Werken als receptionist(e), deel 1

• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Werken als receptionist(e)

Hoi allemaal!

Deze les gaat over het onderdeel receptie medewerker. 

Het is de bedoeling dat je de hele les doorloopt omdat dit een verplicht onderdeel is. Succes!

Wat gaan we doen deze les?

• 2 korte filmpjes bekijken over klachtafhandeling
• Vragen maken over de filmpjes
• Opdracht (voor een cijfer) doornemen

Wat moet je na deze les kunnen? 

• Je kan een klacht op een klantvriendelijke manier afhandelen
• Je kan een goede en slechte klachafhandeling van elkaar onderscheiden

We gaan nu eerst 2 video's bekijken. Tijdens deze video's kunnen onverwacht vragen in beeld komen. Let dus goed op!

Voor de guyot leerlingen: Ondertiteling bij de video kan je onderin instellen. Hij komt overeen met wat er gezegd wordt! Daarnaast kan je ook de afspeelsnelheid aanpassen. 

00:00-00:10

In deze video zie je hoe het niet hoort!

Probeer goed te letten op de fouten die de receptioniste maakt!! Succes!

00:35

Wat zie je tot nu toe aan de houding van de receptioniste?

1. Ze stelt de juiste vragen en komt begripvol over
2. Ze is vrolijk en daarom lacht ze vriendelijk
3. Ze lacht de vrouw uit en komt daardoor niet serieus over
4. Ze heeft een open houding en stelt de vrouw op haar gemak

01:00

Wat kan je zeggen over de volgende stelling:

De receptioniste is op haar computer bezig terwijl de klant haar verhaal vertelt

1. Op deze manier komt de receptioniste ongeïnteresseerd over
2. Als de klant een klacht verteld moet je achter de balie vandaan komen
3. Het werk op haar computer heeft voorrang op het luisteren naar de vrouw

01:25

Is het handig van de receptioniste om te vertellen dat ze vaker soortgelijke klachten binnen krijgt?

1. Ja, je moet altijd eerlijk zijn
2. Nee, dit geeft aan dat de klachten die andere klanten hebben ook nooit serieus zijn genomen.
3. Nee, hierdoor maak je negatieve reclame. Gasten willen namelijk niet slapen in een hotel waar altijd lawaai is.

02:01

Je hebt zojuist gezien hoe
het NIET moet.
Schrijf in de tekstballonetjes
de eigenschappen die een receptionist(e)
WEL moet hebben

Klachtafhandeling

We gaan opnieuw kijken naar een kort filmpje. Deze keer laten we zien hoe je WEL een klacht moet behandelen. 

Hierna komt een korte oefening over de verschillende stappen die je doorloopt tijdens klachtafhandeling. 

00:00-00:10

Groeten

"Goede ochtend/middag/avond, kan ik u ergens mee helpen?"

00:12-00:21

Begrip tonen

"Wat vervelend om te horen. Fijn dat u dit even komt melden."

00:22-00:28

Samenvatten

Herhaal de klacht zodat je zeker weet dat alle informatie goed is overgekomen.

Bijvoorbeeld: "Als ik u goed begrijp heeft u last van......"

00:29-00:37

Doorvragen

Stel vragen als: "Wanneer is dit gebeurt?" 

Zo krijg je een beter beeld van wat er aan de hand is. 

01:43-01:49

Geef aan wat je doet

Door de klant mee te nemen in de acties die je onderneemt kan er achteraf geen onduidelijkheid ontstaan en weet je ook zeker dat de gast akkoord gaat met alles.

Sleep de eigenschappen naar het juiste vakje

Goede eigenschappen van een balie medewerk(st)er 

Slechte eigenschappen van een balie medewerk(st)er

Geduldig

ongeduldig

zorgvuldig

agressief

Aandacht voor de gast

Open houding

net taalgebruik

Geen oogcontact

rommelig 

Opdracht 1, klachtafhandeling (voor een cijfer)

Opdracht 1, klachtafhandeling (voor een cijfer!!)

Wat is de opdracht?

Jij speelt een receptionist(e) van een vakantiepark. De persoon die de klant speelt heeft een klacht over geluidoverlast of viezigheid in zijn of haar huisje. 

Op welke manier mag je de opdracht uitvoeren?

1. Het gesprek via Whatsapp met iemand voeren en de screenshots hiervan maken

2. Het gesprek uittypen op max. 1 A4tje 

3. Het gesprek filmen (mag ook via skype/facetime)

Wat moet er in om een voldoende te krijgen?

- Je heet de klant van harte welkom

- Je zorgt dat de klant weer tevreden weg gaat

- Je gebruikt net en gepast taalgebruik

- Wanneer je jezelf filmt moet de video minimaal 2 minuten duren. 

Wanneer moet het ingeleverd worden?

- Je levert de opdracht in voor 25 April. 

- Je mailt je video/screenshots/word bestand naar mevrouw Tolsma [e-mail]

Opdracht 2, slechte ervaring.
Beschrijf hieronder een situatie waarin je niet goed bent geholpen door een receptionist(e).
Vraag eventueel iemand anders om zijn of haar ervaringen. Waarom ging het niet goed en op welke manier had het beter gekund?

Einde van de les. 

Dit was alweer het einde van de les. 

Succes met het maken van de opdrachten!!