Secretarieel blok 7 Achter de service balie

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

Servicemedewerker

Servicemedewerker

Als servicemedewerker ben je verantwoordelijk voor het verlenen van service aan klanten. Je helpt klanten met vragen over producten of diensten. Dit kan telefonisch, digitaal of in een winkel. Je hebt direct contact met de klant. Een servicemedewerker is behulpzaam, zorgvuldig en stressbestendig.

Welke service kom je tegen in winkels?

Welke service kom je tegen in bedrijven?

Waarom is service verlenen belangrijk?

Wanneer vind jij een bepaalde service vervelend worden?

Service verlenen blz 268

Een klant die goed geholpen wordt, zal doet sneller zaken met je en komt waarschijnlijk ook weer terug, een bedrijf houdt daarom rekening met de wensen van klanten

Een ondernemer doet voor zijn klanten vaak iets extra's, iets wat niet echt noodzakelijk is, de klanten merken daardoor dat ze belangrijk zijn voor de ondernemer.

Alles wat een ondernemer extra doet, is service.

Je hebt service die het personeel van een bedrijf verleent: reparatieservice, een verkoopster die een cadeau inpakt of de receptioniste die een bezoeker een kopje koffie geeft

Ook een voorziening (service die altijd in een bedrijf aanwezig is en die een klant zelf kan bedienen) valt onder service: een lift, het eerste uur gratis parkeren of een koffieautomaat in een wachtruimte

Service zorgt ervoor:

- dat je klanten terugkomen (klantenbinding)

- dat je meer verkoopt (omzetvergroting)

Ook een voorziening (service die altijd in een bedrijf aanwezig is en die een klant zelf kan bedienen) valt onder service: een lift, het eerste uur gratis parkeren of een koffieautomaat in een wachtruimte

Service zorgt ervoor:

- dat je klanten terugkomen (klantenbinding)

- dat je meer verkoopt (omzetvergroting)

1. Serviceverlening
2. Voorziening

1. serviceverlening
2. voorziening

1. Serviceverlening
2. Voorziening

1. Serviceverlening
2. Voorziening

1. Serviceverlening
2. Voorziening

Stroomschema

Stroomschema blz 282

Stroomschema: schema met hokjes en pijlen dat duidelijk maakt hoe iets van begin tot eind verloopt en wat je in een bepaald geval moet doen

Procedure: een reeks handelingen die onder bepaalde omstandigheden moet worden uitgevoerd, je begint bovenaan te lezen en volgt de pijlen, de verschillende soorten hokjes hebben allemaal een eigen betekenis

Stroomschema (flowchart):

Stroomschema’s laten zien hoe een procedure verloopt

Bedrijven en instellingen gebruiken voor veel dingen vaste procedures

Voorbeelden van vaste procedures:

- om storingen in machines op te sporen en op te lossen

- om bestellingen aan klanten te leveren en de administratie te doen 

- om klachten van klanten te behandelen

- om een nieuw computerprogramma te ontwerpen

- om te bepalen wanneer welke wettelijke regels gelden

- wanneer thuis blijven bij ziekteverschijnselen tijdens coronatijd

Wat zijn klachten

Hoe moet een bedrijf omgaan met klachten?

Klachten afhandelen blz 259

Klacht: opmerking van een klant, die aangeeft dat hij ontevreden is

Hoe handel je een klacht goed af?

Stap 1: zorg dat je precies weet wat de klacht is, luister goed en stel vragen, herhaal wat volgens jou de klacht is

Stap 2: Bedenk of je de klacht direct kunt afhandelen, lukt dat niet dan zeg je:

- waarom je het probleem niet meteen kunt oplossen- wat de volgende stappen zijn

- waarom hij met  iemand anders te maken krijgt

je zorgt ervoor dat:- de klant zijn klacht geen tweede keer hoeft uit te leggen- de klant op de hoogte blijft van de afhandeling van zijn klacht- de afspraken met de klant genoteerd worden

Stap 2: Bedenk of je de klacht direct kunt afhandelen, lukt dat niet dan zeg je:

- waarom je het probleem niet meteen kunt oplossen

- wat de volgende stappen zijn

- waarom hij met iemand anders te maken krijgt

Je zorgt ervoor dat:

- de klant zijn klacht geen tweede keer hoeft te vertellen

- de klant op de hoogte blijft van de afhandeling van zijn klacht

- de afspraken met de klant genoteerd worden

Stap 2: Bedenk of je de klacht direct kunt afhandelen, lukt dat niet dan zeg je:

- waarom je het probleem niet meteen kunt oplossen- wat de volgende stappen zijn

- waarom hij met  iemand anders te maken krijgt

je zorgt ervoor dat:- de klant zijn klacht geen tweede keer hoeft uit te leggen- de klant op de hoogte blijft van de afhandeling van zijn klacht- de afspraken met de klant genoteerd worden

Stap 3: handel de klacht af, je moet goed weten welke oplossingen er zijn, kies de oplossing die de klant tevreden stelt (het artikel repareren, terugnemen, korting geven als de klant het artikel wil houden)

Stap 2: Bedenk of je de klacht direct kunt afhandelen, lukt dat niet dan zeg je:

- waarom je het probleem niet meteen kunt oplossen- wat de volgende stappen zijn

- waarom hij met  iemand anders te maken krijgt

je zorgt ervoor dat:- de klant zijn klacht geen tweede keer hoeft uit te leggen- de klant op de hoogte blijft van de afhandeling van zijn klacht- de afspraken met de klant genoteerd worden

Stap 4: Registreer de klacht en de oplossing: je noteert de klacht en de oplossing op papier of in de computer,

Het gaat meestal om deze gegevens:

- waarover de klacht gaat

- naam van de klant en hoe die bereikt kan worden

- wat er met de klant is afgesproken

- wie de klacht heeft behandeld

- wanneer de klacht is afgehandeld

 

Aan de slag

opdracht 2+ 4 + 5 + 6 + 

Tweede bedrijf

Vorige les

opdracht 4 + 5 + 6 + 8 + 9 + 10 en stroomschema

Aan de slag

Maken opdracht

18 + 21 

16 of 17 rollenspel in tweetal

19 of 20 rollenspel in tweetal