Online Marketing: webcare 3

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 1

Online Marketing  les 3

Waarom is webcare belangrijk

Webcare reacties

Waar moet je op letten als je via social media reageert op klanten en gebruikers? Wat maakt de ene reactie goed en de andere juist niet? Je zit als bedrijf natuurlijk niet te wachten op een slecht imago, door een onprofessionele reactie van medewerkers!

Maken opdracht 

Wat gaat er fout?

Voorbeeld 1
a. Wat is er niet goed gegaan bij deze post?

a. Wat is er niet goed gegaan bij deze post?

De webcare medewerker beledigt de klant.

voorbeeld 1
b. Geef aan de hand van de eerdere uitleg (do’s & dont’s) aan welke drie fouten er zijn gemaakt.

b. Geef aan de hand van de eerdere uitleg (do’s & dont’s) aan welke drie fouten er zijn gemaakt.

De webcare medewerker is niet:

 vriendelijk gebleven (1), 

is niet professioneel en beleefd gebleven (2) 

en heeft zich niet ingeleefd in het probleem (3).

c. Wat is volgens jou een betere reactie?

c. Wat is volgens jou een betere reactie?

Reactie moet voldoen aan: 

a. Wat vind je van de eerste twee reacties van de KPN?

a. Wat vind je van de eerste twee reacties van de KPN?

Netjes en duidelijk

b. Licht aan de hand van de eerdere uitleg toe, waarom je dat vindt.

b. Licht aan de hand van de eerdere uitleg toe, waarom je dat vindt.

De webcare medewerker biedt excuses aan en legt netjes en duidelijk uit wat de situatie is

c. Wat gaat er mis bij de derde reactie van de KPN?

c. Wat gaat er mis bij de derde reactie van de KPN?

De webcare medewerker wordt boos.

d. Licht aan de hand van de eerdere uitleg toe welke drie fouten er zijn gemaakt.

d. Licht aan de hand van de eerdere uitleg toe welke drie fouten er zijn gemaakt.

De webcare medewerker is:

 niet professioneel en beleefd gebleven (1), 

heeft niet geholpen of excuses aangeboden (2) 

en heeft de klant niet als koning behandeld (3)

Voorbeeld 3
a. Wat gaat het mis in deze communicatie?

a. Wat gaat het mis in deze communicatie?

De webcare medewerker gaat Frans Bouwer beledigen in zijn reactie.

b. Leg aan de hand van de eerdere uitleg uit welke drie fouten er zijn gemaakt.

b. Leg aan de hand van de eerdere uitleg uit welke drie fouten er zijn gemaakt.

De webcare medewerker heeft 

geheel ongepaste humor gebruikt (1), 

is heel onprofessioneel geweest (2) 

en heeft niet geholpen (3).

c. Wat vind je van de derde reactie van T-Mobile? Waarom?

c. Wat vind je van de derde reactie van T-Mobile? Waarom?

Het is netjes, maar niet handig. Zo lok je toch weer een reactie uit.

d. Welke reactie zou beter zijn geweest?
Denk aan de gegeven uitleg.

d. Welke reactie zou beter zijn geweest?

Denk aan de gegeven uitleg.

Geen reactie

e. Wat vind je van de laatste reactie van T-Mobile?

e. Wat vind je van de laatste reactie van T-Mobile?

Correct, beter sorry zeggen en respectvol afsluiten nadat je een fout hebt gemaakt dan het negeren. Zo kun je nog wat aan damage control doen

Huiswerk voor na de vakantie

.... nu vast beginnen.... 

Op teams: Webcare reacties beoordelen