDERZOEKEN

• Koopwens = wat klant wilt kopen
• Gerichte koopwens = klant weet exact wat hij wilt (boodschappenlijstje)
• Geen gerichte koopwens --> wel een koopmotief
• Koopwensonderzoek --> achter koopwens komen

Ik wil het nieuwste boek kopen van Tess Gerritsen.

1. Koopwens
2. Koopmotief

Ik geef een feestje dit weekend en ga even wat drank kopen bij Danny's drankshop

1. Koopwens
2. Koopmotief

Ik wil gaan hardlopen dus ik ga een paar hardloopschoenen kopen bij de Asics winkel in het outlet.

1. Koopwens
2. Koopmotief

KOOPMOTIEF VS KOOPWENS

• Eerst een motief dan pas een wens. 
• Wens kan gericht zijn of onduidelijk (alleen een motief).
• Schoenenwinkel;
  iedereen wilt schoenen (koopwens) maar motief is anders. Koopmotief: rennen, feestje, lekker zittende schoenen.

Hoe zou je een
koopwensonderzoek
kunnen doen?

3.6 Actief luisteren

• Non verbaal
• Persoon aankijken
• Juiste non verbale houding
• Bevestigende woorden (ja of hm)
• LSD

Waar staat LSD voor tijdens het verkoop gesprek?

1. Luisteren Samenvatten Doorvragen
2. Lachen Samenvatten Doorvragen
3. LysergSäure-Diäthylamid
4. Hippie drugs

LSD

• Luisteren
  naar verhaal klant
• Samenvatten
  vat in eigen woorden samen
• Doorvragen
  vraag door naar koopwens

3.7 Ongewenst gedrag

Niet iedere klant is tevreden

Sommige klanten hebben een klacht of zijn ontevreden over de service.

Soorten ongewenst gedrag:

• Agressie (bedreigen)
• pesten (iemand negeren)
• Discriminatie (ras, godsdienst, handicap)
• Seksuele intimidatie (intieme vragen stellen, ongewenste aanrakingen)

STOP-principe

Stoom afblazen

Tot de orde roepen

Opnieuw beginnen

Passen bij herhalen

Blz. 108 & 109

Grenzen aangeven

Groepsgedrag

lezen blz. 110

Regels en afspraken

Ga na welke huisregels in jouw winkel gelden, bijvoorbeeld dat honden niet zijn toegestaan of dat het verplicht is om een boodschappen kar of mandje te gebruiken. 

RED-methode

Een hulpmiddel om met agressie om te gaan.

Respectvol: je blijft respectvol naar de klant en jezelf

Eerlijk: je meent en doet wat je zegt

Duidelijk: je geeft op een rustige en duidelijke manier je grenzen aan.

Casus Aïsha, blz. 112