Introductie van Gastvrijheid

Introductie van Gastvrijheid

Les 1 - [Datum]

Lesgever: [Naam docent]

Aan het einde van de les kun je...

• Uitleggen wat gastvrijheid precies inhoudt.
• Drie concrete voorbeelden van gastvrij gedrag in de horeca beschrijven.
• Het belang van gastvrijheid in de horeca bespreken en specifiek benoemen hoe gastvrijheid bijdraagt aan klanttevredenheid, herhaalbezoeken en mond-tot-mondreclame.
• Het verschil uitleggen tussen gastvrijheid tonen en een gastvrijheidsgevoel creëren, met nadruk op ervaring versus dienstverlening.

Wat weet je al over gastvrijheid in de horeca?

Definitie van Gastvrijheid

• Gastvrijheid betekent het bieden van een warme, vriendelijke en behulpzame ervaring aan gasten.
• Het omvat de inzet van iedereen binnen de organisatie, van de frontlinie tot het management.
• Doel: Een hoog niveau van klanttevredenheid en loyaliteit bereiken.

Belang van Gastvrijheid

• Gastvrijheid is kritisch voor succes in de horeca.
• Het zorgt voor herhaalbezoeken en positieve mond-tot-mondreclame.
• Gastvrijheid kan zelfs tekortkomingen in het eten compenseren.

Historische Context van Gastvrijheid

• Gastvrijheid dateert uit de oudheid, gezien als een goddelijke opdracht in vele culturen.
• Voorbeelden: Griekse Xenia en christelijke gastvrijheidstradities.
• Door de eeuwen heen aangepast aan sociale en economische ontwikkelingen.

Culturele Verschillen in Gastvrijheid

• Gastvrijheid kent diverse uitdrukkingen wereldwijd, beïnvloed door lokale tradities en normen.
• Oosterse culturen: nadruk op collectieve beleving en intrinsieke waarde van de gast.
• Westerse culturen: focus op dienstverlening en efficiëntie.

Case Studies van Uitstekende Gastvrijheid

• Invloed van technologie in gastvrijheid: Moderne hulpmiddelen zoals CRM-systemen en mobiele apps.
• The Ritz-Carlton: Bekend om zijn gouden standaard in persoonlijke service.
• Singapore Airlines: Gastvrijheid is verankerd in elk aspect van de klantenservice.
• Deze organisaties tonen hoe toegewijde gastvrijheid bijdraagt aan merksterkte en klantloyaliteit.

Technologieën die Gastvrijheid Beïnvloeden

• Moderne technologieën zoals geavanceerde CRM-systemen en mobiele apps verbeteren de efficiëntie en personalisatie van de gastervaring.
• De menselijke factor blijft essentieel voor een authentieke gastvrijheidsbeleving.
• Integratie van technologie biedt zowel kansen als uitdagingen.

Rol van Medewerkers in Gastvrijheid

• Elk teamlid speelt een cruciale rol in het leveren van authentieke gastvrijheid.
• Van een hartelijk welkom bij de receptie tot nauwgezette zorg in de keuken.
• De interacties en toewijding van het personeel zijn fundamenteel voor een gastvrije ervaring.

Impact van Gastvrijheid op Bedrijfssucces

• Activiteit: Onderwijsleergesprek en Brainstorm.
• Gastvrijheid levert significante zakelijke voordelen op zoals verhoogde klantloyaliteit, hogere omzet en betere mond-tot-mondreclame.
• Essentieel in een industrie die afhankelijk is van klantpercepties en -ervaringen.

Activiteit: Onderwijsleergesprek en Brainstorm

• Vraag: Wie kan een situatie beschrijven waarin je je echt welkom voelde in een horecagelegenheid? Wat maakte dat je je zo voelde?
• Discussie: Hoe gastvrij ben jij? Gebruik vijf stellingen/vragen om het gesprek te leiden en te peilen hoe studenten gastvrijheid begrijpen en waarderen.

discussie vragen: 

Persoonlijke Ervaring: "Kan iemand een recente ervaring delen waarin je je uitzonderlijk gastvrij behandeld voelde in een horecagelegenheid? Wat specifiek maakte die ervaring zo gedenkwaardig?"

Definitie van Gastvrijheid: "Hoe zou je gastvrijheid beschrijven in je eigen woorden?"

Gastvrijheid Versus Klantenservice: "Wat is het verschil tussen 'gastvrij zijn' en 'goede klantenservice bieden'? Zie je een verschil, en zo ja, welke?"

Gedragsvoorbeelden: "Kun je voorbeelden geven van gedragingen die je zou beschouwen als echt gastvrij?"

Belang van Gastvrijheid: "Waarom denk je dat gastvrijheid belangrijk is in de horeca? Hoe beïnvloedt het jouw beleving van een restaurant of hotel?"

Begeleid Inoefenen

• Materialen: Post-its in verschillende kleuren, plakband, twee flipovervellen gemarkeerd met ‘Hospitality’ en ‘Gastvrij’.
• Werkvorm: Verdeel de klas in kleine groepjes. Elk groepje schrijft een scenario op een post-it waarin gastvrijheid of een gevoel van hospitality centraal staat en plakt dit op het bijbehorende flipovervel.
• Discussie en Analyse: Bespreek de verschillen en overeenkomsten die de groepjes hebben geïdentificeerd.

Zelfstandige Verwerking

• Projectopdracht: Studenten werken in duo’s aan een project waarin ze een driegangenmenu ontwerpen, inclusief een amuse, met een focus op gastvrijheid in elk aspect van de maaltijd.
• Bronnen: Studenten hebben toegang tot internet, ChatGPT, vakliteratuur en e-books.
• Theorieopdracht: Studenten maken vijf vragen uit de ELO, gebaseerd op het geleerde in deze les en het aangeleverde e-book.

Evaluatie: Bespreek of de lesdoelen zijn bereikt en analyseer de post-its in de context van de besproken concepten.

Discussievragen: Gebruik deze om dieper in te gaan op gastvrijheid:

• Ervaring vs. Dienst: "Hoe maak je het verschil tussen het aanbieden van een dienst en het creëren van een ervaring? Kun je een voorbeeld geven uit je eigen ervaring?"
• Technologie en Gastvrijheid: "Kun je voorbeelden noemen waar technologie heeft geholpen of gehinderd in het bieden van gastvrijheid? Wat denk je dat de rol van technologie moet zijn in gastvrijheid?"
• Voelbare Gastvrijheid: "Wat betekent het voor jou dat gastvrijheid 'voelbaar' is? Hoe zorg je ervoor dat gastvrijheid door gasten ervaren wordt, in plaats van alleen maar gezien?"
• Gastvrijheid in Verschillende Sectoren: "Hoe kan gastvrijheid in andere sectoren zoals gezondheidszorg of detailhandel worden toegepast en welk effect heeft dit op de klantbeleving?"
• Anticiperen op Behoeften: "Hoe ontwikkel je het vermogen om de behoeften van gasten te anticiperen? Kun je een situatie beschrijven waarin anticiperen op de behoefte van een gast een significant positief effect had?"

Afsluiting en Evaluatie

• Onderwerp Volgende Les: Gastgericht Werken en Tafelbereidingen.
• Voorbereiding: Studenten bereiden zich voor op het maken van een mise en place lijst, bestellijst en het plannen van tafelbereidingen voor de volgende les.

begrippenlijst

• Gastvrijheid: Het bieden van een warme, vriendelijke en behulpzame ervaring aan gasten.
• Klanttevredenheid: Een hoog niveau van tevredenheid bij de gasten, wat kan leiden tot loyaliteit en herhaalbezoeken.
• Gastvrijheidsgevoel: Een gevoel dat gasten krijgen door de manier waarop gastvrijheid wordt getoond, wat verder gaat dan alleen dienstverlening.
• Technologie in gastvrijheid: Moderne hulpmiddelen zoals CRM-systemen en mobiele apps die de gastervaring kunnen verbeteren of beïnvloeden.
• Medewerkers en gastvrijheid: De cruciale rol van elk teamlid in het leveren van authentieke gastvrijheid.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.